建行文灶支行為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。（資料圖片）

　　本報記者 黃博文

　　成立于1997年的建行文灶支行，扎根文灶片區(qū)十幾載，深受市民好評。建行文灶支行在多年的磨礪打造中，成長為廈門建行系統(tǒng)中服務(wù)領(lǐng)先的“旗艦”網(wǎng)點，多次被評為廈門建行的“服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點”，是“福建省文明行業(yè)示范窗口”，今年在“廈門市銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)星級評選”中被評為五星級營業(yè)網(wǎng)點，“永遠(yuǎn)替客戶多想一步”的服務(wù)理念，成就了文灶支行服務(wù)至上的品牌形象。

　　打造優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊

　　提升服務(wù)質(zhì)量

　　經(jīng)過悉心培養(yǎng)，建行文灶支行擁有一支小而精的金融服務(wù)團(tuán)隊，在文灶支行副行長李春姬看來，現(xiàn)在銀行的硬件設(shè)施都差不多，銀行間的差異只有通過服務(wù)和金融產(chǎn)品研發(fā)體現(xiàn)出來，競爭的核心就在于員工素質(zhì)。這一支優(yōu)秀員工隊伍才是文灶支行獨有的寶貴財富。

　　“做服務(wù)行業(yè)，人是關(guān)鍵，我們的員工才是支行的‘活招牌’！”李春姬說，很多客戶最后都和員工成了朋友，放心地把錢交給文灶支行來管理?！拔覀冇袃蓚€VIP柜員，很多VIP客戶來辦理業(yè)務(wù)，即使排隊耽誤時間，也指名要他倆來服務(wù)，他們在客戶心中的價值就體現(xiàn)出來了?！崩畲杭дf。

　　內(nèi)外聯(lián)動迎客戶

　　簡化流程效率高

　　銀行網(wǎng)點每天為形形色色的人提供服務(wù)，如何在看似簡單的客戶接待工作中找到竅門，形成模式，并不是一件簡單的事。文灶支行在多年的工作摸索中，形成了自己獨有的“內(nèi)外聯(lián)動模式”。

　　李春姬告訴記者，銀行的柜面服務(wù)面對的一般是中小客戶，理財師則更多的為大客戶服務(wù)。文灶支行的內(nèi)外聯(lián)動模式，是柜員和理財師緊密配合，共同服務(wù)好客戶。舉例來講，如果柜員接待到首次到建行辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，要馬上將客戶轉(zhuǎn)給理財師服務(wù)，做好深入的理財服務(wù)，同時也為排隊客戶節(jié)省大量時間。

　　完善1+N的大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)模式也是文灶支行的一大特色。網(wǎng)點安排一位責(zé)任心強(qiáng)的員工為主大堂，其他角色由支行負(fù)責(zé)人、個人業(yè)務(wù)顧問、理財經(jīng)理組成。網(wǎng)點充分認(rèn)識到大堂管理的重要性，充分保障大堂經(jīng)理在服務(wù)指揮、調(diào)度、組織和考核中的話語權(quán)，使之切實發(fā)揮“大廳制勝”的作用。在營業(yè)高峰期實行雙大堂制度，特別是網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，在營業(yè)高峰期盡可能在崗，這樣能有效調(diào)度網(wǎng)點各項資源，協(xié)調(diào)各方面力量，提高工效?！拔乙呀?jīng)10多年沒有休過正常的假期了！”李春姬告訴記者。

　　設(shè)置安全防護(hù)墻

　　當(dāng)好客戶大管家

　　銀行在一定程度上充當(dāng)了客戶“財產(chǎn)管家”的角色。“有的客戶存放在我們支行的，可是一輩子的積蓄，我們不允許他們的資金在支行出一點岔子，要保證絕對安全，員工身上的責(zé)任很大?！崩畲杭дf。

　　“為保證客戶的財產(chǎn)安全，文灶支行逐漸形成一套自有的模式，多少年工作實踐證明，這套辦法是行之有效的?！崩畲杭Ц嬖V記者，一些大客戶通常都是委托財務(wù)出面辦理金融業(yè)務(wù)，遇到這種情況，她要求理財師一定要給客戶本人打電話確認(rèn)辦理的業(yè)務(wù)，得到其答復(fù)才辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。事后，經(jīng)手員工和另一名員工還要親自上門，讓客戶自己確認(rèn)簽名，才結(jié)束所有的辦理流程。

　　“這不是故意把事情搞復(fù)雜化，而是為保證客戶財產(chǎn)的絕對安全?！崩畲杭дf，正因為有這種嚴(yán)格流程，很多大客戶信賴文灶支行，成為支行忠實客戶。

　　李春姬介紹，文灶支行有一位臺灣大客戶。因為在廈門有相關(guān)的業(yè)務(wù)，他在文灶支行買了大額的理財產(chǎn)品，有次銀行的利率上調(diào)，這位客戶又不在廈門，理財師便第一時間發(fā)短信告知他，建議采取一些措施，避免收益降低。臺灣客戶非常感動，自此便成了支行最忠實的客戶之一，他還利用自己的影響力幫支行介紹了很多優(yōu)質(zhì)客戶?！澳闾婵蛻舳嘞胍徊剑蛻艋仞伣o你的更多！”李春姬經(jīng)常這樣教導(dǎo)員工。

　　金融服務(wù)送上門

　　為客戶排憂解難

　　其實，文灶支行的員工并不限于做好“迎進(jìn)來”的服務(wù)工作，他們還將金融服務(wù)送上門，將關(guān)愛送到有需要的客戶家里，為客戶排憂解難。

　　李春姬介紹，支行如果有特殊客戶不能到營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)，支行還會組織員工上門服務(wù)。甚至有老齡客戶在進(jìn)行電話咨詢之后，并不到文灶支行辦理業(yè)務(wù)，而是選擇就近的網(wǎng)點辦理，文灶支行的員工也會幫著電話預(yù)約，為客戶提供便利。

　　此外，舉辦社區(qū)活動成為文灶支行的一大特色。據(jù)介紹，支行每年都會與社區(qū)物業(yè)合辦端午節(jié)、中秋節(jié)博餅等活動，有不少居民踴躍參與，現(xiàn)在不少居民都與支行員工成了好朋友。

　　記者手記

　　貼心服務(wù)很暖心

　　近日，記者來到建行文灶支行，以普通客戶的身份體驗港幣兌換服務(wù)。

　　在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下，記者很快填好單，到休息區(qū)等候。聽到叫號來到柜臺前，接待的年輕小伙微笑著示意記者坐下。得知記者要兌換港幣，他麻利地在電腦上操作著，并將當(dāng)日的匯率告知記者。

　　取出港幣后，他仔細(xì)清點了一遍，并經(jīng)外幣驗鈔機(jī)檢驗，確認(rèn)無誤后才將單據(jù)和港幣遞進(jìn)了凹槽。在結(jié)束之時，他告訴記者，港幣硬幣最好能在香港消費掉，因為帶回大陸硬幣便不能兌換成人民幣了。

　　這句“體己話”，讓記者很暖心。