近日，家住山東省濟(jì)南市的消費者張先生向中國消費者報山東記者站投訴，稱中國電信在今年7月25日強制其定制了動漫運營中心提供的廣州中景專題包，扣費10元；9月21日又再次強制其定制天翼視訊提供的TV189院線,并扣費15元。后經(jīng)張先生多次找到營業(yè)廳協(xié)商，營業(yè)廳工作人員才把強制消費的25元錢分兩次且以“優(yōu)惠返還”的名義，退給了張先生。業(yè)務(wù)員還提醒說，“今后不能再辦理取消業(yè)務(wù)了?！睆埾壬軣o奈地說：“這兩個業(yè)務(wù)根本就不是我自愿定制的，中國電信怎么能如此難為消費者呢？”

　　接連遭遇兩次強制消費

　　據(jù)張先生介紹，今年7月25日瀏覽網(wǎng)頁時，不知點到哪條新聞，手機(jī)突然收到10659218發(fā)來的短信“您已成功定制動漫運營中心提供的廣州中景專題包，從本月起收取包月月租費10元?！睆埾壬⒓床樵兪謾C(jī)余額，發(fā)現(xiàn)其手機(jī)預(yù)付費中已經(jīng)被中國電信扣款10元。8月上旬，張先生多次前往中國電信濟(jì)南市經(jīng)十路營業(yè)廳、和平路營業(yè)廳反映情況，最終，中國電信濟(jì)南市和平路營業(yè)廳客服張女士為張先生退掉了被強行定制的動漫運營中心提供的廣州中景專題包，并以“優(yōu)惠返還”的名義充入張先生手機(jī)卡10元錢。

　　本以為被強制消費的事情就此解決，可讓張先生沒有想到的是，9月21日，他瀏覽網(wǎng)頁時，不知點到哪條新聞，手機(jī)又接到10659218發(fā)來的短信：“您已成功定制天翼視訊提供的TV189院線，從本月起收取包月月租費15元。”經(jīng)查詢，中國電信已從張先生的手機(jī)預(yù)付費中扣款15元。隨后，張先生再次找到中國電信濟(jì)南市和平路營業(yè)廳，經(jīng)過近兩個小時的等待，才取消了這個被強行定制的業(yè)務(wù)?？头藛T說：“三天后，會把15元以‘優(yōu)惠返還’的名義充到你的手機(jī)卡里。這是你的最后一次權(quán)利了，今后不能再辦理取消業(yè)務(wù)手續(xù)了?！?/p>

　　退款怎成“優(yōu)惠返還”

　　記者撥通了中國電信10000客服電話，咨詢定制增值業(yè)務(wù)事宜，客服人員告訴記者：“在扣費之前我們都會發(fā)一條定制短信，提醒消費者是否訂閱，如果訂閱就回復(fù)是，如果不訂閱就不用回復(fù)。張先生當(dāng)時應(yīng)該是同意訂閱了，這個在我們內(nèi)部能看到，其他人是無法看到這個信息的。”

　　當(dāng)記者問，既然張先生同意訂閱，為什么還反復(fù)找到你們營業(yè)廳要求退訂呢？這位工作人員表示會讓當(dāng)時為張先生具體辦理業(yè)務(wù)的工作人員與記者聯(lián)系。

　　9月23日下午，中國電信濟(jì)南分公司客服人員打電話告訴記者：“張先生定制的動漫運營中心提供的廣州中景專題包和天翼視訊提供的TV189院線，應(yīng)該都是自愿的，因為在每次訂制之前我們都會發(fā)短信提醒，得到消費者確認(rèn)定制之后，才會扣費?！?/p>

　　張先生告訴記者，自己在瀏覽新聞網(wǎng)頁時，既未定制也沒有得到任何提示。中國電信是在沒有得到自己的授權(quán)，也未征得自己同意的情況下強行定制、強行扣款，而且返還扣款是以優(yōu)惠客戶名義返還，不知這其中到底有什么“貓膩”。

　　扣費須經(jīng)消費者二次確認(rèn)

　　山東省消費者協(xié)會秘書長助理、高級經(jīng)濟(jì)師王云鵬認(rèn)為，張先生本人并無意訂制增值服務(wù)項目，發(fā)現(xiàn)扣款后找到經(jīng)營者要求退款，已用行動表明不需要訂制中景專題包、TV189院線業(yè)務(wù)，經(jīng)營者也已辦理退訂業(yè)務(wù)，說明電信服務(wù)存在一些瑕疵。在用戶不知情的情況下訂制服務(wù)；或者在用戶正常操作其他業(yè)務(wù)時，觸發(fā)點播或訂制服務(wù)；或者用戶點擊訂制類服務(wù)后，未經(jīng)二次確認(rèn)，即被扣除相關(guān)費用等情況，均嚴(yán)重?fù)p害消費者合法權(quán)益。結(jié)合本案，即便張先生首次點擊了訂制服務(wù)，電信部門也應(yīng)二次確認(rèn)，未經(jīng)張先生二次確認(rèn)就扣除相關(guān)費用，涉嫌違反有關(guān)規(guī)定。如張先生所述屬實，有權(quán)要求退訂、退款，電信部門應(yīng)歸還相關(guān)費用。

　　山東省消費者協(xié)會律師團(tuán)成員，山東保君律師事務(wù)所謝凱凱律師認(rèn)為，《消法》第九條規(guī)定，“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)?！钡谑鶙l規(guī)定，“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！北景钢?，中國電信涉嫌強制消費，侵犯張先生的權(quán)益。謝凱凱律師介紹說，當(dāng)消費者遭遇強制消費時，可以通過以下5種方式維權(quán)：與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會調(diào)解、向有關(guān)行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟。