杭州好公司

　　No.53

　　公司名片

　　綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司于1995年3月成立，注冊資金5000萬元，具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)，是一家集物業(yè)管理服務(wù)、顧問咨詢服務(wù)、園區(qū)生活服務(wù)為一體的大型綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

　　公司已經(jīng)進(jìn)入全國100余個(gè)城市，接管的物業(yè)類型涵蓋市政公建項(xiàng)目、城市綜合體、商務(wù)寫字樓、別墅、公寓、學(xué)校、足球基地和高科技產(chǎn)業(yè)園等。目前，公司物業(yè)管理服務(wù)合約面積約1.3億平方米，顧問咨詢服務(wù)合約面積約7000萬平方米，成為全國同行業(yè)中物業(yè)類型最多、服務(wù)區(qū)域最廣、服務(wù)面積最大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之一。

　　記者 董沛文

　　此心安處是吾鄉(xiāng)，春風(fēng)萬里鄰里情。我們常用這句話來形容理想的鄰里關(guān)系。而對那群懷揣著夢想來到這座城市的人來說，也總是有這樣一種渴望，希望自己能夠被這樣的城市文化所包容，在自己為了那“萬一哪天可以實(shí)現(xiàn)的夢想”而努力前行的路上，不會(huì)感到那么孤單。

　　可惜，現(xiàn)實(shí)和夢想之間總有或近或遠(yuǎn)的距離。長久以來，各種社區(qū)矛盾不斷見諸于各類媒體。有時(shí)候我們不禁會(huì)問：人和人之間到底怎么了？

　　綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司總經(jīng)理?xiàng)钫品ㄔ诮邮苡浾卟稍L時(shí)說，他以前在國企的時(shí)候，住單位家屬樓，“從來不會(huì)發(fā)生亂停車、亂擺放東西的情況?！睘槭裁矗?yàn)榇蠹壹仁青従?，又是同事。彼此都熟悉，有事都?huì)馬上知會(huì)，“基本不會(huì)發(fā)生臉紅的事情?！?/p>

　　城市大了，人口多了，社區(qū)鄰里關(guān)系該如何維系？沒有了單位同事這一層關(guān)系，現(xiàn)代社會(huì)里，每個(gè)社區(qū)的物業(yè)管理公司在這其中就會(huì)發(fā)揮重要的紐帶作用。而社區(qū)生活、鄰里關(guān)系的營造，正是考驗(yàn)一家物業(yè)管理公司服務(wù)水平的終極標(biāo)準(zhǔn)。

　　綠城物業(yè)，幾乎每一個(gè)浙江人都知道，而現(xiàn)在不僅浙江，全國超過100個(gè)城市都有綠城物業(yè)的服務(wù)對象。說到綠城物業(yè)的品牌，楊掌法說，綠城物業(yè)也是從無到有，從小到大，一步步走過來的，走得很艱辛，但很堅(jiān)定?！斑@個(gè)行業(yè)早期的時(shí)候，主要是兩類公司，一類是房產(chǎn)公司自己成立的公司，還有就是房管所改制后成立的物業(yè)公司，因?yàn)橐郧靶薹孔佣际欠抗芩艿?。住房制度改革以后，房管所就取消掉了。綠城物業(yè)也是因?yàn)榫G城房產(chǎn)的需要而成立的公司，最初只是一個(gè)為綠城自己業(yè)主提供后續(xù)服務(wù)的部門。1998年綠城物業(yè)正式從綠城房產(chǎn)獨(dú)立出來運(yùn)營，開始正式走市場化，除了為綠城房產(chǎn)服務(wù)外，也為其他房產(chǎn)公司提供服務(wù)。現(xiàn)在綠城地產(chǎn)只是我們一個(gè)比較大的客戶而已。這走出來的一步，我覺得走得非常艱難，但是我們現(xiàn)在能夠成為一個(gè)品牌，相比其他的物業(yè)公司而言做得比較大，也是因?yàn)檫@關(guān)鍵的一步。 ”

　　好服務(wù)——品牌，就是細(xì)節(jié)里頭見功夫

　　當(dāng)綠城物業(yè)最早提出要獨(dú)立運(yùn)營的時(shí)候，也有很多反對的聲音?！靶袠I(yè)有反對的聲音，公司里也有反對的聲音。公司里主要是認(rèn)為，你現(xiàn)在服務(wù)我們自己都還沒做到完美，再去外面做，這樣不是資源更加稀釋了嗎？但當(dāng)時(shí)宋總、還有公司的主要領(lǐng)導(dǎo)還是堅(jiān)持物業(yè)要獨(dú)立運(yùn)營。不只是杭州，我們還要走向全國為其他房產(chǎn)公司服務(wù)，難度和要求更高，但對我們成長也更有利?！睏钫品ㄕf，這就好比小孩子，“你如果要求他必須先立正十分鐘，然后才能去走路，走了多久之后才能跑，那可能這個(gè)小孩永遠(yuǎn)都學(xué)不會(huì)跑步。我們不能怕摔倒，摔倒了爬起來就是，做得不好就整改，直到做好為止。真的等你覺得萬無一失了，可能就錯(cuò)失良機(jī)了。這之后，雖然也帶來很多問題，但這是非常關(guān)鍵的一步?！?

　　在沒有品牌的情況下，綠城物業(yè)依靠一種當(dāng)時(shí)業(yè)內(nèi)從來沒有見識過的“真誠和專業(yè)”打動(dòng)了客戶，“那些房產(chǎn)公司的老總，從來沒感受到他們下面的物業(yè)公司這么積極主動(dòng)的為他們的項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案，而且一遍遍不厭其煩地修改、匯報(bào)，而且我們的方案他們看了也確實(shí)很心動(dòng)，因?yàn)榻o他們的項(xiàng)目帶來了附加值。”打動(dòng)的客戶多了，口碑和品牌就做起來了。

　　說到綠城物業(yè)的服務(wù)，楊掌法不認(rèn)為有什么特別“高水平、高品質(zhì)”的東西?！拔覀兙褪菆?jiān)持一個(gè)理念：以客戶為中心。這句話很平常，因?yàn)楹孟袢魏我患曳?wù)單位都在說。但我經(jīng)常講，要堅(jiān)持這個(gè)理念真不容易，很多時(shí)候，你說我以客戶為中心，說著說著，在實(shí)際工作中就可能變成以‘我’為中心，會(huì)給自己找很多理由。真正的以客戶為中心就要忘掉自己，我在開會(huì)時(shí)就經(jīng)常說千萬不要說‘我們綠城物業(yè)’，我們綠城物業(yè)是什么？我們綠城物業(yè)什么都不是，如果有口碑綠城就是個(gè)好的品牌，如果沒有口碑就啥都不是。宋總以前把我叫去談話，說你認(rèn)為客戶是什么？客戶就是衣食父母，就是打你兩巴掌你都不能還手的，這才叫做父母。當(dāng)然他是以一種比較極端的方法來教導(dǎo)我們應(yīng)該怎么對待客戶。所以我認(rèn)為，我們跟其他同行相比，我們更加以人為本以客戶為中心，真的是從客戶的角度考慮問題?！?/p>

　　不同的項(xiàng)目和客戶群體的需求是不同的，所關(guān)注的內(nèi)容是不一樣的，如何才能真正從客戶角度出發(fā)呢？

　　“對人的服務(wù)我認(rèn)為可以分為兩大類，一類是讓業(yè)主能夠感受到的。怎么才能讓業(yè)主感受到呢？我們對這個(gè)問題進(jìn)行了專項(xiàng)研究，找到了日常小區(qū)里業(yè)主最可能感受到的一些生活‘觸點(diǎn)’。比如小區(qū)門口，我們規(guī)定在業(yè)主上下班期間，不僅是保安，這個(gè)小區(qū)物業(yè)的主要管理者也要站在大門口，利用這個(gè)業(yè)主大量出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，傾聽業(yè)主的意見或投訴，并及時(shí)予以反饋；比如單元門把手，冬天到了，我們會(huì)把冰冷的單元門把手用絨布包起來，客戶回家拉單元門的時(shí)候，他會(huì)感覺很不一樣，會(huì)有一種溫暖；比如冬天下雪的時(shí)候，我們會(huì)給小區(qū)每輛車子貼上防雪膜，早上在業(yè)主上班之前再把防雪膜拿走，這樣，雖然可能下了一夜的雪，小區(qū)地面上都是厚厚的積雪，但是業(yè)主的車前檔是沒有雪的，業(yè)主起來就能直接把車開出去上班……諸如此類，這些細(xì)節(jié)其實(shí)花不了多少成本，但是給人的感覺就會(huì)很不一樣?！?/p>

　　除了在細(xì)節(jié)上下功夫，綠城物業(yè)還有很多定制性的服務(wù)。比如對小區(qū)里的老人，“我們絕對不會(huì)一到什么季節(jié)，就群發(fā)短信，提醒業(yè)主天氣變化，衣服穿暖之類的。我們之前會(huì)做大量的調(diào)研工作，了解業(yè)主的年齡，身體狀況，比如是高血壓啊，還是有些慢性病之類的，做有針對性的提醒和服務(wù)?！?/p>

　　好管理——對管理者最重要的考核指標(biāo)是員工滿意度

　　這樣細(xì)致的服務(wù)，會(huì)不會(huì)因?yàn)槿绱舜蟮墓ぷ髁繌亩聘叱杀?？楊掌法說，正好相反?！熬G城物業(yè)費(fèi)的收繳率達(dá)到98%。相比一般物業(yè)只有70%左右的收繳率，你說這樣的投入回報(bào)是不是很值得？包括別人很想不通的我們做的‘海豚計(jì)劃’，目前為止已經(jīng)有66000名孩子通過該計(jì)劃免費(fèi)學(xué)會(huì)了游泳，我們不光讓他們免費(fèi)學(xué)會(huì)游泳，還會(huì)贈(zèng)送牛奶，為孩子們準(zhǔn)備洗浴用品，泳帽也都會(huì)發(fā)。我們?yōu)槭裁匆@么做？因?yàn)樗坏軠p少孩子們發(fā)生溺水意外的可能性，還能讓孩子們強(qiáng)身健體。這些工作你盡心盡力去做了，就能提高業(yè)主的滿意度，反映到工作上來說，物業(yè)費(fèi)的收繳率自然就提高了?！?/p>

　　在楊掌法看來，這樣做的好處，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是物業(yè)費(fèi)收繳率的提高?！靶^(qū)的管理成本也下降了，因?yàn)楫?dāng)整個(gè)小區(qū)對物業(yè)的工作都認(rèn)可、業(yè)主之間因?yàn)檫@些活動(dòng)關(guān)系也明顯改善的時(shí)候，業(yè)主在很多事情的解決上都會(huì)自我協(xié)調(diào)好?！猴L(fēng)萬里’的鄰里關(guān)系也可以變成現(xiàn)實(shí)。我們今后希望可以搭建一個(gè)這樣的平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，興趣相投的業(yè)主可以一起組建俱樂部參加活動(dòng)，可以交流，甚至能做到拼車接送小孩，放學(xué)后互相照看。如果能搭建好，物業(yè)原有的工作量就會(huì)減輕很多?！?/p>

　　任何好的服務(wù)，都要靠人去執(zhí)行。這么多的員工，這么多的項(xiàng)目，綠城物業(yè)如何培訓(xùn)和管理自己的員工，在執(zhí)行層面堅(jiān)持貫徹“以客戶為中心”的理念？

　　“在人力資源方面，我們有一個(gè)理念叫‘選、育、用、留’，選要選對人，育要育成人，用要用好人，留要留住人。這四塊要做得非常扎實(shí)、非常仔細(xì)。比如說你是我們的中層干部，我就會(huì)對你的檔案了解得非常透徹，家里有老人要看?。课覀兏芏噌t(yī)院有合作，很多優(yōu)秀醫(yī)生的資源我們都可以來安排好；你有小孩要上學(xué)？我們跟學(xué)校也有合作，可以幫上忙。讓員工有一種家庭的溫暖；從選拔人才來說，有內(nèi)部競聘和外部招聘；從培育角度來說，我們是中國唯一一個(gè)擁有自己培訓(xùn)學(xué)校的物業(yè)公司，擁有可以同時(shí)容納兩百人培訓(xùn)吃飯住宿的培訓(xùn)基地，所有人員都必須經(jīng)過培訓(xùn)才能上崗；從用人來說，我們每年各種項(xiàng)目就有一百個(gè)，給每個(gè)人的發(fā)展平臺(tái)非常大；從留住人來說，我們也有一系列員工關(guān)愛措施。對所有人在這四方面我們都要做足，每個(gè)管理者都要經(jīng)過這方面的考核。我們對管理者的最重要的考核指標(biāo)就是員工對你的滿意度，這是我們放在第一位的。”

