□本報(bào)通訊員 魏思雪 王睿明

　　以“愉悅服務(wù)，愉悅體驗(yàn)”為品牌指導(dǎo)，首都機(jī)場(chǎng)逐漸形成了一套頗具中國特色的服務(wù)提升之路。這其中蘊(yùn)藏著首都機(jī)場(chǎng)人的智慧和多年來在服務(wù)實(shí)踐中不斷總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。

　　需求感知 細(xì)微之處見智慧

　　服務(wù)提升要以旅客需求為導(dǎo)向，這是所有服務(wù)行業(yè)都要遵循的金科玉律。肩負(fù)著引領(lǐng)國內(nèi)機(jī)場(chǎng)行業(yè)發(fā)展的任務(wù)，首都機(jī)場(chǎng)率先引入國際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI）滿意度測(cè)評(píng)體系，并充分利用測(cè)評(píng)結(jié)果促進(jìn)服務(wù)提升。ACI滿意度測(cè)評(píng)以月度為單位，在獲知月度測(cè)評(píng)結(jié)果后，首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)提升團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析。一方面，對(duì)標(biāo)先進(jìn)機(jī)場(chǎng)，找到差距；另一方面，與前期測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)比較，評(píng)價(jià)已采取服務(wù)提升措施的效果。更重要的是分析測(cè)評(píng)結(jié)果中低分項(xiàng)出現(xiàn)的原因，并以此作為下一步服務(wù)提升工作開展的依據(jù)，有針對(duì)性地采取新的服務(wù)舉措。此外，在旅客反饋的收集方面，首都機(jī)場(chǎng)每年還通過招標(biāo)引進(jìn)專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)，對(duì)不同旅客群體的滿意度進(jìn)行細(xì)致的調(diào)研和分析，形成上一年度旅客滿意度調(diào)查報(bào)告。首都機(jī)場(chǎng)通過這種方式獲知不同旅客群體對(duì)服務(wù)需求和感知程度的細(xì)微差別，在后續(xù)的服務(wù)工作中加強(qiáng)對(duì)不同類型旅客的關(guān)愛，細(xì)微之處可見其用心和智慧。

　　拓寬視野 科技引領(lǐng)服務(wù)提升

　　作為國家和地區(qū)的交通樞紐，首都機(jī)場(chǎng)不但是展示中國形象的門戶，也是展示前沿科技和文化的陣地。這不僅體現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理和航空器保障手段的先進(jìn)性上，也體現(xiàn)在旅客服務(wù)設(shè)施的科技化和智能化方面。首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)提升團(tuán)隊(duì)一方面通過各種信息平臺(tái)保持對(duì)前沿科技動(dòng)態(tài)的關(guān)注，尋找科技成果與旅客服務(wù)提升的結(jié)合點(diǎn)；另一方面，搭建了國外先進(jìn)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行服務(wù)管理信息的分享平臺(tái)，將國內(nèi)外先進(jìn)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)理念引入首都機(jī)場(chǎng)。通過這樣一套科技提升機(jī)制，首都機(jī)場(chǎng)在科技化和智能化的道路上不斷前進(jìn)，陸續(xù)推出了手機(jī)無線充電、登機(jī)牌掃描登陸WiFi，機(jī)場(chǎng)智能信息查詢等服務(wù)。在分析了以往經(jīng)驗(yàn)以及未來發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，首都機(jī)場(chǎng)越來越認(rèn)識(shí)到科技對(duì)于服務(wù)提升的重要性，通過實(shí)現(xiàn)高程度的智能化和集成化，才能為所有客戶提供更出色的服務(wù)，成為面向未來的機(jī)場(chǎng)。

　　人文關(guān)懷 打造“中國服務(wù)”

　　在諸多以服務(wù)為賣點(diǎn)的國際先進(jìn)機(jī)場(chǎng)中，如何以中國服務(wù)占據(jù)一席之地是首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理者面臨的長(zhǎng)期挑戰(zhàn)和任務(wù)。在先進(jìn)科技的引領(lǐng)下，首都機(jī)場(chǎng)始終致力于傳播中國文化，推動(dòng)中國特色的服務(wù)提升。在機(jī)場(chǎng)氛圍營造方面，首都機(jī)場(chǎng)將具有中國特色的文化、服務(wù)元素有機(jī)地融入到航站樓內(nèi)的環(huán)境布置、商業(yè)設(shè)施以及活動(dòng)策劃中。結(jié)合中國傳統(tǒng)節(jié)日開展的主題活動(dòng)是體現(xiàn)中國文化和服務(wù)的重要方面。每年七夕年、中秋年、國慶年、春節(jié)期間，在首都機(jī)場(chǎng)3座航站樓內(nèi)都會(huì)開展節(jié)日主題的特色活動(dòng)，在營造航站樓內(nèi)愉悅的節(jié)日氛圍的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了與旅客的互動(dòng)服務(wù)，讓旅客真正體驗(yàn)到中國文化和中國服務(wù)的魅力。此外，首都機(jī)場(chǎng)還積極采用“引進(jìn)來”的方式，充分利用航站樓內(nèi)的空間，舉辦各類文化藝術(shù)展覽，如近期的Air art機(jī)場(chǎng)藝術(shù)展等，在不同文化的碰撞中凸顯中國服務(wù)特色以及中華文化的包容和諧之美，同時(shí)也豐富了中國服務(wù)的內(nèi)涵。