“尋找2014年度鄭州地區(qū)最美柜員”活動(dòng)系列報(bào)道之十八

　　服務(wù)是一種態(tài)度。作為一名柜員，擁有正確的心態(tài)，踏踏實(shí)實(shí)、一點(diǎn)一滴把工作做好，即使在最平凡的崗位，也能感覺到生活與工作的快樂，并終將獲得成功。乜敏正是這樣把服務(wù)工作當(dāng)做自己的事業(yè)，并為之努力。

　　鄭州晚報(bào)記者 倪子 楊長(zhǎng)生/文 慎重/圖

　　真誠(chéng)服務(wù)感動(dòng)客戶

　　在銀行業(yè)流行著這么一句話：服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的“修復(fù)劑”。自2013年7月入行以來，乜敏始終相信，唯有從每一件小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，腳踏實(shí)地真誠(chéng)用心才能在工作的道路上取得長(zhǎng)足發(fā)展。

　　“如果說銀行是一座大廈，那么柜員就像是其中的一磚一瓦。崗位雖然小到不起眼，卻是每個(gè)銀行直接對(duì)外的窗口。而每個(gè)柜員都直接代表著銀行在客戶心目中的地位和形象?！必棵羧缡钦f。

　　每到月末、季末或者信用卡還款日，平安銀行花園路支行的客戶就會(huì)多起來。有一天，一位客戶拿著1萬多元現(xiàn)金排隊(duì)等著還信用卡。當(dāng)時(shí)正值晚高峰，客戶等待的時(shí)間稍微長(zhǎng)了些，心情變得比較急躁。輪到該客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，他就將這筆錢按一次100元的方式存。面對(duì)客戶的故意“刁難”，乜敏沒有懈怠，更沒有抱怨，她依然保持微笑，熟練地為客戶辦理存錢。等存入1000元后，客戶突然開口說：“不好意思，是我情緒失控。你的服務(wù)態(tài)度真好，謝謝你的耐心?！?/p>

　　隨后，乜敏特意請(qǐng)大堂經(jīng)理教這位客戶使用拉卡拉還款，并建議他以后還款盡量使用快捷設(shè)備，不僅節(jié)省時(shí)間，還非常方便。

　　小事之中有大收獲

　　在柜員的工作中，老年人是客戶中特殊的一個(gè)群體。老年客戶要求會(huì)比較多，每一分錢可能都算得很仔細(xì)，而且在填單、聽力方面都會(huì)遇到問題，為他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要柜員們重復(fù)解釋很多遍，也需要花較多的時(shí)間。

　　每當(dāng)遇到這樣的客戶，乜敏就會(huì)想：“如果我是他們，多么希望辦業(yè)務(wù)的小姑娘、小伙子能夠?qū)ξ叶嘁稽c(diǎn)耐心、多一點(diǎn)微笑啊?！币虼?，對(duì)于這樣的客戶，她都會(huì)耐心為他們辦理每一筆業(yè)務(wù)。記得有一位老奶奶忘記了存單的密碼，試了很多遍都想不起來，心情難免有些急躁，乜敏邊安撫老奶奶邊為其做了存單密碼掛失重置。由于老奶奶手抖得厲害，寫每一個(gè)字都很困難。在此情況下，乜敏主動(dòng)協(xié)助老奶奶完成了后續(xù)業(yè)務(wù)，并指導(dǎo)她在不太工整的簽名處加蓋了手印。整個(gè)業(yè)務(wù)辦理下來花費(fèi)了比平時(shí)多很多的時(shí)間，老奶奶最后發(fā)自內(nèi)心的一句“真是謝謝你啊，小姑娘”，讓乜敏心里開心了很久。

　　“柜員這個(gè)崗位雖然很辛苦，但也讓我收獲很多。在這里，我學(xué)會(huì)了很多業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能，更學(xué)會(huì)了如何用心服務(wù)以獲得客戶的滿意?！必棵粽f，從一件小事做起，從一點(diǎn)一滴中收獲，用真誠(chéng)的微笑面對(duì)每一天，用真誠(chéng)的心對(duì)待每一個(gè)人，才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。