□鄧云成

　　旅客忠誠度近年來是我國航空公司一直關(guān)注的話題，也曾召開過不少會議對此進行商討。某些航空公司甚至曾采用組織常旅客到國外免費旅游等方式，來提高旅客忠誠度。但這種惠及少數(shù)高端旅客的做法，收到的效果卻一般。相比國外一些航空公司，我國的航空公司在旅客忠誠度方面的工作尚有很大進步空間。各航空公司提高旅客忠誠度的方式各異，但肯定有一些章法可循。筆者在這里提出三個主要途徑以拋磚引玉。

　　第一，安全為首要追求。這是一個老生常談的話題，但卻是最重要的問題。在馬航客機失聯(lián)事件發(fā)生之前，其各方面的服務(wù)堪稱優(yōu)秀，更難得的是其在執(zhí)飛中國的航班上，都配有會說中文的空乘，得到了旅客好評。但是，在馬航客機失聯(lián)事件發(fā)生之后，馬航基本上失去了中國市場。

　　再看一個國內(nèi)的事例。此前，某航空公司的一架航班上有旅客吸煙，且因為機組的不恰當(dāng)表態(tài)及處置不當(dāng)，影響十分惡劣。當(dāng)然，此次事件不全是航空公司的責(zé)任。但由于他們沒有適當(dāng)利用航空公司與機場間不同權(quán)責(zé)的規(guī)則來規(guī)避風(fēng)險，造成了吸煙事件的現(xiàn)實窘境。此外，一般旅客對于低成本航空還是感到“不放心”。因此，低成本航空在提高旅客忠誠度時，除了盡可能通過讓利吸引客源之外，更需要盡全力保障安全。

　　第二，應(yīng)用高科技，提高飛行舒適度。乘機飛行其實是一件很辛苦的事，特別是對于那些經(jīng)常出差的人來說。機場在利用高科技改善乘機環(huán)境方面已經(jīng)取得了較大的成績，但在航空公司方面，至少傳統(tǒng)航空公司在這方面過于保守，或者說完全忽視了在這方面的創(chuàng)新。以Wifi為例，雖然很多傳統(tǒng)航空公司說此項技術(shù)貴，現(xiàn)在僅在極少數(shù)航班上試點。但低成本航空卻走在了前面，亞航和春秋航空已通過自行研發(fā)取得了一定成績。春秋航空為了增加商務(wù)經(jīng)濟座的銷量和提高服務(wù)水平，至少已應(yīng)用了兩項新科技，以提高飛行舒適度。筆者認為，在未來的新技術(shù)應(yīng)用推廣方面，低成本航空公司極有可能領(lǐng)先于傳統(tǒng)航空公司。

　　第三，盡量減少服務(wù)的差異。如今，普通百姓乘坐飛機的機會越來越多，中國民航的大眾化時代已經(jīng)到來。過去，某些航空公司習(xí)慣于帶著“特權(quán)”起飛，所謂“要客”總能享受到普通旅客享受不到的“過度”服務(wù)，引人非議。在有選擇的情況下，旅客往往傾向于選擇良好、公平的出行環(huán)境。差異化服務(wù)本無可厚非，但航空公司應(yīng)把握好普通旅客心理能接受的程度。要客服務(wù)，要在合法、合規(guī)、合理的范圍內(nèi)提供。

　　提高旅客忠誠度是一個動態(tài)的、不斷探索的過程，在掌握正面、負面的各種經(jīng)驗之后，因地制宜地采取可行措施，并且不斷完善這些措施才是破解之道。