陳黎芳與客戶認(rèn)真細(xì)致交談。

　　人物名片

　　農(nóng)行廈門思明支行個(gè)人金融部經(jīng)理陳黎芳，獲2012-2013年度中國農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人中間業(yè)務(wù)營銷管理先進(jìn)個(gè)人

　　服務(wù)故事

　　20年老客戶

　　成為忘年交

　　20年的銀行工作，陳黎芳收獲了一份份真摯的友誼。1994年，陳黎芳在濱北支行工作，江阿姨經(jīng)常到支行辦理存取款等業(yè)務(wù)，到了過年的時(shí)候還需要換新錢，取大額現(xiàn)金等。一來二去，陳黎芳便與江阿姨熟識(shí)了，江阿姨只要去辦業(yè)務(wù)就會(huì)找陳黎芳。漸漸地，看到陳黎芳做事專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)，江阿姨非常信任她。

　　后來，陳黎芳調(diào)到其他支行工作，江阿姨就跟著轉(zhuǎn)賬戶。期間，倆人互換了電話號(hào)碼，還加了qq，從理財(cái)談到家長里短，從哪個(gè)產(chǎn)品好能賺錢到孩子讀書的問題，陳黎芳與江阿姨這對忘年交就這樣走過了20年的時(shí)光。

　　20年來，逢年過節(jié)，陳黎芳都會(huì)去看望江阿姨，陳黎芳把她當(dāng)做自己的母親一樣，因?yàn)樵谒磥磉@份沉淀了20年的忘年交太珍貴了。

　　八小時(shí)外

　　愛閱讀的

　　“豁達(dá)媽媽”

　　對于工作一絲不茍，生活中的陳黎芳卻非?；磉_(dá)。在她看來，人要學(xué)會(huì)知足，做人做事要坦坦蕩蕩。平時(shí)工作雖然忙碌，但陳黎芳周末一定會(huì)陪著兒子，現(xiàn)在讀小學(xué)六年級(jí)的兒子與陳黎芳一樣喜愛閱讀。陳黎芳家的書架上有很多書，在她看來閱讀是非常有必要的，即便是在這個(gè)快節(jié)奏、電子化的時(shí)代，依然需要閱讀紙質(zhì)書籍。

　　談及對兒子的教育，陳黎芳和當(dāng)老師的丈夫看法一致，即父母對工作、生活的態(tài)度就將是孩子未來對工作、生活的態(tài)度。父母平時(shí)孝順老人，孩子就會(huì)跟著學(xué)會(huì)孝順；父母平時(shí)熱愛閱讀，孩子自然會(huì)喜歡閱讀。

　　文/本報(bào)記者 呂洋圖/本報(bào)記者 黃曉珍

　　見到剛剛調(diào)崗的陳黎芳，她的電話一直不斷，“感覺調(diào)了崗位之后更忙了?！?農(nóng)行廈門思明支行個(gè)人金融部經(jīng)理陳黎芳笑道。1994年進(jìn)入廈門農(nóng)行工作，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)20年，陳黎芳從柜員到運(yùn)營主管再到如今的個(gè)人金融部經(jīng)理一步一個(gè)腳印，嚴(yán)格工作、寬厚待人，贏得了同事和客戶的認(rèn)可和信賴。

　　量才而用帶好團(tuán)隊(duì)

　　2010年才開始做個(gè)人金融的陳黎芳，之前十多年她先后在濱北支行、電子城分理處、非礦支行、廈港支行、思明支行營業(yè)部擔(dān)任營運(yùn)主管，相比起實(shí)際與客戶接觸做業(yè)務(wù)，陳黎芳更多的是在做管理工作?！般y行工作需要非常嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心，尤其是對數(shù)字要敏感，因此我對員工要求非常嚴(yán)格?！标惱璺颊f。

　　在陳黎芳看來，錯(cuò)就是錯(cuò)，不能有借口，關(guān)鍵是要思考下次不能再錯(cuò)。在業(yè)務(wù)上，陳黎芳嚴(yán)格要求自己和員工，但在與員工相處、人員管理上，陳黎芳又有自己的一套，她認(rèn)為，每個(gè)人都有自己的優(yōu)勢，對不同的人需要有不同的方法?！捌鋵?shí)年輕人都是‘小孩子’，只要找對方法，挖掘他們的優(yōu)勢和特色，他們會(huì)有很好的發(fā)展?！标惱璺颊f。

