“用可視柜臺(tái)自助辦業(yè)務(wù)，不但省了排隊(duì)時(shí)間，還有專人服務(wù)，確實(shí)方便了我們這些在附近上班的人”，在高新路某公司上班的張小姐要關(guān)聯(lián)專業(yè)版網(wǎng)銀，中午吃完飯就匆忙趕到招行高新支行，沒想到趕上了高峰期，眼看就要上班，這讓她非常懊惱。這時(shí)候，招行的工作人員介紹她使用了新上線的VTM“可視柜臺(tái)”，幾分鐘就辦好了關(guān)聯(lián)，這也讓她備感新鮮。

　　上周，記者從招行西安分行了解到，該行第一批VTM“可視柜臺(tái)”設(shè)備已于近期正式投入使用，該行高新、小寨、城東、城南、城北等五家支行也成為本地銀行業(yè)第一批具備VTM設(shè)備的銀行網(wǎng)點(diǎn)。從此，西安銀行業(yè)自助服務(wù)正式進(jìn)入“可視時(shí)代”。招行西安分行零售銀行部相關(guān)人士告訴記者，截至今年12月底，該行投入使用的VTM設(shè)備將達(dá)35臺(tái)，幾乎覆蓋西安城區(qū)內(nèi)的所有網(wǎng)點(diǎn)。

　　革新 讓無人網(wǎng)點(diǎn)有人服務(wù)

　　相比于已廣為接受的ATM自助柜員機(jī)，VTM（Virtual Teller Machine，遠(yuǎn)程虛擬柜員機(jī)）在中國(guó)銀行業(yè)亮相僅有兩年多的時(shí)間，對(duì)大部分西安市民來說，它還顯得頗為神秘。

　　“可視柜臺(tái)不僅是將遠(yuǎn)程渠道與柜面服務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單地優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，而是從根本上革新了傳統(tǒng)銀行單一設(shè)備與單一柜面的服務(wù)模式?！罢行邢嚓P(guān)人士表示，新科技手段的不斷運(yùn)用，能夠更好地實(shí)現(xiàn)向輕型銀行的轉(zhuǎn)型，可視柜臺(tái)前端自助化操作、后端柜員集約式管理，開創(chuàng)了網(wǎng)點(diǎn)低成本擴(kuò)張新模式。憑借小巧的體積，可視柜臺(tái)可以靈活擺放在24小時(shí)自助銀行內(nèi)，與傳統(tǒng)自助設(shè)備的現(xiàn)金交易進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提供全功能零售業(yè)務(wù)服務(wù)，從而將傳統(tǒng)自助銀行升級(jí)為24小時(shí)營(yíng)業(yè)的零售全功能網(wǎng)點(diǎn)，快速擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面。

　　“VTM可視柜臺(tái)可以進(jìn)行身份證的掃描和讀取，信息直接傳遞給視頻另一端的銀行客服人員進(jìn)行審核，一些必須進(jìn)行身份驗(yàn)證的業(yè)務(wù)就可以選擇在自助可視柜臺(tái)辦理。在柜臺(tái)排隊(duì)人數(shù)多的情況下，就體現(xiàn)出這個(gè)設(shè)備的優(yōu)越性了。”招行西安分行零售銀行部相關(guān)人士告訴記者，VTM通俗的理解就是通過網(wǎng)絡(luò)連接，客戶可以借助遠(yuǎn)程視頻與后端的銀行客服面對(duì)面溝通，辦理業(yè)務(wù)，是ATM設(shè)備的有效補(bǔ)充。

　　記者了解到，招行此次上線的VTM“可視柜臺(tái)”配置了身份證識(shí)別器、攝像頭、讀卡器、二維碼掃描等功能模塊，借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)視頻技術(shù)，客戶可通過VTM與后臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心的遠(yuǎn)程柜員進(jìn)行“面對(duì)面”溝通，從而替代原來只能在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)“面簽”的復(fù)雜業(yè)務(wù)。

