日前中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)發(fā)布的《2014年餐飲消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息化越來越深入地滲透到人們的日常生活當(dāng)中，餐飲消費(fèi)的方式和習(xí)慣也正在發(fā)生重大變化，呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：口耳相傳成獲取就餐信息首選，微博微信平臺(tái)影響力增強(qiáng)；企業(yè)APP普及程度依然不理想，新消費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成仍需時(shí)間；電話預(yù)訂仍是首選但比例下降，信息化應(yīng)用逐漸深入全面；餐飲消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)支付比重提高，現(xiàn)金支付仍是主要支付手段；年輕人更喜歡分享就餐感受，優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)都會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)迅速放大等。

　　目前，消費(fèi)對(duì)于就餐信息的選擇，報(bào)紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體的宣傳作用不斷減弱。相對(duì)地，第三方點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站已成為消費(fèi)者獲取就餐信息的重要途徑，在2013年調(diào)查中一躍成為消費(fèi)者選擇最普遍的方式，但在本次調(diào)查中卻退居其次，被經(jīng)由他人介紹和口耳相傳超過。

　　這說明消費(fèi)者面對(duì)一波一波的宣傳攻勢(shì)逐漸回歸理性，利用網(wǎng)站進(jìn)行噱頭營(yíng)銷不如口耳相傳經(jīng)得起推敲，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量仍然是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的正理。

　　此外，微博和微信平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者作出餐飲消費(fèi)選擇的影響也明顯增強(qiáng)。不過，餐飲企業(yè)自己建立微博、微信公眾號(hào)所取得的營(yíng)銷效果卻并不全都盡如人意。受訪者中經(jīng)常關(guān)注餐廳微博、微信的比例只有8.7%，而很少關(guān)注的則接近六成。在關(guān)注的人中，不到50%是因?yàn)閮?yōu)惠活動(dòng)有吸引力而繼續(xù)關(guān)注，有13%是側(cè)重于菜品更新、急于嘗鮮。

　　消費(fèi)者對(duì)價(jià)格非常敏感，加大宣傳、薄利多銷恐怕仍是當(dāng)前餐飲企業(yè)立足市場(chǎng)的首選戰(zhàn)略。微博和微信平臺(tái)相對(duì)其他媒介來說運(yùn)營(yíng)成本幾乎為零，如果能利用好這一最為經(jīng)濟(jì)的推廣平臺(tái)，餐飲企業(yè)將會(huì)受益良多。

　　同時(shí)，隨著O2O（線上到線下）在餐飲行業(yè)內(nèi)風(fēng)起云涌，不少餐飲企業(yè)順勢(shì)推出APP客戶端服務(wù)，定位搜索、預(yù)訂餐位、點(diǎn)餐、支付、點(diǎn)評(píng)等智能服務(wù)一應(yīng)俱全，但是消費(fèi)者的普及使用情況并不理想，甚至不如2013年調(diào)查結(jié)果。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)認(rèn)為，餐飲信息化發(fā)展?jié)摿薮螅歉淖儌鹘y(tǒng)的消費(fèi)習(xí)慣還需要一個(gè)過程，眾多功能的綜合運(yùn)用需要市場(chǎng)的積極引導(dǎo)和企業(yè)的耐心培育。

　　為了節(jié)省時(shí)間或選擇一個(gè)相對(duì)較好的用餐位置，消費(fèi)者逐漸習(xí)慣于提前預(yù)訂。傳統(tǒng)的電話預(yù)訂方式延續(xù)了眾多預(yù)訂方式當(dāng)中首選的地位，但是比重相較2013年略有下降。越來越多的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和企業(yè)APP都具備預(yù)訂、點(diǎn)餐和支付的綜合功能，可以為消費(fèi)者提供一站式服務(wù)，尤其是第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)更受歡迎。而且，相比2013年，消費(fèi)者對(duì)餐飲信息化的應(yīng)用不再只集中于預(yù)訂，正逐漸向點(diǎn)餐、支付等綜合功能應(yīng)用深入擴(kuò)展。

　　從支付環(huán)節(jié)來看，大部分消費(fèi)者還是習(xí)慣性選擇用現(xiàn)金或者刷卡支付，但第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)付的比例有所提高。這跟前文提到的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)日趨完善、應(yīng)用日益深入有關(guān)，且有些餐廳還與支付寶錢包、微信錢包等電子支付合作，主動(dòng)鼓勵(lì)消費(fèi)者采取這些電子方式付款結(jié)賬，在年輕一代中深受歡迎。

　　此外，餐飲消費(fèi)日益突顯出“體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)”這一服務(wù)行業(yè)的特質(zhì)，消費(fèi)者的感受越來越重要，將決定市場(chǎng)的走向。據(jù)調(diào)查，超過半數(shù)的人會(huì)將印象深刻的餐飲消費(fèi)體驗(yàn)掛到網(wǎng)上與他人分享。如果發(fā)生餐飲消費(fèi)爭(zhēng)議，人們已習(xí)慣于在微博微信、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上披露，而很少向消費(fèi)者協(xié)會(huì)及有關(guān)部門投訴。

　　消費(fèi)者越來越傾向于利用互聯(lián)網(wǎng)這一最為直觀、最為迅速的途徑為自己維權(quán)。這種情況下，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都會(huì)被迅速放大。在當(dāng)前這個(gè)適者生存、實(shí)現(xiàn)彎道超車還是被淘汰出局的洗牌期，餐飲企業(yè)應(yīng)在追逐“盈利”的同時(shí)，找回“服務(wù)”這一餐飲行業(yè)的本質(zhì)，不斷提高管理服務(wù)水平，減少和避免消費(fèi)爭(zhēng)議，與此同時(shí)加強(qiáng)公關(guān)和危機(jī)處理能力，有效解決消費(fèi)爭(zhēng)議，將不利影響降到最低。