【導(dǎo)讀】消費(fèi)者花2700元買(mǎi)張機(jī)票，退票卻只能收回100多元，如此巨大的落差，令消費(fèi)者 “不能接受”。

　　央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)北京11月29日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，近日，曾經(jīng)一度因機(jī)票退改簽高收費(fèi)問(wèn)題而備受質(zhì)疑的攜程旅行網(wǎng)再次曝出退票糾紛。

　　11月13日下午，北京的張先生在攜程手機(jī)客戶端上為家人訂購(gòu)了一張14日晚從三亞飛北京的海航經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)機(jī)票，加上稅費(fèi)總共支付了2735元。由于家人臨時(shí)有事需要更改行程，14日下午他決定退掉機(jī)票。完成退票操作后，張先生打電話與攜程客服人員進(jìn)行確認(rèn)，此時(shí)他被告知，所預(yù)訂的其實(shí)是攜程的一個(gè)“旅行套餐”，其中包含了一張三亞飛北京的機(jī)票以及10萬(wàn)積分的旅行優(yōu)惠券，并且按照該套餐規(guī)則規(guī)定不能進(jìn)行更改與退票。

　　張生生說(shuō)：“如此一來(lái)，攜程最后退給我的只能是110多元的其他部分稅費(fèi)，但是我所訂購(gòu)的是經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)機(jī)票，海航方面稱(chēng)飛機(jī)起飛前只收取5%的退票費(fèi)，那剩下的錢(qián)去哪里了？另外，相比于正常的全價(jià)機(jī)票價(jià)格，攜程又疑似多收了300元左右的其他費(fèi)用，為什么？”這樣的收費(fèi)“規(guī)矩”，令張先生滿心疑惑。

　　攜程客服人員回復(fù)說(shuō)：“‘旅行套餐’在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候已經(jīng)提示張先生，是不能更改、不能退票的。”張先生也回憶起，當(dāng)初在訂購(gòu)機(jī)票時(shí)自己確實(shí)看到了攜程的這一提示，不過(guò)當(dāng)時(shí)并沒(méi)有過(guò)多留意。在與攜程方面溝通無(wú)果后，張先生又撥通了海航的客服電話。

　　海航客服人員在查詢了張先生的訂單信息后表示，張先生所購(gòu)買(mǎi)是一張經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)機(jī)票，按照海航的相關(guān)規(guī)定，在飛機(jī)起飛前退票，應(yīng)該只收取5%的手續(xù)費(fèi)。這張機(jī)票的票面價(jià)格是2310元，按照5%的手續(xù)費(fèi)來(lái)計(jì)算，應(yīng)該收取116元的退票費(fèi)，即使是起飛之后的退票費(fèi)也只應(yīng)收取票價(jià)的10%，不可能只退100多元。

　　在張先生看來(lái)，他是在飛機(jī)起飛前進(jìn)行的退票處理，這也就意味著，攜程原本應(yīng)該退給他將近2200元。經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員潘圓、北京市中聞律師事務(wù)所李斌對(duì)此作出解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：二位認(rèn)為，剩余的2000元差價(jià)去了哪里呢？被誰(shuí)截留了呢？

　　潘圓：我覺(jué)得這里有兩個(gè)環(huán)節(jié)有問(wèn)題，一個(gè)就是多出來(lái)的300塊錢(qián)，攜程網(wǎng)在全價(jià)機(jī)票上是加了錢(qián)。就是因?yàn)槲覀冑I(mǎi)票攜程屬于機(jī)票的代理，通過(guò)代理是為了便宜，它銷(xiāo)售很多是為了多種折扣的。而且實(shí)際上它標(biāo)的是全價(jià)，但是它在上面明確講是一個(gè)旅行套餐，張先生到底了解不了解這個(gè)情況，如果不了解，那就相當(dāng)于有一個(gè)契約，至于說(shuō)契約合適不合適，那么就要李律師來(lái)給分析一下。就是說(shuō)有沒(méi)有這種權(quán)利，告知義務(wù)，因?yàn)樗幸恍┢渌麅?yōu)惠，你愿意不愿意這么做，這是一個(gè)層次。另外一個(gè)層次，雙方在這種協(xié)議過(guò)程中，實(shí)際上就是說(shuō)你給了它一個(gè)全價(jià)，按航空公司的規(guī)定，還是按代理這種規(guī)定，按航空公司規(guī)定，全價(jià)票是隨時(shí)可退的，但是你按代理的話，額外又增加一個(gè)規(guī)定，你這個(gè)規(guī)定是不是合法合規(guī)。所以我覺(jué)得這個(gè)兩個(gè)層次的問(wèn)題，可能是這個(gè)問(wèn)題觀點(diǎn)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：李斌律師，法律層面的問(wèn)題交給你了，這事如果是我就退100多塊錢(qián)，我也挺窩心的。

