走進(jìn)一個銀行網(wǎng)點，笑臉相迎的工作人員幾乎人人都是理財師；無論多少理財疑問，都能方便快捷地得到指點……這種美好愿景很快就會在福州實現(xiàn)了。記者近日從民生銀行福州分行營業(yè)部了解到，該部理財團隊積極參與網(wǎng)點“廳堂一體化”服務(wù)升級，已經(jīng)取得初步成效。團隊在提升服務(wù)效率讓客戶更方便的同時，也以高“持證”率提升網(wǎng)點人員理財規(guī)劃水平，控制風(fēng)險對客戶負(fù)責(zé)。 ■周昆

　　銜接客戶需求大幅縮短等待時間

　　如果你走進(jìn)位于湖東路的民生銀行福州分行營業(yè)部，首先映入你眼簾的是井然有序的功能分區(qū)——營業(yè)柜臺、理財柜臺、休息區(qū)、自助銀行區(qū)等多個分區(qū)分隔合理、標(biāo)識清晰，只要是對銀行業(yè)務(wù)稍有了解的客戶，都能輕松對號入座。而且很快，你就會聽到來自大堂經(jīng)理親切的問候：“您好，請問有什么可以幫您的？”在第一時間了解你的需求后，大堂經(jīng)理會快速引領(lǐng)辦理。

　　如果辦理柜臺業(yè)務(wù)，會有客服幫助取號、填單，并引導(dǎo)至休息區(qū)等待；如果是小額存取款業(yè)務(wù)，客服會現(xiàn)場指導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、自助存取款機，不用等候；如果有理財需求，理財經(jīng)理將為客戶進(jìn)行專業(yè)的講解，引導(dǎo)客戶了解自身風(fēng)險承受能力并推薦合適的理財產(chǎn)品。

　　這種快速引導(dǎo)客戶分流的舉措就是該行“廳堂一體化”服務(wù)升級的初步成效。通過大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶、分流業(yè)務(wù)，理順各個服務(wù)環(huán)節(jié)，將客戶需求與銀行服務(wù)做有效銜接，使銀行的服務(wù)進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化、人性化，幫助客戶快速、高效、愉悅地辦理各項業(yè)務(wù)。

　　“通過這種引導(dǎo)服務(wù)，客戶等待時間從原先的約15分鐘縮短到5分鐘以下，獲得了一致好評?！睜I業(yè)部理財團隊的理財經(jīng)理周翔表示，上述服務(wù)在“廳堂一體化”服務(wù)升級中還將進(jìn)一步細(xì)化，如將理財業(yè)務(wù)細(xì)分，讓不同風(fēng)險承受度的客戶快速得到理財師的指點等。

　　分流理財客戶細(xì)致服務(wù)更快更安全

　　據(jù)悉，民生銀行對投資者進(jìn)行風(fēng)險偏好評估，分為5個類別，并據(jù)此對各期理財產(chǎn)品的風(fēng)險程度進(jìn)行明確標(biāo)示。其中，包括謹(jǐn)慎型、穩(wěn)健型、平衡型、進(jìn)取型、激進(jìn)型五個類別，預(yù)期收益越高，風(fēng)險等級越高。同時，民生銀行要求理財經(jīng)理在客戶初次購買個人投資理財類產(chǎn)品前，須充分了解客戶的年齡、財務(wù)狀況、投資理財經(jīng)驗等相關(guān)背景，根據(jù)客戶的風(fēng)險評估調(diào)查問卷，確定客戶的風(fēng)險承受度，并依照客戶的風(fēng)險承受度推薦相關(guān)風(fēng)險等級的產(chǎn)品，協(xié)助客戶進(jìn)行資產(chǎn)配置。

　　“以往，網(wǎng)點每進(jìn)來一位理財客戶，都由我們接待并辦理風(fēng)險評估調(diào)查等一系列工作，耗時較長?！敝芟璞硎?，隨著“廳堂一體化”的推進(jìn)，網(wǎng)點內(nèi)持有理財資格證書的人員將大幅增加并進(jìn)入理財柜臺，讓理財客戶可以在多個理財柜臺快速獲得面對面的服務(wù)，確定風(fēng)險承受度后再接受不同的理財服務(wù)。

　　“比如，今后較低風(fēng)險承受能力的客戶在大堂理財柜臺確定風(fēng)險承受度后，馬上就能購買對應(yīng)的理財產(chǎn)品，同時較低風(fēng)險承受能力客戶也可直接通過自助終端購買適合的理財產(chǎn)品，而專職理財經(jīng)理會對購買風(fēng)險等級較高或產(chǎn)品形態(tài)復(fù)雜產(chǎn)品的理財客戶一對一進(jìn)行理財規(guī)劃，這樣服務(wù)就更細(xì)致了?！敝芟璞硎荆皬d堂一體化”大力鼓勵非理財經(jīng)理崗位的銀行員工參加理財資格考試，從去年至今，該部已經(jīng)有多名原會計崗位員工獲得了AFP等理財資格證書，還向其他網(wǎng)點輸送了理財經(jīng)理。同時值得肯定的是，服務(wù)人員通過考試持證后，也提升了理財規(guī)劃水平，能夠更好地進(jìn)行合規(guī)銷售，為客戶控制理財風(fēng)險。

　　據(jù)民生銀行福州分行人士透露，該行“廳堂一體化”服務(wù)升級工作今年將在各網(wǎng)點繼續(xù)推進(jìn)，為市民提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

　　營業(yè)部團隊理財經(jīng)理簡介

　　周翔

　　5年銀行從業(yè)經(jīng)驗，先后從事會計、大堂及理財崗位，具有豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗和良好的溝通能力，同時深知在資產(chǎn)配置中風(fēng)險把控的重要性。

　　黃華珊

　　8年銀行從業(yè)經(jīng)驗，擁有6年理財投資經(jīng)驗，擅長黃金、基金投資分析。2012年被民生加銀基金公司授予全國年度十佳理財經(jīng)理稱號。