工行湖里支行服務(wù)細心。

　　分行營業(yè)部業(yè)務(wù)全面周到。

　　湖里支行員工為客戶解疑。

　　文/本報記者 呂洋 圖/本報記者 黃曉珍

　　近年來，廈門工行緊緊圍繞美麗廈門戰(zhàn)略規(guī)劃，不斷加快創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，升級客戶服務(wù)，增強服務(wù)實體經(jīng)濟能力，大力支持廈門社會經(jīng)濟發(fā)展，支持廈門優(yōu)化城市發(fā)展空間、增強城市承載力和提升城市宜居度，支持個人金融消費和置業(yè)展業(yè)……已經(jīng)成為廣大客戶最信賴和喜愛的銀行，是廈門市公司、小微企業(yè)貸款最多的銀行，也是民生、社會性等金融服務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)最大的銀行。

　　數(shù)十年來，廈門工行伴隨廈門經(jīng)濟特區(qū)發(fā)展，作為廈門工行支持地方經(jīng)濟建設(shè)，服務(wù)大中型企業(yè)的重要陣地，工行廈門市分行營業(yè)部和湖里支行分別因地制宜，發(fā)揮著自身優(yōu)勢。

　　在工行廈門湖里支行行長廖建平看來，從早年入駐廈門經(jīng)濟特區(qū)發(fā)祥地的湖里區(qū)，工行湖里支行就陪伴著區(qū)內(nèi)企業(yè)發(fā)展。同時作為廈門工行最早的財富中心，也為湖里支行打下了堅實的服務(wù)基礎(chǔ)?！拔覀?yōu)槠髽I(yè)不單單是提供融資支持，還提供包括個人、公司，金融、非金融等綜合的全方位服務(wù)?！绷谓ㄆ秸f。

　　“我們努力為社會各界提供全面優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，大的方面講，是服務(wù)于社會發(fā)展大局，支持地方經(jīng)濟發(fā)展、城市建設(shè)和社會民生，為企事業(yè)等經(jīng)濟實體經(jīng)營發(fā)展提供綜合化金融服務(wù)；小的方面講，又是老百姓身邊的銀行，致力于為市民提供精細化、個性化的金融服務(wù)?！惫ば袕B門市分行營業(yè)部總經(jīng)理張建說。

　　近日，工行廈門分行營業(yè)部和工行廈門湖里支行被授予“文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點”稱號，今天本報記者就將帶您一同走進這兩家“五星級”網(wǎng)點，一探究竟。

　　【工行湖里支行】

　　深秋的清晨，記者來到工行廈門湖里支行，這家位于湖里工業(yè)園區(qū)的老網(wǎng)點，在多年的發(fā)展中練就了一支能征善戰(zhàn)的團隊，成為廣大企業(yè)的好伙伴。記者在湖里工行的營業(yè)大廳看到，二樓是結(jié)算區(qū)域，可辦理客戶各項日常業(yè)務(wù)；三樓是工銀商友俱樂部，專門為中小企業(yè)客戶量身制定方案。在廖建平看來，踏踏實實做好服務(wù)，自然能有好口碑。

　　踏實服務(wù)客戶 自然就有好口碑

　　湖里支行員工微笑服務(wù)。

　　湖里支行內(nèi)部環(huán)境舒適。

　　公私聯(lián)動服務(wù) 支持特區(qū)經(jīng)濟

　　成立于1984年的工行湖里支行，客戶主要是工業(yè)園區(qū)的中小企業(yè)，公私聯(lián)動成為湖里支行制勝法寶。廖建平舉了個例子，就在支行后面的某企業(yè)，每年到了招工季有上千人來支行開戶，所有柜臺都被排滿。為此，湖里支行主動與企業(yè)溝通，配合企業(yè)招工季和工期進行業(yè)務(wù)調(diào)整，為企業(yè)員工提供專項金融服務(wù)，即在招工季專門開設(shè)2到3個專柜，為企業(yè)員工辦理開戶等業(yè)務(wù)。

