家電市場紅紅火火，消費(fèi)者的感受卻不那么美。中國消費(fèi)者協(xié)會今天上午發(fā)布的2014家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告顯示，冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電視和熱水器這5類家電產(chǎn)品的質(zhì)量滿意率均在6成左右，售后服務(wù)滿意率也只有5成左右。家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度低、調(diào)查故障率高；質(zhì)量問題投訴多、處理低效。

　　熱水器洗衣機(jī)故障率較高

　　從家電產(chǎn)品的調(diào)查故障率來看，熱水器和洗衣機(jī)產(chǎn)品較高，均超過兩成，彩電、空調(diào)分別是17.4%和17.1%，冰箱為15.1%。

　　從家電產(chǎn)品投訴情況來看，42.6%的消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問題而投訴，其次是服務(wù)，包括商家服務(wù)承諾不兌現(xiàn)（占比17.8%），服務(wù)質(zhì)量不好（占比10.4%）。在家電售后服務(wù)投訴中，消費(fèi)者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高，為29.8%；其次反映的是“處理投訴時間長”（占比19.9%）和“投訴被互相推諉”（占比18.3%）。

　　計(jì)劃購買家電價格超3000元

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前家電產(chǎn)品品牌集中度呈加快態(tài)勢，國產(chǎn)品牌占主導(dǎo)地位。海爾占領(lǐng)了冰箱、洗衣機(jī)、熱水器大部分市場；在空調(diào)市場，格力、海爾份額較大。從消費(fèi)者購買家電產(chǎn)品預(yù)期來看，近期將會有更多消費(fèi)者考慮西門子冰箱和洗衣機(jī)、格力空調(diào)、史密斯熱水器；而電視市場則考慮購買海信、創(chuàng)維、三星、康佳、長虹均較多。

　　從家電產(chǎn)品的消費(fèi)水平來看，中國消費(fèi)者的消費(fèi)能力日益提升，雖然目前消費(fèi)者擁有的5類家電產(chǎn)品價格普遍在1000至3000元左右，但計(jì)劃購買的家電價格考慮范圍均在3000元以上，另外購買冰箱和電視價位考慮超過5000元的比例也比較大。

　　消協(xié)提醒：避免“套牌”服務(wù)

　　中消協(xié)表示，從本次調(diào)查情況看，5類家電產(chǎn)品的調(diào)查故障率在15.1%至23.2%之間，反映出家電產(chǎn)品質(zhì)量問題依然嚴(yán)峻。家電廠商應(yīng)不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能力，努力提升產(chǎn)品的可靠性和耐用性，降低產(chǎn)品的故障率。與此同時，強(qiáng)化售后服務(wù)管理，暢通投訴渠道，希望有關(guān)部門盡快制定出臺更為嚴(yán)格的家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從制度上保障家電售后服務(wù)質(zhì)量。

　　中消協(xié)還特別提醒消費(fèi)者，當(dāng)家電產(chǎn)品出現(xiàn)問題需要維修時，不要輕信家電維修服務(wù)信息查詢、搜索結(jié)果，盡量通過品牌官方網(wǎng)站、官方電話等正規(guī)渠道查詢相關(guān)服務(wù)信息，避免落入“冒牌”、“套牌”服務(wù)的陷阱。D044

　　鏈接

　　中消協(xié)約談

　　十一家廠商

　　記者了解到，根據(jù)家電產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)狀況調(diào)查情況，中消協(xié)于11月中旬開始分別向11家家電企業(yè)發(fā)出約談通知。其中，10家企業(yè)委派了質(zhì)量或客服相關(guān)負(fù)責(zé)人到中消協(xié)詳細(xì)了解該企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)情況，聽取消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的意見和建議，均表示將正視產(chǎn)品和服務(wù)中存在的問題和不足，進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善售后服務(wù)。