　　李斌：您肯定不能同意。

　　 經(jīng)濟(jì)之聲：怎么不同意呢？我就得找他代理律師？

　　李斌：作為乘客和航空公司之間存在一個(gè)航空運(yùn)輸?shù)暮贤?，是一個(gè)客運(yùn)合同，而作為攜程網(wǎng)它只是航空公司代理人，并不具有合同地位，而根據(jù)合同法的規(guī)定，只要在飛機(jī)起飛之前，都可以退票，單方解除合同，這是有合同法規(guī)定的。而且作為航空公司也是認(rèn)可的，只是它收了一部分的手續(xù)費(fèi)，實(shí)際上是你解除合同的違約金，這是沒(méi)有任何問(wèn)題的。第二層法律關(guān)系，就是我和攜程網(wǎng)之間，可能還存在一個(gè)服務(wù)合同的關(guān)系，它里面不光是代售機(jī)票單純的行為，它還提供一些其他旅行過(guò)程中的服務(wù)，這里面它要給予這個(gè)服務(wù)，在爭(zhēng)得消費(fèi)者同意的前提下，明碼標(biāo)價(jià)給你了，你接受了，額外多收一點(diǎn)錢(qián)，這個(gè)也可以理解。問(wèn)題在于，如果當(dāng)時(shí)我通過(guò)攜程網(wǎng)買(mǎi)票的時(shí)候，不得退票，不得改簽，這種要求是肯定沒(méi)有法律依據(jù)的，為什么？因?yàn)楹娇展咀鳛槌羞\(yùn)人都同意退票，而你只是一個(gè)代理人，有什么權(quán)利說(shuō)不允許解除合同，不允許退票呢？這個(gè)很顯然是不允許的，這個(gè)條款是無(wú)效的。而且作為我們來(lái)說(shuō)，航空公司如果按票面價(jià)格，在起飛前就收5%的手續(xù)費(fèi)，實(shí)際上剩下95%的票面價(jià)款，應(yīng)當(dāng)退到了代理商那里，這部分的款項(xiàng)，作為消費(fèi)者支出的合法財(cái)產(chǎn)。如果扣下之后不給我，顯然是不當(dāng)?shù)昧Γ址肝邑?cái)產(chǎn)權(quán)利，是沒(méi)有任何理由扣掉票面款的。至于你多收那部分的價(jià)款，有沒(méi)有依據(jù)，應(yīng)不應(yīng)當(dāng)退給我，是不是欺騙消費(fèi)者，或者是一個(gè)價(jià)格違法的行為，要根據(jù)具體情況來(lái)進(jìn)行認(rèn)定。首先我有權(quán)退票，第二我只要付出航空公司規(guī)定的手續(xù)費(fèi)，剩下的票款必須如數(shù)返還給我，這是消費(fèi)者合法權(quán)益，攜程網(wǎng)作為代理人，當(dāng)你被代理一方都已經(jīng)把款退出來(lái)了，你沒(méi)有任何權(quán)利，只是一個(gè)代理方而已。

　　潘圓：實(shí)際上我了解航空公司賣(mài)機(jī)票的時(shí)候，它是全價(jià)，它才給你退改簽，有些優(yōu)惠的票是不能退改簽的，所以說(shuō)為什么現(xiàn)在攜程網(wǎng)敢于給它打了一個(gè)模糊地帶，因?yàn)橛械臅r(shí)候，我附加給你條件，比如說(shuō)是幾折，我就不讓你退改簽了。但是我剛才注意到李律師講的，從合同法的角度上來(lái)講，航空公司不能不允許我退改簽，你可以收服務(wù)費(fèi)，所以這一點(diǎn)是非常明晰的。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，如果人家再跟你說(shuō)，你這個(gè)不能退改簽，你是三折還是五折的，你可以扣我的費(fèi)用，但是你不能不讓我退改簽。

