“尋找2014年度鄭州地區(qū)最美柜員”活動系列報道之十七

　　齊文娟曾做過大堂經(jīng)理、儲蓄柜員、綜合柜員等，不管在哪一個崗位，她都一如既往地?zé)釔圻@份工作，一絲不茍履行職責(zé)，用心感悟，用心付出。在她心中，客戶的事不管大小，只要她能做到的，她都會全力去做。

　　鄭州晚報記者 倪子 楊長生/文 慎重/圖

　　深夜越洋電話溫暖客戶

　　“喂，是齊姐嗎？我剛下飛機，錢包被偷了，裝有生活費的銀行卡正好在里面，這可怎么辦?。课铱梢宰尠謰寧臀覓焓?？”深夜，早已進入夢鄉(xiāng)的齊文娟拿起電話，手機那頭傳來了客戶小張（化名）焦急的聲音。

　　前段時間，有出國打算的小張在華夏銀行鄭州分行營業(yè)部辦理了一張銀行卡，專門用于在國外的各項費用支出，給小張辦理銀行卡的正是齊文娟。

　　“通過和小張的交談，我發(fā)現(xiàn)她對銀行卡、網(wǎng)上銀行等都不是很熟悉。為了防止她在國外用卡遇到困難，我特意將自己的電話留給她?！闭沁@個小小的舉動，幫小張化解了大難題。

　　“你先別著急。筆記本電腦在嗎？‘華夏盾’在嗎？現(xiàn)在按照我的提示，先把華夏銀行卡里的錢通過網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)移到其他銀行卡的賬戶上?！饼R文娟解釋說，按照銀行的規(guī)章制度，沒有授權(quán)書，她的父母不可以代替掛失。短短幾分鐘，在齊文娟的幫助下，小張成功將卡內(nèi)余額轉(zhuǎn)入其他未丟失的銀行卡內(nèi)。同時，利用網(wǎng)上銀行成功掛失銀行卡。

　　時至今日，齊文娟始終保持著手機24小時開機的習(xí)慣。凡是遇到對銀行業(yè)務(wù)不熟悉的客戶，她都會主動留下聯(lián)系方式。家里人常常說她是“工作狂”，但齊文娟認(rèn)為，工作干好干差，就在一念之間，“客戶的一件小事，在我心里就是大事”。

　　搜集客戶建議優(yōu)化服務(wù)

　　在旁人眼里，銀行柜員的工作枯燥繁瑣，難以干出成績。齊文娟卻獨辟蹊徑，在優(yōu)化客戶服務(wù)方面進行了積極探索。參加工作以來，齊文娟養(yǎng)成了一個好習(xí)慣，那就是隨身攜帶一個小本子，遇到客戶反映的問題，她都會記下來，然后研究找答案。

　　為了給客戶呈現(xiàn)更完美的用戶體驗，華夏銀行鄭州分行營業(yè)部會定期優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。這些系統(tǒng)上線前，都要經(jīng)過專業(yè)研發(fā)人員的不斷調(diào)試。年底前，齊文娟作為營業(yè)部推選的業(yè)務(wù)操作能手，前往北京參加了華夏銀行總行最新的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項目。通過項目開發(fā)，這些常被客戶提到的建議，大多都會找到最快捷的解決方案。

　　齊文娟說，成功源于努力。提高柜員的各項技能沒有捷徑，只有“苦練、堅持”才是“技巧”。付出就有回報，除了每季度的業(yè)務(wù)考核成績一直名列前茅外，齊文娟在2014年第四季度再次在全行柜員中脫穎而出，被評為“會計業(yè)務(wù)明星”第一名。

　　對于榮譽，齊文娟始終用平常心看待。她說：“這是對過去工作的肯定，更是一種鞭策。未來，我要沿著這個方向，繼續(xù)做好客戶服務(wù)工作?！?/p>