　　“在日常工作執(zhí)行上來說，我們對任何崗位的任何服務(wù)，包括小到門把手上的絨布怎么套都要經(jīng)過產(chǎn)品研發(fā)部的研究，對相應(yīng)員工培訓(xùn)之后落地執(zhí)行，之后還要進(jìn)行回訪，回訪員工、回訪客戶。這一整套流程概括起來就是標(biāo)準(zhǔn)制定，宣傳培訓(xùn)，落地執(zhí)行，檢查監(jiān)督然后再反饋，最后再進(jìn)行標(biāo)誰的完善與調(diào)整。當(dāng)然每個(gè)項(xiàng)目也都有不同的差異?！?/p>

　　公司大了，層級多了，如何做好產(chǎn)品和服務(wù)的管控？“這方面，我們行業(yè)有個(gè)優(yōu)點(diǎn)，就是一般的項(xiàng)目從簽訂合同到真正交付中間有兩年的時(shí)間，這兩年我們有比較充裕的時(shí)間來對員工進(jìn)行培訓(xùn)和其他類似項(xiàng)目的輪崗，增加工作經(jīng)驗(yàn)。從公司管理角度，整個(gè)公司分三個(gè)層級的管控，一個(gè)就是綠城物業(yè)的總部，所有研發(fā)都在總部，然后各個(gè)一級單位的公司堅(jiān)決落實(shí)，整個(gè)分公司的主要力量都是由總部派駐的，分公司下面才是項(xiàng)目。從整體來說，我們每年的擴(kuò)張速度并不特別快，物業(yè)服務(wù)行業(yè)關(guān)鍵還是要找到合適的人，留住合適的人。不過現(xiàn)在看起來，我們做得還不錯(cuò)，今年員工對公司的滿意度就達(dá)到90%多?！?/p>

　　好方向——構(gòu)建智慧園區(qū)生活體系

　　如今的房地產(chǎn)形勢已經(jīng)悄然發(fā)生變化。對消費(fèi)者來說，已經(jīng)不僅僅滿足房子“硬件”上的需求，對社區(qū)生活服務(wù)質(zhì)量的要求變得越來越高。

　　以前是造房子，現(xiàn)在得造生活。

　　“我們從2006年開始提出‘生活’概念，關(guān)注業(yè)主的健康生活。最近兩年再次加大力度，首先，要做到基本的配套能夠完善，像‘吃住行’、‘醫(yī)養(yǎng)教’這些需求要做到能夠滿足。我們在硬件上投入很多，把很多以前的會(huì)所改造成了現(xiàn)在的生活中心，把超市、洗衣、健身等設(shè)施都配套進(jìn)去。也在整合最優(yōu)質(zhì)的資源，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)手段，開辟了綠城社區(qū)無生活服務(wù)網(wǎng)還有‘幸福綠城’APP，整合線上線下資源為客戶提供服務(wù)?！睏钫品ū硎?，綠城物業(yè)的目標(biāo)是，“第一個(gè)十年把基礎(chǔ)服務(wù)做到全國一流，第二個(gè)十年從做好物的管理到關(guān)注人的需求，提出園區(qū)生活服務(wù)體系，關(guān)注人的生活教育健康三大系統(tǒng)；第三個(gè)十年推出智慧園區(qū)生活體系，在硬件當(dāng)中已經(jīng)做到部分改造，以后走進(jìn)我們管理的小區(qū)大門，智慧設(shè)施無處不在，WIFI網(wǎng)絡(luò)無處不在，服務(wù)無處不在。我們要從一個(gè)物業(yè)服務(wù)商整合成為一個(gè)綜合生活服務(wù)商。”