　　此外，湖里支行還為了配合周邊企業(yè)員工的工作時間，專門在中午加派柜臺人員?！捌髽I(yè)的員工大多數(shù)只有中午吃飯的時候才有空過來辦業(yè)務(wù)，因此，我們的員工中午不休息，保證業(yè)務(wù)辦理。”廖建平說。

　　除了為企業(yè)提供金融服務(wù)，工行湖里支行還竭力為企業(yè)提供融智支持，并將金融知識普及送進企業(yè)。據(jù)廖建平介紹，支行經(jīng)常上門服務(wù)企業(yè)；為企業(yè)的財務(wù)人員提供點鈔、真假幣識別的培訓(xùn)；為企業(yè)員工普及金融安全方面的知識。

　　主動跨區(qū)溝通 力助企業(yè)轉(zhuǎn)型

　　除了植根湖里工業(yè)區(qū)的企業(yè)之外，工行湖里支行還將優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)跟著企業(yè)一起走出福建，走向全國?！拔覀冊跇I(yè)務(wù)和服務(wù)上不斷創(chuàng)新，如今我們的客戶有上海的、青島的、天津的，已經(jīng)實現(xiàn)跨區(qū)域的金融服務(wù)?！绷谓ㄆ阶院赖卣f。

　　比如，本土起家的知名企業(yè)寶龍集團在由區(qū)域性企業(yè)轉(zhuǎn)型向全國性企業(yè)發(fā)展的進程中，湖里支行給予全面支持。2009年，工行湖里支行營銷團隊多次北上青島調(diào)研考察，不畏困難、不辭辛勞，突破性地提出由廈門工行牽頭與青島分行組建行內(nèi)銀團為該集團青島開發(fā)項目貸款的融資方案，并耐心地向青島分行介紹集團的經(jīng)營和項目開發(fā)情況，終于獲得當(dāng)?shù)毓ば袑蛻艉晚椖康恼J可，成功組建銀團，一起為寶龍集團當(dāng)?shù)仨椖苛可矶ㄖ迫谫Y解決方案，成功完成了廈門工行歷史上首個異地房地產(chǎn)項目銀團貸款。

　　此后，工行湖里支行聯(lián)手工銀亞洲、工銀國際，為寶龍集團辦理內(nèi)保外貸業(yè)務(wù)，并在集團赴港上市的過程中給予全力支持。目前，在該集團全國化戰(zhàn)略版圖中，上海、青島、天津、晉江都留下工行湖里支行的身影。

　　積極響應(yīng)政策 支持文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)

　　近年來，文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)逐漸成為新型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主力軍，廈門市各級政府也大力推動文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在這樣的背景下，廈門工行積極履行社會職責(zé)，積極響應(yīng)國家和地方政府的號召，大力支持本土文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

　　作為靈玲國際馬戲城的金融服務(wù)配套機構(gòu)，廈門工行這幾年鼎力支持靈玲國際馬戲城入駐廈門，從馬戲場館建設(shè)到投入運營，廈門工行為其提供了包括項目貸款、代發(fā)工資、票務(wù)收款等在內(nèi)的一攬子金融服務(wù)。湖里支行作為廈門工行的先鋒部隊，用實際行動助力文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。談起最早的合作，廖建平說，當(dāng)時工行湖里支行的精英團隊經(jīng)過前期的多次主動上門拜訪，充分了解“廈門靈玲國際馬戲城”項目情況和需求之后，及時與分行進行聯(lián)動，最后通過靈活、高品質(zhì)的方案贏得客戶認可，不僅保障了項目資金，而且進一步降低企業(yè)融資成本。

　　服務(wù)盡善盡美 保持“零投訴”

　　工行湖里支行對每一名走進網(wǎng)點的客戶都做到盡善盡美。作為廈門工行最早的財富中心，湖里支行傳承著高品質(zhì)的服務(wù)，廖建平說，支行員工在做好工作每一個細節(jié)的同時，設(shè)專人加強對投訴的處理，近年來湖里支行保持“零投訴”的成績單。

