核心提示

　　轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、支付、理財(cái)……如果這些業(yè)務(wù)你還依賴于銀行柜臺(tái)幫助解決，那么你就不要抱怨排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)了。在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代已經(jīng)開(kāi)啟的今天，依托于網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助銀行，這些服務(wù)不僅可以輕松實(shí)現(xiàn)，還可以使用戶獲得更高效、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

　　面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融和大數(shù)據(jù)的風(fēng)云變幻，抓住了就是機(jī)遇，抓不住就是挑戰(zhàn)。作為大型國(guó)有商業(yè)銀行，工商銀行人應(yīng)該秉持怎樣的互聯(lián)網(wǎng)思維？

　　工商銀行將今年的服務(wù)主題確定為“服務(wù)體驗(yàn)建設(shè)年”，意欲要通過(guò)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，在打造高效、安全的創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)、提升客戶服務(wù)滿意度的同時(shí)，優(yōu)化線下服務(wù)。遼寧工行將在省內(nèi)更密集地鋪設(shè)24小時(shí)自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和自助機(jī)具，并且將在今年上半年選擇兩家網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)置更具人性化的“人機(jī)對(duì)話”設(shè)備。推廣這些服務(wù)的主旨，不僅僅是為了增加業(yè)務(wù)量，遼寧工行更希望通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)柜員業(yè)務(wù)量的減少，可以釋放出一部分員工，使他們有精力推銷(xiāo)工行更豐富的衍生產(chǎn)品，以及延伸遼寧工行的服務(wù)半徑。

　　線上產(chǎn)品更豐富雙線聯(lián)動(dòng)更順暢

　　打造現(xiàn)代銀行升級(jí)版，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，已成為當(dāng)下商業(yè)銀行必須面對(duì)的新課題。

　　一直以來(lái)，科技實(shí)力一直是工行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的有力保障。在這一強(qiáng)大背景下，工行客戶得以體驗(yàn)到更加豐富的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)：工銀e支付、線上POS、通用繳費(fèi)平臺(tái)可以滿足客戶的支付需求；網(wǎng)貸通、個(gè)人逸貸和小微商戶逸貸，可以滿足客戶的融資需求；工銀e投資，幫助客戶整合線上理財(cái)投資產(chǎn)品，培育客戶的線上理財(cái)習(xí)慣……

　　據(jù)介紹，工行對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)，其終極目的為增強(qiáng)線上線下業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，提升客戶體驗(yàn)。一方面，開(kāi)展聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，積極構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)金融工具與銀行卡等線下工具的互聯(lián)，夯實(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展基礎(chǔ)。另一方面，依靠多樣化的線上產(chǎn)品，牢牢穩(wěn)固客戶群。

　　據(jù)了解，在剛剛過(guò)去的2014年，工行推出了一款類(lèi)似于“微信”的即時(shí)通信平臺(tái)。依托于這一平臺(tái)，客戶經(jīng)理可以建立與客戶的社交圈，并在第一時(shí)間向客戶推送最新的產(chǎn)品和服務(wù)信息，并利用平臺(tái)加強(qiáng)與客戶的溝通互動(dòng)，及時(shí)了解客戶的金融服務(wù)需求。雖然使用方式上類(lèi)似于微信，但因?yàn)槭枪ば凶晕已邪l(fā)，因此在客戶信息安全上更有保障。

　　為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融的強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭，在不久的將來(lái)，遼寧工行所有網(wǎng)點(diǎn)都將覆蓋WIFI網(wǎng)絡(luò)。雖然僅局限于工行業(yè)務(wù)，但是安全問(wèn)題也更有保障。當(dāng)客戶在工行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)連接了免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出工行的線上金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)暢快體驗(yàn)。

　　自助終端更密集功能分區(qū)更合理

　　以往走進(jìn)工行的眾多網(wǎng)點(diǎn)，直接面對(duì)的就是現(xiàn)金區(qū)，不僅不利于保護(hù)客戶的隱私，也讓去自助設(shè)備區(qū)辦理業(yè)務(wù)的客戶需要多走一段距離。 2014年，遼寧工行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)進(jìn)行改造，沈陽(yáng)北市支行幸運(yùn)地成為了試點(diǎn)之一。改造后的北市支行，首先映入眼簾的是一排自助設(shè)備，再往里面走才是現(xiàn)金服務(wù)柜臺(tái)。對(duì)于這種改造方式，北市支行行長(zhǎng)李忠感觸很深：“這種布局自動(dòng)地幫助我們分流了客戶，可以在自助終端完成的業(yè)務(wù)，很多客戶在銀行門(mén)口就近解決了，加快了業(yè)務(wù)的辦理速度，緩解了排隊(duì)難題。 ”

