據(jù)國家郵政總局預計，今年“雙十一”期間全國快件業(yè)務量將超過5億件。被快遞行業(yè)內冠以“史上最嚴大考”的雙十一購物節(jié)陸續(xù)開鑼，而快遞企業(yè)備戰(zhàn)的“沖鋒號”也提前吹響。金融、物流、售后等社會服務體系也都面臨著巨大壓力，電商的終極戰(zhàn)一觸即發(fā)。

　　“我們今年唯一的考核指標就是讓顧客滿意”，在蘇寧新街口店，記者趁著午休的間隙采訪到了蘇寧南京玄武片區(qū)的快遞員李偉。盡管只是一次尋常的溝通，但這位剛滿22周歲，又是被推選出來接受采訪的“快遞小哥”仍然不免緊張。談及今年雙十一工作內容的變化，“還是服務，但我們會把顧客當成自己的家人，幫忙修個電器、順手丟垃圾什么的。我那小區(qū)好幾個大爺大媽都認識我了?！崩顐プ院赖卣f。

　　免費服務的未來？

　　過去大半年，蘇寧嘗試最多的便是其1600家門店的互聯(lián)網(wǎng)化，而免費服務則是其中一個重點的方向。繼免費貼膜、免費換屏之后，蘇寧雙十一前夕又宣布免費服務升級，要免費“為全宇宙空調洗澡”。無論空調是否買自蘇寧，都可以通過蘇寧易購及蘇寧門店進行免費預約清洗，享受蘇寧的免費服務。

　　蘇寧免費服務顯然是很受消費者青睞的，但在傳統(tǒng)的門店經(jīng)營模型中，單位面積產(chǎn)生的銷售和利潤是一個極為重要的指標，蘇寧種種免費舉措似乎是反其道而行。易觀國際資深分析師卓賽君認為，互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營模式實際就是用戶的經(jīng)營，在把產(chǎn)品或服務的成本極大壓縮的基礎上，免費的產(chǎn)品正常能夠快速形成競爭優(yōu)勢。蘇寧當前推行的免費營銷產(chǎn)品都是針對家電和3C品類，這些產(chǎn)品很容易產(chǎn)生維修和重復購買等衍生盈利渠道。

　　蘇寧內部管理人員也向記者證實，至5月份正式推行免費貼膜開始，這一營銷產(chǎn)品已經(jīng)為蘇寧帶去了260多萬的新增會員，這其中已經(jīng)有相當?shù)谋壤臅T產(chǎn)生了持續(xù)的消費。

　　標準服務構建競爭壁壘

　　今年818期間，蘇寧宣布推出“急速達”服務產(chǎn)品：將小件商品和貨物備貨到門店，客戶下單后物流立刻作業(yè)，兩小時內貨物送達客戶，滿足客戶對時效的極限要求。目前“急速達”服務范圍為北京、廣州、上海、深圳、天津、成都、南京、杭州、沈陽、西安、武漢、重慶等12個城市的門店覆蓋的區(qū)域。

　　據(jù)蘇寧方面介紹，兩小時“急速達”實現(xiàn)的根本原因在于，蘇寧的供應鏈建設已經(jīng)可以實現(xiàn)預測補貨，以此實現(xiàn)用戶和商品之間的物理距離最近。

　　極速物流帶來的用戶體驗已經(jīng)成為電商爭搶訂單的殺手锏。過去一年，國內電商已經(jīng)將物流效率推向極致，分秒必爭的速度之戰(zhàn)已經(jīng)上演。蘇寧以外，目前電商行業(yè)還是依賴于第三方快遞進行最后一公里的競爭。

　　從目前來看，依賴于1600家門店資源構建快遞省時高效的壁壘，也是蘇寧踐行O2O模式最接近成功的方向。蘇寧物流子公司總經(jīng)理侯恩龍則表示，蘇寧的第一步是先在54個門店試行急速達，一旦所有流程運轉順暢后，將向1600家門店倉逐步鋪開來，并且將對合作伙伴開放其物流體系，未來其它垂直電商也將可能實現(xiàn)貨品的快速送達。

　　特色服務聯(lián)動雙線

　　今年6月，蘇寧推出定制的專屬導購服務——蘇寧V購。也就在該產(chǎn)品推出兩周以后，此前曾作為一名淘寶客的洪艷正式入職蘇寧新街口店，在對各項業(yè)務和廠商品牌有了了解以后，她開始全面負責門店專家導購團隊的搭建和培訓。“你能想象在門店購買套裝家電的用戶群體有多大嗎？”洪艷說。30%左右的用戶或潛在用戶都有購買一臺以上家電的傾向。專業(yè)的跨品牌導購團隊則可提供整體的家電解決方案。消費者如果有家電套購需求，只要登錄蘇寧易購或至蘇寧門店發(fā)起預約申請即可。此次為了迎合蘇寧O2O購物狂歡的氛圍，近百位已經(jīng)通過崗位資格認證的蘇寧V購私人訂制專家也將奔赴全國蘇寧門店推廣V購服務。

　　行業(yè)人士分析認為，蘇寧V購對線上線下O2O融合的作用還只是表面，預約以及導購過程的互動能夠根本地轉變蘇寧門店的職能，強社交的線下中心才是V購產(chǎn)品的最終方向。

　　另外，在本次雙十一活動中，為防備大促爆倉壓力，蘇寧還在1600多家門店中推出“門店自提返現(xiàn)金券”的活動。引導有條件的顧客積極選擇門店自提。蘇寧內部人士介紹，O2O購物節(jié)的前三天，北京、上海、廣州、深圳、南京等城市選擇門店自提的訂單增長了5倍。自提比例的提升，一方面節(jié)約消費者的時間，緩解了配送系統(tǒng)壓力，妥投率大幅提升；另外一方面，返券的激勵也能夠引導消費者在線上持續(xù)消費。

　　蘇寧提前開啟的O2O購物節(jié)已經(jīng)讓李偉忙了起來，今年的雙十一也才是他的第二次參與這個電商的傳統(tǒng)節(jié)日。據(jù)蘇寧物流子公司相關負責人透露，為了積極投入電商最后一公里的競爭，蘇寧近年來持續(xù)招聘年輕快遞員等新鮮血液。在這次的雙十一中，還有上千名李偉一樣的蘇寧快遞小哥投入其中，他們從蘇寧的門店、倉庫出發(fā)，試圖建設蘇寧服務標準的護城河。