　　體驗(yàn) 操作便捷接受度高

　　“操作便捷、不用排隊(duì)，一對(duì)一服務(wù)”是很多使用過“可視柜臺(tái)”的市民的直觀感受，多位業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的日漸普及也讓市民對(duì)“可視柜臺(tái)”的接受順理成章。

　　記者在招行西安城南支行營(yíng)業(yè)廳看到，市民只要直接提起話筒，服務(wù)中心的客服人員的圖像馬上就會(huì)出現(xiàn)屏幕上，通過對(duì)話指導(dǎo)進(jìn)行操作。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)也有專門的工作人員會(huì)在旁邊現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，直到你辦理成功。記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，“可視柜臺(tái)”的響應(yīng)速度、視頻通話效果等與柜臺(tái)服務(wù)幾乎沒有差別。據(jù)工作人員介紹，目前，可視柜臺(tái)可處理的業(yè)務(wù)種類主要有定期業(yè)務(wù)、結(jié)售匯業(yè)務(wù)、專業(yè)版關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)、客戶資料維護(hù)業(yè)務(wù)、一卡通激活、到期換卡、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、協(xié)議維護(hù)、轉(zhuǎn)賬匯款以及理財(cái)產(chǎn)品等。工作人員特別提醒，由于VTM設(shè)備是非現(xiàn)金設(shè)備，因此不能辦理存取款業(yè)務(wù)。

　　“客戶對(duì)‘可視柜臺(tái)’的接受度非常高，這也大大縮短了我們網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)等待時(shí)間”，招行城南支行大堂主管陳倩雯告訴記者，很多年輕客戶第一次使用“可視柜臺(tái)”，甚至不需要工作人員的幫助就能按照提示順利辦理業(yè)務(wù)，而許多中老年客戶在首次“被動(dòng)”使用后，再次辦理業(yè)務(wù)時(shí)也會(huì)選擇“可視柜臺(tái)”。記者從招行西安分行了解到，在首批投入“可視柜臺(tái)”的五家網(wǎng)點(diǎn)中，高新、小寨兩家支行因地處商業(yè)中心，年輕人和附近的白領(lǐng)上班族較多，VTM設(shè)備使用率非常高。而即使地處非商業(yè)中心的城南支行，在記者采訪的十幾分鐘內(nèi)，“可視柜臺(tái)”也一直有市民在工作人員指導(dǎo)下使用。

　　期待 全功能自助零售銀行成真

　　“未來，招行VTM的遠(yuǎn)程人工服務(wù)將逐步提升至全年全天候24小時(shí)?！闭行形靼卜中辛闶坫y行部相關(guān)人士告訴記者，目前，該行已投放的“可視柜臺(tái)”設(shè)備均為大堂式，服務(wù)只能在工作時(shí)間內(nèi)（周一到周五9：00-17：00）進(jìn)行，同時(shí)，發(fā)卡、理財(cái)產(chǎn)品銷售等服務(wù)也還未上線。今后，隨著更多穿墻式設(shè)備的投入使用和后臺(tái)服務(wù)進(jìn)一步完善，“7×24小時(shí)”全功能自助零售銀行服務(wù)將很快變成現(xiàn)實(shí)。

　　此外，記者從招行西安分行還了解到，該行除了目前普遍使用的雙屏版柜式可視柜臺(tái)外，還將推出PAD版、壁掛式、超薄式等不同形態(tài)的可視柜臺(tái)，適用不同的應(yīng)用場(chǎng)景。今后，可視柜臺(tái)將不僅局限于銀行網(wǎng)點(diǎn)，還可通過4G網(wǎng)絡(luò)，將可視柜臺(tái)帶到企業(yè)、客戶家里，成為“移動(dòng)的柜臺(tái)”、“客戶身邊的柜臺(tái)”，真正實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化、智慧化。

　　文/ 謝小強(qiáng)圖/奚淼