　　“我們要做的就是用貼心的服務(wù)讓客戶滿意?！绷谓ㄆ秸f。據(jù)了解，支行一般每天早上開門、中午和下午五點左右是客流高峰期，因此，支行在這幾個時段都會加派人手，提高效率。經(jīng)過多年的經(jīng)驗累積，如今工行湖里支行已經(jīng)形成了一套解決排隊問題的方法——柜臺實行彈性工作制，即在高峰期時段實行全員滿柜，保證前來辦業(yè)務(wù)的客戶都能以最快的速度辦完業(yè)務(wù)。

　　此外，支行還通過自助發(fā)卡機、電子銀行、自助設(shè)備等多渠道進行客戶引導(dǎo)，并指派專人指導(dǎo)客戶操作，減少客戶排隊等候時間。同時，現(xiàn)在支行正在進行高低柜改造，將進一步提升客戶服務(wù)效率。

　　【分行營業(yè)部】

　　來到位于湖濱北路的工行廈門市分行營業(yè)部，寬敞的大廳里各類自助設(shè)備齊全，分區(qū)明確，在等候辦理業(yè)務(wù)的客戶中不乏外國人的身影，大堂經(jīng)理微笑上前用流利的英語與其溝通?！盃I業(yè)部是業(yè)務(wù)最全的網(wǎng)點，可以說什么業(yè)務(wù)在這里都能搞定，再加上這附近地域特點，中高端客戶和外國人比較多?！睆埥ㄐχf。

　　業(yè)務(wù)全面周到 “疑難雜癥”都能解決

　　分行營業(yè)部為客戶答疑解難。

　　分行營業(yè)部手把手教學(xué)。

　　依托專業(yè)團隊 支持城市建設(shè)

　　營業(yè)部對很多市民來說就是廈門工行的一面金字招牌，而對于廈門的企業(yè)來說，更是如此。據(jù)了解，營業(yè)部在企業(yè)客戶服務(wù)上有著豐富的經(jīng)驗和實力，服務(wù)的重點企業(yè)客戶包括近十家市屬國有企業(yè)集團，營業(yè)部以服務(wù)地方經(jīng)濟和社會民生為責(zé)任，依托專業(yè)的團隊和高效的服務(wù)積極支持城市基礎(chǔ)設(shè)施、民生工程建設(shè)，助力企業(yè)經(jīng)營發(fā)展，近年來通過傳統(tǒng)信貸產(chǎn)品及業(yè)務(wù)創(chuàng)新累計為廈門市道路橋隧建設(shè)、軟件園區(qū)開發(fā)、保障房建設(shè)以及各類企業(yè)經(jīng)營提供數(shù)百億的融資支持，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和信貸支持為廈門地方經(jīng)濟建設(shè)提供有力保障。同時，還積極服務(wù)于本地眾多中小企業(yè)，通過金融服務(wù)大力支持中小企業(yè)發(fā)展，截至目前，營業(yè)部小企業(yè)貸款規(guī)模比2013年初翻了一番以上。

　　支持市民安居 提升生活品質(zhì)

　　除了承接大項目、服務(wù)企業(yè)之外，營業(yè)部為提升廈門市民生活質(zhì)量也做出了努力。張建告訴記者，多年來，營業(yè)部與各大地產(chǎn)企業(yè)合作，為購房市民提供優(yōu)質(zhì)的配套金融服務(wù)，保障市民安居樂業(yè)，個人按揭貸款規(guī)模增長迅速，目前營業(yè)部個人按揭貸款余額名列前茅，比三年前增長1倍以上。

　　此外，營業(yè)部還大力發(fā)展信用卡分期業(yè)務(wù)，滿足市民日益增長的消費需求，提升生活品質(zhì)，兩年來，信用卡分期增長了8倍。

　　員工素質(zhì)專業(yè) 業(yè)務(wù)品種齊全

　　“我們的服務(wù)是全功能的，可以說任何‘疑難雜癥’都能解決?！睆埥ǜ嬖V記者，營業(yè)部員工素質(zhì)專業(yè)，業(yè)務(wù)品種齊全，而且有不少業(yè)務(wù)只有在營業(yè)部才能辦；有不少客戶在其他網(wǎng)點沒辦法辦理的業(yè)務(wù)在營業(yè)部基本上都能解決。

