■《尋找鄭州地區(qū)優(yōu)秀服務(wù)支行》系列報道之九

　　如今，省會銀行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)不斷攀升。而以高質(zhì)量服務(wù)立身的廣發(fā)銀行鄭州分行營業(yè)部，則始終引領(lǐng)著銀行服務(wù)文化的新潮流。今年，各項業(yè)務(wù)繼續(xù)保持良性健康的發(fā)展態(tài)勢，客戶群體穩(wěn)步上升，足以證明了將服務(wù)視為核心競爭力的廣發(fā)銀行在發(fā)展戰(zhàn)略上的高瞻遠(yuǎn)矚。未來，他們將把“服務(wù)領(lǐng)先”的金字招牌越擦越亮。 鄭州晚報記者 倪子 楊長生 通訊員 沙麗娜

　　業(yè)績突出 連續(xù)超額完成任務(wù)

　　截至2013年底，該行存款余額突破26億元，存款日均20億元。全年新增貸款15億元，實現(xiàn)利潤9600萬元，人均利潤300萬元，利潤增長率達(dá)36.75%，不良貸款率控制在0.3%以內(nèi)。看似簡單的數(shù)字，背后凝聚的卻是廣發(fā)銀行鄭州分行營業(yè)部所有員工的付出。

　　16年前，廣發(fā)銀行鄭州分行營業(yè)部正式成立。經(jīng)過10余年的努力拼搏，該行累計辦理授信余額100多億元，連續(xù)13年超額完成分行下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)。

　　由于業(yè)績突出，該行從2002年連續(xù)十年被廣發(fā)銀行鄭州分行授予年度“先進(jìn)支行”稱號， 并先后榮獲“青年文明號稱號”、“營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)標(biāo)兵單位”、“服務(wù)明星支行”等榮譽稱號。

　　今年，2014年度中國銀行業(yè)協(xié)會首次推行“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點”評定工作，并將五星網(wǎng)點評選與千佳示范單位評選結(jié)合起來，獲選五星級營業(yè)網(wǎng)點將作為“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”候選名單。

　　“根據(jù)總行要求，我們成立以郭軍總經(jīng)理為組長的創(chuàng)辦申報小組，創(chuàng)辦申報小組多次召開討論會，盤點分行營業(yè)部近年來的發(fā)展歷程，不斷汲取他行先進(jìn)經(jīng)驗，為自我提升借鑒經(jīng)驗?！痹撔胸?fù)責(zé)人說道。

　　合規(guī)經(jīng)營 將安全放在首位

　　合規(guī)經(jīng)營是銀行發(fā)展的生命線，也是業(yè)務(wù)開拓中的高壓線。廣發(fā)銀行鄭州分行營業(yè)部一直以來從未懈怠，把合規(guī)經(jīng)營放在日常經(jīng)營和市場開拓的首位，積極提升員工的風(fēng)險憂患意識，堵截操作風(fēng)險。

　　該行負(fù)責(zé)人說，作為對外經(jīng)營單位，他們始終把安全經(jīng)營放在首位。對接送款箱這兩個關(guān)鍵時點，營業(yè)部經(jīng)理對每名接送人員進(jìn)行統(tǒng)一安排和明確分工，重視每一個環(huán)節(jié)和每一個細(xì)節(jié)，每天嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程操作。

　　為防止在操作環(huán)節(jié)出現(xiàn)風(fēng)險，該行各部門組織開展“流程再造”工程，對于自主可操作環(huán)節(jié)，大家一起討論研究整套可行的操作流程，形成制度，嚴(yán)格執(zhí)行并加強監(jiān)管，“比如會計與信貸內(nèi)勤積極配合，對分行營業(yè)部的他項權(quán)利憑證的登記、保管、支用等環(huán)節(jié)操作流程進(jìn)行規(guī)范。明確各自責(zé)任，相互監(jiān)督，使分行營業(yè)部他項權(quán)利憑證的管理更加完善?！痹撠?fù)責(zé)人介紹道。

　　服務(wù)領(lǐng)先 金字招牌越擦越亮

　　作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。工作中，該行員工總是從客戶角度出發(fā)來思考、解決問題，創(chuàng)造性地給客戶帶來便利和效益，讓客戶享受最真誠的服務(wù)。

　　有一次，客戶任女士在辦理存款業(yè)務(wù)后，將1000元現(xiàn)金遺落在柜臺上，柜員李月發(fā)現(xiàn)后匯報給營業(yè)廳經(jīng)理，經(jīng)監(jiān)控確認(rèn)失主是任女士。第二天，營業(yè)部經(jīng)理沙麗娜驅(qū)車20多公里趕到客戶家中。正在為丟失款項而不知所措的客戶拿著失而復(fù)得的1000元錢感動得說不出話。

　　另外，該行特別注重與客戶的交流，挖掘客戶潛在導(dǎo)向需求。

　　16年的風(fēng)雨，16年的前行，16年的沉淀，16年的扎實，造就了16年的豐碩。傲人成績面前，廣發(fā)銀行鄭州分行營業(yè)部沒有選擇停滯不前，而是揚帆起航，不斷強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，為河南省金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力量。