　　李斌：是這樣的，航空公司給我的機(jī)票的折扣越高，退票的手續(xù)費(fèi)越高，這是合理的，但是不能高了沒(méi)了譜。

　　張先生心中還有一個(gè)疑問(wèn)：“既然三亞飛北京的經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)是2300多元，為什么攜程要賣(mài)我2700元？”針對(duì)這一問(wèn)題，攜程客服人員回復(fù)稱(chēng)，“您購(gòu)票時(shí)應(yīng)該是已經(jīng)沒(méi)有機(jī)票可買(mǎi)了，這個(gè)是我們額外申請(qǐng)到的票，當(dāng)時(shí)在其他地方是買(mǎi)不到這個(gè)票的?！?

　　針對(duì)張先生反映的為什么“旅行套餐”價(jià)格高于經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票全價(jià)，攜程方面表示，這是由于該套餐產(chǎn)品包括了機(jī)票和最高可抵扣2000元、在有限期內(nèi)可反復(fù)使用的旅行優(yōu)惠券，屬于組合產(chǎn)品，可為旺季出行的旅客帶來(lái)實(shí)惠，所以不存在加價(jià)銷(xiāo)售。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：攜程有一個(gè)很重要的，我給了你一個(gè)10萬(wàn)積分旅行優(yōu)惠券。這有沒(méi)有關(guān)系？

　　李斌：那是一個(gè)服務(wù)合同的標(biāo)的，它不是航空服務(wù)合同的內(nèi)容。請(qǐng)所以我就說(shuō)，那個(gè)只能針對(duì)我多收300塊錢(qián)。你給我提供這個(gè)服務(wù)，但是你不能基于這個(gè)服務(wù)就限制我在運(yùn)輸合同中，解除合同權(quán)利。它都不是合同當(dāng)事人，憑什么限制我解約權(quán)呢？

　　對(duì)這個(gè)積分優(yōu)惠券，攜程客服人員表示，積分可用于攜程國(guó)內(nèi)旅游和出境游產(chǎn)品抵扣票款，有一定使用規(guī)則，即每單只限用一次優(yōu)惠券，滿5000減100。看來(lái)優(yōu)惠券的使用存在諸多限制條件，像“滿5000減100”的使用原則，就意味著消費(fèi)者只有在購(gòu)買(mǎi)滿50000元產(chǎn)品時(shí)才能將這筆積分全部用掉。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：那么也就是說(shuō)，張先生，就這個(gè)事情告攜程的話，就是一告一個(gè)準(zhǔn)了。

　　李斌：我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)去解決這個(gè)問(wèn)題，但是說(shuō)攜程作為一個(gè)比較有知名度相關(guān)企業(yè)，它應(yīng)該首先合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，每一步一個(gè)行為，應(yīng)當(dāng)具有法律依據(jù)。

　　生活中，張先生的遭遇并非個(gè)例。署名為“萬(wàn)里88088”的網(wǎng)友說(shuō)，“本來(lái)其他任何航空公司當(dāng)天定票都屬于可以作為費(fèi)票處理，結(jié)果攜程現(xiàn)在回復(fù)僅僅因?yàn)楦娇展竞炇饍?nèi)部協(xié)議，導(dǎo)致只能退還100多塊錢(qián)的燃油費(fèi)。然后打電話詢問(wèn)，對(duì)方不能提供任何法律依據(jù)的文件，真的很想知道，天理何在，道理何在，法律何在？”

　　據(jù)記者了解，攜程此前就一度因機(jī)票退改簽高收費(fèi)等問(wèn)題備受質(zhì)疑。今年7月，央視就曝光了攜程旅行套餐的“糊涂賬”，稱(chēng)其千元機(jī)票退完不夠600元；11月初，攜程又被曝出同樣價(jià)格同等艙位的機(jī)票不允許改簽，而航空公司官網(wǎng)則顯示僅收取10%的手續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者對(duì)此表示“想不通”。

　　當(dāng)前信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)交易中的交易一方利用合同格式條款損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象普遍存在。如果有消費(fèi)者遇到像張先生這樣的情況，怎么進(jìn)行維權(quán)？主要途徑有哪些？

　　與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；向有關(guān)行政部門(mén)投訴；根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。