《尋找鄭州地區(qū)優(yōu)秀服務(wù)支行》系列報(bào)道之十五

　　它是第一家向鄭東新區(qū)發(fā)放融資貸款的金融機(jī)構(gòu)、第一家在鄭東新區(qū)設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)的金融機(jī)構(gòu)、第一家將總部遷至鄭東新區(qū)的金融機(jī)構(gòu)，它就是農(nóng)業(yè)銀行鄭州鄭東支行。作為服務(wù)性行業(yè)，銀行最需要的就是團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。在農(nóng)業(yè)銀行鄭州鄭東支行，無論是網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，還是產(chǎn)品營銷推廣，都離不開廣大員工的積極參與和獻(xiàn)言建策。該行零售業(yè)務(wù)主管行長陳華說，只有實(shí)現(xiàn)員工自身與整體團(tuán)隊(duì)一起共同成長，才能為客戶并為銀行創(chuàng)造更大的價(jià)值。

　　鄭州晚報(bào)記者 倪子 張俊/文 慎重/圖

　　讓客戶感受到均等化服務(wù)

　　“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“謝謝！請慢走?！碧と朕r(nóng)業(yè)銀行鄭州鄭東支行的任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶都可以聽到這親切動(dòng)聽的迎客用語，感受到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、真誠貼心的服務(wù)。

　　服務(wù)是銀行的生命線，銀行員工服務(wù)態(tài)度的好壞、業(yè)務(wù)辦理效率的高低，直接影響客戶對一家銀行整體品牌形象的認(rèn)可和評價(jià)。作為之前在農(nóng)業(yè)銀行總行專門從事網(wǎng)點(diǎn)管理工作的主管行長，陳華十分重視提高服務(wù)質(zhì)量。他希望每個(gè)客戶感受到的服務(wù)水平是均等化的。為此，從一筆業(yè)務(wù)辦理過程中的迎接客戶、接遞物品、敬語使用、點(diǎn)驗(yàn)提示、產(chǎn)品推介到送別客戶，該行專門出臺了相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　為了讓員工真正做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，該行每周安排固定時(shí)間，由主管行長組織考評小組，與員工一起觀看服務(wù)錄像，每次隨機(jī)抽取一筆業(yè)務(wù)進(jìn)行量化考評、全行通報(bào)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)主任也對考評結(jié)果負(fù)有連帶責(zé)任。“雖然剛開始大家對這項(xiàng)嚴(yán)格的規(guī)定有些不接受，但是通過長期堅(jiān)持，大家的整體服務(wù)水平得到了質(zhì)的飛躍?！?/p>

　　陳華說，銀行工作者要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在為客戶提供服務(wù)的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)中。只有這樣，銀行才能贏得越來越多客戶的理解、信任和支持。

　　員工集思廣益優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)

　　農(nóng)業(yè)銀行鄭州鄭東支行地處鄭東新區(qū)CBD，下轄10余家人工和自助網(wǎng)點(diǎn)分布于鄭東新區(qū)。當(dāng)你有需而來，安全、溫馨、便捷絕對是你對這家銀行最深刻的印象。

　　走進(jìn)這家支行的任一網(wǎng)點(diǎn)，首先映入眼簾的是寬敞明亮的大廳，干凈整齊的辦公區(qū)域，功能齊全的電子設(shè)備，放置醒目的宣傳折頁，給人以賓至如歸之感。網(wǎng)點(diǎn)工作人員精神飽滿，服裝整潔統(tǒng)一，辦理業(yè)務(wù)專業(yè)而迅速。

　　陳華說，在干凈整齊的環(huán)境里工作，員工的工作思路會更加清晰，心情也會更加舒暢。據(jù)他介紹，大到廳堂的各種柜臺擺設(shè)，小到員工的飯盒水杯，他都要求擺放整齊。在廳堂各個(gè)功能區(qū)的布置上，陳華和他的員工們花了不少心思。

　　“比如說貴賓區(qū)，這里相對普通客戶服務(wù)區(qū)更需私密化。于是，我們結(jié)合員工的建議，將貴賓服務(wù)區(qū)進(jìn)行改造升級，在客戶座椅后面擺放屏風(fēng)。既有效保護(hù)了客戶的隱私，也起到了美化環(huán)境的作用?！标惾A說，讓員工全面參與到銀行的經(jīng)營管理中來，是銀行提升經(jīng)營管理水平和客戶服務(wù)品質(zhì)的重要基礎(chǔ)。

　　團(tuán)隊(duì)精神成為發(fā)展支柱

　　隨著居民投資理財(cái)意識的增強(qiáng)，購買理財(cái)產(chǎn)品的市民越來越多，再好的服務(wù)也要建立在產(chǎn)品上。陳華將銀行產(chǎn)品比喻成軍隊(duì)打仗的武器彈藥，“仗怎么打，武器彈藥怎么用，平時(shí)不用心準(zhǔn)備是難以在激烈市場競爭中打贏勝仗的”。

　　在陳華的帶領(lǐng)下，該行將紛繁復(fù)雜的產(chǎn)品進(jìn)行種類細(xì)分，根據(jù)客戶需求劃分為支付結(jié)算類、銀行卡類、電子銀行類、基金類、貴金屬類、存款類、投資理財(cái)類等，將梳理后的產(chǎn)品類別由其下屬網(wǎng)點(diǎn)各自進(jìn)行分包，定期開展培訓(xùn)，制定各類產(chǎn)品營銷宣傳方案，促使員工將產(chǎn)品做深做透。比如說，前段時(shí)間該行組織了一場關(guān)于個(gè)貸產(chǎn)品的培訓(xùn)會。有的員工從產(chǎn)品特性角度講、有的員工從營銷客戶角度講，有的從政策變化角度講，通過觀點(diǎn)碰撞，不僅調(diào)動(dòng)了員工工作積極性，也讓員工對產(chǎn)品的理解和掌握更加全面。

　　“上下同欲者勝”。陳華說，團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)發(fā)展的支柱，只有將支行的精細(xì)化管理與員工的工作主動(dòng)性擰成一股繩，實(shí)現(xiàn)支行經(jīng)營業(yè)績與客戶服務(wù)品質(zhì)同步提升，發(fā)展成果全體員工共享，才能不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，為基層支行的長足發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。