　　如，今年9月25日，營業(yè)部面向公眾兌換人民銀行發(fā)行的2014年“和”字書法——草書普通紀(jì)念幣，經(jīng)過五個小時的緊張工作，順利完成了紀(jì)念幣的兌換工作。作為此次紀(jì)念幣兌換點，營業(yè)部為分行定點的兩家受理行之一，認真做好各項前期準(zhǔn)備工作，對外張榜公告，合理安排營業(yè)柜臺，設(shè)立二個專用窗口，設(shè)置排隊一米線，增加安保人員，并為客戶準(zhǔn)備了一次性紙杯和礦泉水。

　　目前營業(yè)部可以為客戶提供包括財富管理、基金、保險、貴金屬、外匯等一站式金融服務(wù)，此外，營業(yè)部還有一個特色業(yè)務(wù)——保險箱業(yè)務(wù)。作為全轄兩個保險箱業(yè)務(wù)之一的營業(yè)部，目前承載著近6000個保險箱，全年365天的不間斷對外服務(wù)，充分滿足客戶的需求。

　　率先創(chuàng)新機制 提高服務(wù)效率

　　營業(yè)部作為功能最全的網(wǎng)點，服務(wù)也是響當(dāng)當(dāng)。據(jù)了解，營業(yè)部堅持一切從客戶體驗出發(fā)，推行大堂經(jīng)理、一線柜員、客戶經(jīng)理“三位一體”的客戶服務(wù)機制，創(chuàng)新服務(wù)方式，打造專業(yè)高效服務(wù)團隊，形成以客戶為中心的服務(wù)價值鏈。其中，營業(yè)部率先在分行轄內(nèi)實行“雙大堂經(jīng)理制”，兩名大堂經(jīng)理同時在崗服務(wù)，交叉引導(dǎo)，密切銜接，更有效避免了服務(wù)盲區(qū)，提高了服務(wù)效率，極大提高了客戶滿意度。對不會使用自助設(shè)施的客戶，大堂經(jīng)理手把手教、心貼心演示，使細節(jié)服務(wù)體現(xiàn)出更多的人文關(guān)懷。

　　營業(yè)部的好服務(wù)不僅來自于柜面服務(wù)的個性化，還將柜面服務(wù)進一步延伸，加入人性化元素。張建給記者舉了個例子，有一名90歲的老人持有一張異地工行的卡，磁條已經(jīng)失效，于是營業(yè)部的工作人員及時與異地工行進行聯(lián)動，上門核保后為老人辦理好業(yè)務(wù)，省去老人往返的奔波。

　　【特寫】

　　營業(yè)部成功攔截

　　一起電話詐騙

　　8月4日上午10時，一位七十歲左右的老先生走進營業(yè)部營業(yè)大廳，大堂經(jīng)理上前服務(wù)，得知他來領(lǐng)取工資后，引導(dǎo)其領(lǐng)號等候。隨后，在大堂經(jīng)理忙碌引導(dǎo)客戶時，聽到那位老先生對著手機激動地說:“我都不認識你怎么轉(zhuǎn)給你呀，我不是一大早就在銀行了嗎，我在等排隊了.......”大堂經(jīng)理立刻提高警惕，靠近該客戶仔細聽雙方的對話，判斷很可能是詐騙電話，便一直在旁提醒并極力勸導(dǎo)老先生切勿轉(zhuǎn)賬給陌生人，營業(yè)部現(xiàn)場負責(zé)人看到這一幕，也趕來勸阻該客戶，大堂經(jīng)理得到客戶允許后接過電話聽到內(nèi)容確定了電話的詐騙性質(zhì)，竟遭到對方的威脅讓其工作人員少管閑事。這時該客戶的老伴也趕到銀行阻止他轉(zhuǎn)賬。經(jīng)過交談了解，原來該客戶前一天接到一個電話，自稱是他的老相識并相約第二天見面，在電話中向其借4萬元急用。在場工作人員對老先生耐心地分析解釋勸說，使他明白了詐騙份子的圈套，放棄了匯款，老先生非常感謝工作人員對他的積極提示與幫助，過后還通過95588客服電話和送錦旗對營業(yè)部大堂經(jīng)理給予表揚和感謝。