過去一年，哪些酒店服務(wù)被消費(fèi)者“點(diǎn)贊”最多？哪些服務(wù)讓消費(fèi)者“怒給差評(píng)”？近日，由中國(guó)飯店協(xié)會(huì)和慧評(píng)網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的首份《2014年中國(guó)飯店市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》透過互聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)的大數(shù)據(jù)給出了答案。

　　據(jù)了解，《報(bào)告》抓取了2013年度國(guó)內(nèi)外18大主流點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站收錄的60534家境內(nèi)酒店的6623941條點(diǎn)評(píng)，并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了深度挖掘和剖析，對(duì)中國(guó)酒店總體在線點(diǎn)評(píng)情況、不同檔次酒店的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)、不同出行目的的消費(fèi)者對(duì)酒店的期望、不同級(jí)別城市酒店的網(wǎng)絡(luò)口碑差異情況等進(jìn)行了詳盡分析，全景式呈現(xiàn)出中國(guó)飯店市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑的現(xiàn)狀。

　　噪音、異味最被“吐槽”

　　《報(bào)告》在從消費(fèi)者的所在城市、酒店消費(fèi)檔次、出行目的等多個(gè)方面，劃分出不同的酒店消費(fèi)者類型，深入解讀了消費(fèi)者在線上的滿意度、需求點(diǎn)和趨向值后，分析認(rèn)為，目前來看，消費(fèi)者最滿意的是酒店的接機(jī)服務(wù)，客房服務(wù)排在第二位，而酒店噪音和異味則最受詬病，成為被集中吐槽的對(duì)象。很多網(wǎng)友認(rèn)為，如果最基本的休息和衛(wèi)生得不到保障，美好的旅行體驗(yàn)當(dāng)然無從談起。此外，電梯、排水、潔具、電器這些基本的硬件設(shè)施一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者最容易給出差評(píng)。

　　同時(shí)，報(bào)告顯示，不同檔次酒店的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)各有不同。豪華型酒店消費(fèi)者更愿意分享自己的入住體驗(yàn)，但最不能忍受洗浴間排水出問題和有噪音；高檔酒店消費(fèi)者更多地關(guān)注酒店餐飲和服務(wù)；而經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者則非常關(guān)注酒店衛(wèi)生和位置。

　　另外，不同出行目的的消費(fèi)者也對(duì)酒店有著不同的期望，商務(wù)旅客們更多地分享了其入住體驗(yàn)，而休閑客也在快速加入點(diǎn)評(píng)行列。最值得注意的是家庭親子游市場(chǎng)，其點(diǎn)評(píng)量正以160%的增長(zhǎng)率突破百萬大關(guān)，占據(jù)休閑旅客市場(chǎng)近一半的點(diǎn)評(píng)量，反映出該市場(chǎng)漲勢(shì)迅猛。

　　網(wǎng)絡(luò)口碑已成消費(fèi)者決策主導(dǎo)因素

　　截至2013年底，18大主流點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站收錄的酒店點(diǎn)評(píng)信息已猛增至662萬條，增長(zhǎng)率近150%；點(diǎn)評(píng)覆蓋6萬多家國(guó)內(nèi)酒店，平均每天產(chǎn)生1.8萬條。2014年預(yù)計(jì)將有近1200萬條酒店點(diǎn)評(píng)被消費(fèi)者發(fā)布和分享。

　　調(diào)查顯示，“在線點(diǎn)評(píng)”已超越“折扣額度”躍居為消費(fèi)者預(yù)訂酒店考慮的第二大因素。通過直接影響酒店消費(fèi)者的決策過程，在線點(diǎn)評(píng)在酒店產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)中的角色和地位越來越重要，近90%的用戶在作出預(yù)訂決策前察看用戶點(diǎn)評(píng)，因此酒店必須革新營(yíng)銷方式，利用在線點(diǎn)評(píng)塑造酒店口碑。

　　對(duì)此，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)韓明認(rèn)為，中國(guó)酒店業(yè)正步入深度轉(zhuǎn)型期，正形成以市場(chǎng)為導(dǎo)向的行業(yè)格局。面對(duì)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，酒店業(yè)應(yīng)突破傳統(tǒng)思維，立足于消費(fèi)者需求，滿足其需求并引領(lǐng)消費(fèi)趨勢(shì)，在產(chǎn)品、服務(wù)、管理上以需求為核心重新打造以提供住宿服務(wù)為核心、并滿足更多相關(guān)衍生需求的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

　　業(yè)內(nèi)人士則分析指出，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)口碑正以其草根性、信息豐富性和時(shí)效性等顯著特征越來越精細(xì)地反映出消費(fèi)者的訴求，其影響力不容小覷。如何充分利用網(wǎng)絡(luò)口碑蘊(yùn)藏的數(shù)據(jù)價(jià)值，一方面有效管理酒店的在線聲譽(yù)，一方面提煉賣點(diǎn)，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷；同時(shí)利用數(shù)據(jù)反映出的管理漏洞提高酒店服務(wù)質(zhì)量，甚至從中挖掘出抽象宏觀的經(jīng)營(yíng)規(guī)律，最終幫助酒店實(shí)現(xiàn)營(yíng)收提升，是酒店不斷提升的關(guān)鍵所在。