隨著市場競爭的加劇，銀行已由原來單純的產(chǎn)品競爭延伸到服務(wù)競爭。作為銀行服務(wù)最前沿的陣地，營業(yè)網(wǎng)點最能體現(xiàn)銀行整體形象，體現(xiàn)銀行的服務(wù)水平及人性化服務(wù)程度的高低。“要讓客戶滿意，首先要做好最基本的網(wǎng)點服務(wù)，銀行網(wǎng)點服務(wù)要做到軟硬兼修”，農(nóng)行廣東省分行營業(yè)部如是表示。據(jù)了解，近年來，農(nóng)行廣東省分行營業(yè)部持續(xù)改善網(wǎng)點硬件環(huán)境，提升客戶服務(wù)水平，不斷改善客戶體驗，不少儲戶都感受到了銀行服務(wù)提升的細(xì)節(jié)，滿意度大幅提高。

　　文/李婧暄

　　亮點一

　　優(yōu)化網(wǎng)點布局 鑄就硬實力

　　數(shù)據(jù)顯示，農(nóng)行廣東省分行營業(yè)部在廣州地區(qū)共有294個營業(yè)網(wǎng)點和359個離行網(wǎng)點，物理網(wǎng)點數(shù)量位居廣州市第二?！皩⑽锢砭W(wǎng)點延伸至鄉(xiāng)郊縣域等偏僻區(qū)域，使金融柜臺更貼近廣大客戶，做到銀行柜臺就在客戶身邊。”農(nóng)行廣東省分行營業(yè)部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，他還透露，經(jīng)統(tǒng)計，去年共為超過5000萬人次提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

　　不僅如此，農(nóng)行廣東省分行營業(yè)部對網(wǎng)點的建設(shè)也是極為重視。記者觀察到，農(nóng)行的營業(yè)網(wǎng)點一般按業(yè)務(wù)功能進(jìn)行分區(qū)，設(shè)有咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、宣傳及教育區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、理財服務(wù)區(qū)和互動體驗區(qū)等。工欲善其事，必先利其器。近幾年來，農(nóng)行廣東省分行營業(yè)部還為轄屬營業(yè)網(wǎng)點增配了自助發(fā)卡機(jī)、填單機(jī)、自助終端、點驗鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、咖啡機(jī)、擦鞋機(jī)、飲水設(shè)備、便民箱和高峰提示牌等便民服務(wù)設(shè)施，大大提升了市民對農(nóng)行服務(wù)的體驗水平。今年，農(nóng)行廣東省分行營業(yè)部引進(jìn)了“整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養(yǎng)”的6S管理理念，對營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生、機(jī)具物品合理擺放、服務(wù)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)、營運安全保障等方面提出了標(biāo)準(zhǔn)化要求，實現(xiàn)了營業(yè)網(wǎng)點精細(xì)化管理，給客戶提供更舒適和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。同時，為了聽取市民的建議，農(nóng)行廣東省分行營業(yè)部網(wǎng)點還特意設(shè)置了客戶回音壁、行風(fēng)評議征集箱等。

　　記者了解到，農(nóng)行網(wǎng)點服務(wù)受到了行內(nèi)外的一致認(rèn)可。截至目前，已成功打造了中國銀行業(yè)協(xié)會“文明規(guī)范服務(wù)千佳示范網(wǎng)點”9家，具有行內(nèi)外領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿網(wǎng)點50家。

　　亮點二

　　從客戶需求出發(fā) 提升軟實力

　　硬件設(shè)施的配套建設(shè)是基礎(chǔ)，真正體現(xiàn)銀行服務(wù)水平的，是銀行員工的“臉”和“手”。“我們意識到，笑臉相迎的態(tài)度和高效辦事的業(yè)務(wù)水平才能吸引客戶，因此自2009年以來，我行實現(xiàn)了文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入工作，實現(xiàn)了‘開門迎客、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待、客戶分流、客戶培育、產(chǎn)品宣傳、投訴處理和售后服務(wù)’等八大廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和‘舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧溝通、提醒遞、目相送’等七大柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，致力于不斷提升柜面的服務(wù)效率”，農(nóng)行相關(guān)負(fù)責(zé)人接著介紹，“大堂服務(wù)人員令網(wǎng)點工作效率更高，農(nóng)行已經(jīng)做到營業(yè)時間都有專職大堂人員為客戶提供引導(dǎo)和分流服務(wù)，客戶等候時間大為縮短”。

　　對細(xì)節(jié)服務(wù)的改善，也體現(xiàn)了農(nóng)行貼心的另一面。農(nóng)行為弱勢群體提供綠色通道和上門服務(wù)，解決和滿足客戶的特殊金融服務(wù)需求。農(nóng)行實現(xiàn)柜臺彈性排班，在高峰時段增員開窗，特別是針對金融需求較大的社區(qū)網(wǎng)點，提供“365天營業(yè)”服務(wù)，更能滿足上班一族的金融服務(wù)需求。與此同時，還為社區(qū)、村社和企業(yè)提供離行發(fā)卡和注冊等基礎(chǔ)金融服務(wù)，延伸柜臺服務(wù)。據(jù)了解，該行不斷加大社區(qū)金融服務(wù)站的建設(shè)，發(fā)展公益金融，目前已創(chuàng)建近70家社區(qū)金融服務(wù)站。

