本報記者 溫傳斌

　　就在淘寶打假的消息不斷傳出的同時，近日，天貓也有了新動作。記者了解到，就在2015年年初，天貓對外公布了2015年的服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。這次發(fā)布的2015年服務(wù)細(xì)則中，加大了對消費(fèi)體驗(yàn)差、不誠信商家的處罰力度。同時天貓還針對垂直市場、會員分層服務(wù)、售后保障等推出新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　昨日記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上刷單刷信譽(yù)業(yè)務(wù)隨處可見，而天貓的新規(guī)直指小商家刷單。

　　【嘗試】

　　“過敏保障”——出現(xiàn)過敏多數(shù)面膜商家可退貨

　　昨日，記者咨詢阿里巴巴工作人員2015年天貓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都做了哪些調(diào)整？跟網(wǎng)購消費(fèi)者有何關(guān)系？工作人員告訴記者，天貓近日推出“三大法寶”來提升消費(fèi)者體驗(yàn)，2015年，天貓將針對垂直市場、會員分層服務(wù)、售后保障等方面推陳出新。

　　據(jù)了解，天貓針對不同垂直行業(yè)，對商品服務(wù)的需求有著天壤的差別。比如，美妝類目嘗試 “過敏保障”。因?yàn)檫^敏問題因人而異，并非商品質(zhì)量問題，但這是消費(fèi)者購買美妝商品的重要考慮因素。

　　針對美妝類目，昨日下午，記者在天貓?jiān)儐柖鄠€出售面膜的商家關(guān)于過敏退貨的問題，多個商家向記者表示如果肌膚過敏，未開包裝的面膜可以全額退款，但運(yùn)費(fèi)要賣家自己承擔(dān)。在天貓“御泥坊旗艦店”的客服人員告訴記者，一般來說，他們出售的礦物質(zhì)面膜出現(xiàn)過敏的概率只有萬分之一，如果過敏了，可在7天內(nèi)無理由退貨，但是過敏不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，也不在退換貨范圍內(nèi)，所以正裝產(chǎn)品未拆封，產(chǎn)品全部寄回，可享受全額退款；正裝產(chǎn)品已拆封，產(chǎn)品全部寄回，郵費(fèi)需要賣家自己承擔(dān)，也可享受全額退款。

　　“美即官方旗艦店”的客服人員告訴記者，他們出售的面膜出現(xiàn)過敏問題也可以退款，但只能給退沒拆開包裝的，退回商品的郵費(fèi)也需要賣家自己承擔(dān)。

　　記者了解到，對于網(wǎng)上購買美容化妝品，網(wǎng)友們一般比較關(guān)注的除了價格外，就是化妝品是否為正品，是否適合自己的肌膚等。此外對于像面膜這樣的商品，過敏問題更是成為購買時關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　市民陳女士對記者說：“平時也在天貓上買面膜等化妝品，但像面膜這樣的商品，每次購買最少是5片，使用后才能知道是否過敏，如果天貓以后有這樣的保障，那對于消費(fèi)者來說無疑是一件好事?！?/p>

　　阿里巴巴的工作人員還稱，除了“過敏保障”外，針對家居類的易碎品，天貓則提供“破損補(bǔ)寄”易碎商品的物流保障，以直接補(bǔ)寄的方式解決商品退換的時間成本。

　　【亂象】

　　信譽(yù)隨便刷——38880元半年內(nèi)可完成五皇冠

　　記者注意到，在新標(biāo)準(zhǔn)中，天貓?zhí)貏e提出對炒信譽(yù)作弊行為的商家嚴(yán)打。對于在天貓上開店的賣家而言，流量尤為重要。與小賣家相比，知名度高的大牌賣家對于天貓的貢獻(xiàn)率與影響范圍更大。這樣一來，對于一些小賣家而言，想要生意在短時間內(nèi)做得火爆，就得靠刷單來讓店鋪得到流量的提升。

　　記者在淘寶網(wǎng)，搜索到了代刷信譽(yù)的“工作室”，通過QQ與這家名為“網(wǎng)店服務(wù)”的“工作室”交談得知，該“工作室”可以提供網(wǎng)店托管和遠(yuǎn)程操作兩種方式給客戶刷信譽(yù)，并明確表明，一鉆信譽(yù)價格為180元、二鉆為350元、三鉆為580元，一皇冠1880元、二皇冠2800元、最高的五皇冠信譽(yù)價格為38880元。像一鉆和二鉆信譽(yù)，一天便可完成，五皇冠信譽(yù)可在180天完成。

　　該“工作室”還告訴記者，保證店鋪不封店不降權(quán)，如果出現(xiàn)封店、降權(quán)雙倍賠付，絕對安全和高效率。記者隨后在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，像這種刷信譽(yù)和刷單的業(yè)務(wù)隨處可見。而對于這樣刷信譽(yù)刷單的行為，阿里巴巴工作人員告訴記者，阿里背后擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫，完全可以查到刷單。

　　【新規(guī)】

　　直指小商家——刷單情節(jié)嚴(yán)重的將搜索降權(quán)30天

　　在天貓發(fā)布的細(xì)則中，記者看到一則虛假交易規(guī)則變更公示通知稱，2015年1月15日正式生效的內(nèi)容為：虛假交易，是指用戶通過虛構(gòu)或隱瞞交易事實(shí)、規(guī)避或惡意利用信用記錄規(guī)則、干擾或妨害信用記錄秩序等不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、信用積分等不當(dāng)利益，妨害買家權(quán)益的行為。虛假交易的，淘寶將對賣家的違規(guī)行為進(jìn)行糾正，包括刪除虛假交易產(chǎn)生的商品銷量、店鋪評分、信用積分、商品評論，情節(jié)特別嚴(yán)重的，還將下架店鋪內(nèi)所有商品。

　　同時，淘寶將按照如下規(guī)定對賣家進(jìn)行處理：若賣家短期內(nèi)產(chǎn)生大規(guī)模虛假交易行為，不論次數(shù)和筆數(shù)均視為情節(jié)嚴(yán)重，每次以一般違規(guī)行為扣48分，同時給予天貓賣家30天的全店商品淘寶網(wǎng)搜索降權(quán)和天貓搜索降權(quán)。

　　記者了解到，為了獲得單品或店鋪較好的搜索排名，商家往往采取作弊行為，通過刷單品銷量和信譽(yù)來提高店鋪的整體信譽(yù)度取得消費(fèi)者信任。而在實(shí)際當(dāng)中，刷單似乎已成為一些賣家公開的秘密。隨著天貓新規(guī)的正式實(shí)施，一些小賣家將面臨轉(zhuǎn)投其它銷售渠道。