　　她給記者舉了個(gè)例子，曾經(jīng)有一個(gè)員工在做柜員時(shí)經(jīng)常由于粗心而出錯(cuò)，陳黎芳經(jīng)過多次與分行交涉，留下了這名員工，并將她安排到大堂經(jīng)理的崗位，7年過去了，這位員工在大堂經(jīng)理的崗位上也做出了成績?！拔耶?dāng)時(shí)看她性格比較活潑、開朗，還比較適合做大堂經(jīng)理，現(xiàn)在她看到我還總是感謝我，其實(shí)我覺得我只是做了應(yīng)該做的事情?！标惱璺夹χf。

　　在她的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)連連出成績，實(shí)現(xiàn)了儲(chǔ)蓄日均正增長、理財(cái)凈增。

　　重要的是真正幫了客戶

　　2010年，陳黎芳開始正式接觸個(gè)人金融，雖與之前相比業(yè)務(wù)更為專業(yè)，但與之前又有相同點(diǎn)——帶團(tuán)隊(duì)。目前，陳黎芳和她的團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)包括銀行卡、電子銀行、個(gè)人按揭貸款和個(gè)人金融產(chǎn)品，陳黎芳總是告訴自己的團(tuán)隊(duì)，做客戶回訪很重要，不僅是告知其最新的市場動(dòng)向，也是進(jìn)一步了解他們的需求；即便是在行情不好的時(shí)候，也要及時(shí)告知客戶，與其溝通。

　　“做客戶其實(shí)就是做人，業(yè)務(wù)要做，而更重要的是要真正地幫到客戶?！标惱璺颊\懇地說。在她看來，一時(shí)的單筆業(yè)務(wù)做不做得成并不重要，而是要根據(jù)客戶的需求，幫他選擇適合的產(chǎn)品，真正幫其賺到錢。

　　陳黎芳給記者舉了個(gè)例子，2007年的時(shí)候，大家都搶著買基金，劉老伯因?yàn)樵谒信挪簧详?duì)，來到農(nóng)行排隊(duì)要買基金，遇到陳黎芳。于是，陳黎芳憑借自己的專業(yè)眼光勸劉老伯不要拿自己的養(yǎng)老錢買基金，最后幾經(jīng)勸導(dǎo)，劉老伯買了國債，后來市場行情突變，劉老伯慶幸當(dāng)時(shí)聽了陳黎芳的勸，專門前來感謝。一直到現(xiàn)在，劉老伯每年都會(huì)來找陳黎芳聊聊。

　　20年來，陳黎芳與不少客戶都成了老朋友，甚至她不管調(diào)到哪里客戶就跟著到哪個(gè)支行，對于陳黎芳來說，非常感動(dòng)能收獲如此的友誼。

　　20年練就“百事通”

　　大學(xué)學(xué)機(jī)械設(shè)計(jì)專業(yè)的陳黎芳，畢業(yè)之后誤打誤撞進(jìn)了銀行工作，對于這個(gè)全新的行業(yè)，陳黎芳從頭學(xué)起，抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)，用心積累。工作20年，她已經(jīng)養(yǎng)成了不停學(xué)習(xí)的好習(xí)慣?，F(xiàn)在每天下班回到家，即便再累都要看看東方財(cái)富?！艾F(xiàn)在下班回家點(diǎn)得最多的兩個(gè)網(wǎng)站就是‘淘寶’和‘東方財(cái)富’，一個(gè)生活一個(gè)工作。”陳黎芳笑著說。

　　常年的專業(yè)知識(shí)積累，讓陳黎芳成為同事們的“百事通”，客戶信賴的“專家”，“我有時(shí)候會(huì)開玩笑要找同事們收‘咨詢費(fèi)’?！标惱璺颊f。陳黎芳總是告訴自己的團(tuán)隊(duì)，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷積累才能與客戶有得聊，客戶有什么問題你能夠第一時(shí)間回答并給出中肯的建議，就能贏得客戶的信任。

　　正是有了過硬的專業(yè)，客戶有什么事情都會(huì)第一時(shí)間打電話給陳黎芳。她給記者講了個(gè)真實(shí)的故事，一名百腦匯的個(gè)體戶老板，是陳黎芳過去支行的老客戶，在貴陽有生意，今年7月，他去貴陽接到了一個(gè)陌生電話，稱他在貴陽辦公室的固話欠費(fèi)、信用卡也被盜刷等，客戶一聽有點(diǎn)相信便將個(gè)人信息告訴了對方，而說完便立即覺得不對，馬上打電話給陳黎芳求助。當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上7點(diǎn)，銀行早已經(jīng)關(guān)門，于是陳黎芳冷靜地指導(dǎo)客戶先打銀行客服電話，故意按錯(cuò)密碼鎖住卡，然后第二天再去換賬戶，挽回了客戶幾十萬的損失，客戶連連感謝。