中國銀行陜西省分行摘得

　　陜西省銀行業(yè)服務(wù)禮儀大賽桂冠

　　隨著我省金融行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，銀行服務(wù)環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量成為了銀行業(yè)競爭的新戰(zhàn)場，那么，在陜西銀行間競爭戰(zhàn)況愈演愈烈的當(dāng)今，究竟哪家銀行的客戶服務(wù)最優(yōu)質(zhì)？又是哪家銀行的服務(wù)讓消費(fèi)者感到賓至如歸呢？近日，我省26家主流銀行在由陜西省銀監(jiān)局指導(dǎo)、陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“2014尋找最美微笑 走近銀行服務(wù)”陜西銀行業(yè)服務(wù)禮儀大賽中進(jìn)行了角逐，在通過了我省全民互動(dòng)投票參與的情況下，中國銀行陜西省分行摘得了大賽的桂冠，獲得了本次大賽的最高榮譽(yù)。

　　常言道，一切諸果，皆從因起。陜西省銀行業(yè)服務(wù)禮儀大賽的冠軍是如何煉成的呢？記者在走訪了中國銀行陜西省分行后了解到，在該行，服務(wù)絕不是副業(yè)，陜西中行人認(rèn)為，提供文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)跟搞好銀行存、貸等業(yè)務(wù)同等重要，全行上下的每一位員工更是將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)做了工作習(xí)慣，做成了常態(tài)。

　　拔得頭籌

　　平臺(tái)展示新成就

　　“陜西省銀行業(yè)服務(wù)禮儀大賽是陜西銀行機(jī)構(gòu)服務(wù)形象展現(xiàn)的平臺(tái)?！标兾魇°y監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。記者了解到，陜西省銀行業(yè)服務(wù)禮儀大賽受到了我省各主流銀行的高度重視，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行等全省共有26家銀行參與了角逐，大賽更是將各家銀行從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能呈現(xiàn)在廣大網(wǎng)友和市民面前?！拔倚袕幕鶎右痪€遴選了十余名選手組成了代表隊(duì)參與比賽?！敝行嘘兾魇》中邢嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，這些隊(duì)員中有剛?cè)胄械男氯?，也有技術(shù)能手，因?yàn)樗麄兇蠖嗍且痪€柜員，工作任務(wù)繁重，在整個(gè)大賽期間，他們都是白天上班，晚上加班加點(diǎn)集中訓(xùn)練，放棄周末和國慶節(jié)假期的休息，付出了不少汗水，也克服了種種困難。

　　據(jù)了解，在大賽期間，主辦方進(jìn)行了為期21天的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)推廣及問卷調(diào)查，活動(dòng)專題瀏覽量3368889人次，共收到有效網(wǎng)絡(luò)投票調(diào)查問卷62094份?！瓣兾魇°y行業(yè)服務(wù)禮儀大賽的評(píng)選，除了擁有專業(yè)而嚴(yán)格的評(píng)委，還擁有了全民參與性的特點(diǎn)，該賽事的榮譽(yù)也就有了更重的含金量?！便y行業(yè)內(nèi)人士告訴記者?！霸诒荣愔?，我行參賽隊(duì)伍從工作中取材，將端莊、高雅、整齊的服務(wù)禮儀融入表演之中，再現(xiàn)了真實(shí)的工作場景，展示了中國銀行的服務(wù)品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)水平，獲得了2014年陜西省銀行業(yè)服務(wù)禮儀大賽第一名的好成績。”中行陜西省分行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，這次大賽為中國銀行陜西省分行提供了一個(gè)展示服務(wù)品質(zhì)和水平的平臺(tái)，也通過本次比賽，該行再次獲得了廣大消費(fèi)者以及同業(yè)的高度評(píng)價(jià)和廣泛贊譽(yù)。

　　常抓不懈

　　制度保證優(yōu)服務(wù)

　　日常檢查、專題檢查、現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查還有“神秘人”的突擊檢查，在采訪中行陜西省分行服務(wù)管理部門的領(lǐng)導(dǎo)后，該行完善的管理激勵(lì)機(jī)制以及對(duì)于服務(wù)的嚴(yán)格要求和管理，著實(shí)讓記者感到了驚訝和贊嘆。記者了解到，為了切實(shí)落實(shí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理責(zé)任，該行推行了“一把手”工程，即由省行行長與各支行行長簽署《文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任書》，直接將服務(wù)質(zhì)量與水平的考核放到了關(guān)鍵的位置，在體現(xiàn)陜西中行對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理高度重視的同時(shí)，也將該行做好服務(wù)的決心淋漓盡致地進(jìn)行了展現(xiàn)。

　　說起考核和檢查，該行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，除了日常的例行檢查，每季度他們都會(huì)專資聘請“神秘人”對(duì)省行轄內(nèi)每一家網(wǎng)點(diǎn)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行“明察暗訪”，“突擊檢查的目的是為了更好地發(fā)現(xiàn)工作中的服務(wù)問題，及時(shí)解決問題?！痹撠?fù)責(zé)人說，該行服務(wù)管理主管部門還會(huì)根據(jù)社會(huì)反映的服務(wù)熱點(diǎn)問題或者同業(yè)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題，由省行的9人組督導(dǎo)開展專題檢查。此外，該行各支行網(wǎng)點(diǎn)互檢以及通過監(jiān)控錄像、客戶電話反饋等多種方式，全方位不留死角地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的考核和檢查?！皩⑽拿鲀?yōu)質(zhì)服務(wù)的考核納入績效考核中，是一種促進(jìn)全行服務(wù)水平提升的長效機(jī)制?！敝行嘘兾魇》中邢嚓P(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，該行每季度會(huì)對(duì)各支行就文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行打分，該分?jǐn)?shù)直接納入到了各支行績效考核里面，而且還將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核設(shè)為了該行員工參與“五星級(jí)柜員”、“服務(wù)明星”等評(píng)選的基礎(chǔ)門檻。

　　有標(biāo)準(zhǔn)、有制度、有職責(zé)、有檢查……談起中行陜西省分行取得的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成就，該行工會(huì)的負(fù)責(zé)人告訴記者，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，也正是嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，讓中行的每一位員工都在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中找到了自己的奮斗目標(biāo)，也激勵(lì)著中行每一位員工實(shí)實(shí)在在踐行了“以規(guī)范服務(wù)履擔(dān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、以文明服務(wù)承載銀行形象、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄就中行品牌、以創(chuàng)建活動(dòng)譜寫金融新風(fēng)”的做法。

　　記者 李猛