在朝陽區(qū)太陽宮鄉(xiāng)的東壩河河畔，坐落著一家工商銀行網(wǎng)點——半島國際支行。最近，這里的銀行員工在業(yè)余時間都沒閑著，好幾個“學(xué)習(xí)小組”召開了一場場別開生面的學(xué)習(xí)課堂。

　　原來，半島國際支行毗鄰茂華國際村、半島國際等小區(qū)，客戶中英美日韓等客戶較多，為方便提供服務(wù)，挖掘外籍客戶資源，員工自發(fā)組織了英語、日語、韓語學(xué)習(xí)小組，另外還特別為服務(wù)聾啞客戶成立了手語社，利用業(yè)余時間提高服務(wù)技能。通過一直以來的堅持和積累，能夠運用外語、手語，為客戶提供服務(wù)的柜員已不在少數(shù)，也形成了網(wǎng)點多語種服務(wù)這一重要特色。

　　這家網(wǎng)點成立于2008年，員工平均年齡只有31歲，服務(wù)范圍輻射周邊半島國際公寓、UHN國際村、太陽星城等成熟社區(qū)及寫字樓。6年來，網(wǎng)點依靠精細(xì)化管理和用心服務(wù)，為客戶提供了卓越的金融服務(wù)體驗，滿足客戶多樣化的金融服務(wù)，受到客戶廣泛認(rèn)可，多次獲得分行服務(wù)示范網(wǎng)點稱號、青年文明號等榮譽。

　　針對每月中旬伴隨養(yǎng)老金發(fā)放所出現(xiàn)的業(yè)務(wù)辦理高峰時段，網(wǎng)點除在客戶等候區(qū)明顯位置張貼“業(yè)務(wù)高峰時段提示”，以方便客戶合理安排到店時間之外，還將現(xiàn)金柜臺4號窗口設(shè)置為彈性窗口，養(yǎng)老金發(fā)放高峰期時，靈活調(diào)度非現(xiàn)金柜員開放彈性窗口，減少取款等候時間。

　　不僅如此，網(wǎng)點還依據(jù)客戶等候情況的不同，妥善安排柜員午休時間。當(dāng)平均普通客戶等候時間超過20分鐘，貴賓客戶等候時間超過10分鐘時，柜員午休20分鐘；普通客戶等候時間不超過10分鐘，貴賓客戶等候時間不超過5分鐘時，柜員午休時間可延長至30到40分鐘。合理運用彈性機制，實現(xiàn)柜員工作的勞逸結(jié)合，進而縮短客戶等候時間。

　　半島國際支行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)點堅持服務(wù)與營銷相輔相成與良性互動。柜員的微笑服務(wù)和有效推介，加上客戶經(jīng)理的專業(yè)理財建議，便構(gòu)成了獨具特色的鏈條式營銷。比如說網(wǎng)點柜員劉瑩瑩與客戶經(jīng)理王杰攜手合作，成功將一名優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)展成為私人銀行客戶。像這樣的案例在半島國際支行不勝枚舉，全員營銷與鏈?zhǔn)綘I銷已然貫徹于網(wǎng)點服務(wù)過程的始終。

　　無論是服務(wù)的形式、標(biāo)準(zhǔn)、方法、對于業(yè)績的支撐作用還是品牌的逐步樹立，其實歸根結(jié)底是能做到服務(wù)從心起航。半島國際支行員工的熱心服務(wù)已然形成一種常態(tài)與慣性。行長陳艷敏身兼多職，大堂、營銷、業(yè)務(wù)工作都親自上陣；計算機系統(tǒng)測試之際，副行長朱蘭紅、高潔主動加班以便第二天更好迎接客戶到來；趙靜、陳潔輕傷不下火線堅持上班；鄭飛、張琳加班加點整理網(wǎng)點檔案為網(wǎng)點服務(wù)機制建立了良好記錄。望京半島國際支行負(fù)責(zé)人表示，這樣的服務(wù)來源于網(wǎng)點所承載的工行文化。