　　與網(wǎng)點(diǎn)改造相呼應(yīng)的，是遼寧工行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面覆蓋自助終端機(jī)。除了一些涉及文物保護(hù)的網(wǎng)點(diǎn)，其他網(wǎng)點(diǎn)旁邊都配置了可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的自助銀行。通過(guò)這些自助設(shè)備，客戶可以自助辦理查詢、繳費(fèi)、賬戶管理等多項(xiàng)便民業(yè)務(wù)，極大地改善了客戶業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，受到了普遍歡迎。據(jù)了解，2015年遼寧工行將繼續(xù)加大自助設(shè)備的投入力度，將確保在中型網(wǎng)點(diǎn)安放10臺(tái)以上的自助設(shè)備，在大型網(wǎng)點(diǎn)安放15臺(tái)以上的自助設(shè)備，進(jìn)一步從硬件設(shè)施上加強(qiáng)配置，便民利民。

　　更加利好的消息是，預(yù)計(jì)在今年上半年，遼寧工行將在沈陽(yáng)長(zhǎng)白支行和常德支行，上線可以實(shí)現(xiàn) “人機(jī)對(duì)話”的自助服務(wù)機(jī)。屆時(shí)，工行客戶可以在該設(shè)備上辦理掛失、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，大大壓縮辦理這些業(yè)務(wù)的時(shí)間。

　　釋放柜員勞動(dòng)力服務(wù)延伸更貼心

　　40萬(wàn)元人民幣對(duì)于現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)可能不能稱為巨款，但如果把這些錢(qián)換成1元的紙幣擺在面前，估計(jì)是絕大多數(shù)人一生都難以看到的壯觀場(chǎng)景。而在剛剛過(guò)去的2014年，對(duì)于工商銀行沈陽(yáng)北市支行的員工來(lái)說(shuō)，他們不僅親眼目睹了這一場(chǎng)面，而且還用5天的時(shí)間才把這些錢(qián)清點(diǎn)完畢。

　　這價(jià)值40萬(wàn)元的零錢(qián)，起源于公交公司支付給某加油站的油費(fèi)。當(dāng)加油站老板用小貨車(chē)裝載這些紙幣在多家銀行碰壁后，終于被工行北市支行接納。這不僅幫助他盤(pán)活了公司的現(xiàn)金流，更讓他重新認(rèn)識(shí)了工行的服務(wù)。

　　而對(duì)于李忠來(lái)說(shuō)，當(dāng)初支撐他做出接收這筆 “巨款”決定的客觀條件是，電子銀行及自助設(shè)備幫助網(wǎng)點(diǎn)分流了大量的業(yè)務(wù)量，使他能夠抽調(diào)出員工來(lái)為客戶解決這一問(wèn)題。

　　沈陽(yáng)中山廣場(chǎng)支行行長(zhǎng)黃明安對(duì)此同樣深有感觸：“自從網(wǎng)點(diǎn)旁邊的自助銀行設(shè)立后，明顯感覺(jué)來(lái)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的客戶減少了。這樣我們就有更多的精力去培訓(xùn)員工，讓他們對(duì)工行的各種金融產(chǎn)品了解透徹，更好地向客戶推銷(xiāo)這些產(chǎn)品和服務(wù)。 ”

　　而因?yàn)槲挥谥袊?guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院周邊，特殊的客戶群體也為中山廣場(chǎng)支行提出了特殊的服務(wù)需求：很多危重病人需要上門(mén)服務(wù)。 “這種服務(wù)的需求頻次特別高，以至于醫(yī)院病房的守衛(wèi)看到掛著工行工作牌的員工，有時(shí)會(huì)直接放行。 ”黃明安語(yǔ)帶自豪地介紹。

　　互聯(lián)網(wǎng)大潮，塑造著新的銀行界生態(tài)。面對(duì)傳統(tǒng)金融之外的互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式和中介功能的沖擊，工商銀行正在構(gòu)建嶄新的互聯(lián)網(wǎng)金融體系。遼寧工行將強(qiáng)大的落地服務(wù)與高效的線上服務(wù)完美結(jié)合，高調(diào)進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，努力將遼寧工行打造成互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的領(lǐng)軍者，建設(shè)人民滿意的銀行?！跖?玉/本報(bào)記者/張學(xué)軍/劉 穎

　　客戶在體驗(yàn)更快捷的服務(wù)。