　　隨著我國金融消費的發(fā)展，很多銀行的營業(yè)網(wǎng)點都出現(xiàn)了排長隊現(xiàn)象，排隊時間長極易導(dǎo)致客戶對銀行不滿。

　　為有效解決排隊問題，提升客戶體驗，除了優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，建立快速業(yè)務(wù)通道機(jī)制，加強(qiáng)離行式網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行、掌上銀行等自助渠道建設(shè)外，農(nóng)行廣東省分行營業(yè)部還注重運用科技的力量，在網(wǎng)點引進(jìn)業(yè)務(wù)預(yù)處理機(jī)等先進(jìn)機(jī)器設(shè)備，為客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)處理功能。

　　在客戶等候的時間里，由大堂人員協(xié)助開展業(yè)務(wù)預(yù)處理，有效分流業(yè)務(wù)，減少客戶等候時間，切實提升服務(wù)效率。由于在等候環(huán)節(jié)市民已進(jìn)行了資料的錄入，也縮短了柜員辦理業(yè)務(wù)的時間，進(jìn)一步減少了客戶等候時間，真正做到便民利民。

　　亮點三

　　“智慧銀行”

　　點亮生活

　　在互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展的大趨勢下，農(nóng)行廣東省分行營業(yè)部還以“創(chuàng)新智慧金融、打造綠色生活”為理念，堅持以客戶體驗為創(chuàng)新驅(qū)動，不斷豐富電子渠道產(chǎn)品種類、提升產(chǎn)品品質(zhì)，整合發(fā)揚(yáng)自身核心優(yōu)勢，構(gòu)建了涵蓋“網(wǎng)絡(luò)金融、語音金融、移動金融、自助金融、電商金融”的五大在線金融服務(wù)體系，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、愉悅的用戶體驗，助推金融服務(wù)再升級。

　　據(jù)了解，截至目前，廣東農(nóng)行個人電子銀行客戶總量已超過了6000萬戶，其中個人網(wǎng)銀客戶達(dá)1800萬戶，電子渠道分流率達(dá)94%，居同業(yè)領(lǐng)先。

　　亮點四

　　優(yōu)化覆蓋基層網(wǎng)店 助力農(nóng)村金融

　　農(nóng)行廣東省分行營業(yè)部正在積極推進(jìn)網(wǎng)點布局調(diào)整，制定網(wǎng)點布設(shè)規(guī)劃，逐步在金融服務(wù)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)布局人工網(wǎng)點，提高金融服務(wù)覆蓋率。通過加大普惠金融建設(shè)的基礎(chǔ)性工程，改善農(nóng)村金融環(huán)境。

　　據(jù)了解，目前，廣東農(nóng)行的標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)網(wǎng)點已覆蓋全部縣域及70%的中心鎮(zhèn)。此外，通過加大自助設(shè)備投入和自助網(wǎng)點建設(shè)，農(nóng)行也將布點的速度加快，該行目前在縣域布放柜員機(jī)3000余臺，設(shè)置離行式自助網(wǎng)點近700個，是廣東省人工網(wǎng)點最多、自助網(wǎng)點最多、自助設(shè)備最多的大型商業(yè)銀行。

　　同時，隨著農(nóng)民消費升級普及，該行也積極在農(nóng)村探索“流動銀行”、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)移動支付等新型渠道的推廣應(yīng)用，讓農(nóng)民足不出村就能和城里人一樣方便地享受基礎(chǔ)金融服務(wù)功能。

　　亮點五

　　“兩高一?！毙袠I(yè)貸款余額逐年下降

　　據(jù)了解，近年來，農(nóng)行廣東分行營業(yè)部加強(qiáng)重點行業(yè)在線監(jiān)測及風(fēng)險預(yù)警，認(rèn)真部署產(chǎn)能過剩行業(yè)等高風(fēng)險領(lǐng)域?qū)ｍ椫卫砉ぷ?，加大結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整力度，“兩高一?！毙袠I(yè)戶數(shù)及貸款余額逐年下降，不良貸款連續(xù)多年實現(xiàn)“雙降”。兩年來，該部退出“兩高一剩”貸款16億元，發(fā)放節(jié)能環(huán)保、循環(huán)經(jīng)濟(jì)貸款20億元。

　　該部加大對循環(huán)經(jīng)濟(jì)、節(jié)能減排技術(shù)改造等效益較好的“綠色信貸”項目的支持，對不符合國家節(jié)能環(huán)保等標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)項目不予提供信貸支持。近年來，該行累計投放21億元貸款，重點支持廣州市供水系統(tǒng)建設(shè)、污水處理及河涌整治等環(huán)保項目。