11月11日是消費者的網(wǎng)購節(jié)日，諸家電商平臺都會做大型的優(yōu)惠活動。今年的“雙11”即將到來，與以往不同的是，新《消費者權(quán)益保護法》正式實施半年，這部新《消法》首次賦予消費者網(wǎng)購7天無理由退貨的“后悔權(quán)”。

　　中國消費者權(quán)益保護法學研究會、北京市消費者協(xié)會近日委托北京金鼎影響力市場調(diào)查中心開展了網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查活動。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新《消法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行情況有一定進步，但仍存在如不宜退貨商品范圍被隨意擴大，“商品完好”缺乏統(tǒng)一認定標準，個別網(wǎng)站甚至人為設(shè)置無理由退貨障礙等部分問題。

　　“看上去很美”的新《消法》在實施中卻遇到很多問題，而在以往的“雙11”之后，因交易頻繁，商家都會遭遇買家的退貨潮。

　　網(wǎng)購買到假貨該找網(wǎng)絡(luò)交易平臺還是找賣家？什么是不宜退貨的商品？如何界定商品完好？碰到這些問題，究竟誰說了算？

　　上述調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者網(wǎng)購后找不到經(jīng)營者或找到經(jīng)營者無法維權(quán)的情況時有發(fā)生。這種情況下，網(wǎng)絡(luò)交易平臺一般只負責提供經(jīng)營者聯(lián)系方式，拒絕承擔連帶責任。經(jīng)營者聯(lián)系方式有所變更，或者說卷錢跑路了，平臺更會拒絕承擔賠償責任，并聲明自己也是受害者。

　　新《消法》第四十四條要求的是電商平臺必須提供賣家的真實信息，如果提供的信息不真實，那么消費者可以向電商平臺提出賠償要求。中國政法大學經(jīng)濟法學教授吳景明認為，這樣一來，就要求電商平臺必須承擔審核商家包括名稱、地址、聯(lián)系方式等信息真實性的義務，不能將核實的責任推給消費者。如果消費者通過電商平臺提供的信息無法聯(lián)系到經(jīng)營者時，電商平臺就必須承擔連帶責任，直接對消費者負責。這樣可以促使電商平臺在對經(jīng)營者登記時，更加謹慎地采取新技術(shù)手段，確保經(jīng)營者提供的信息準確真實。如果提供的信息不真實，電商平臺就得承擔責任。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海認為，對于電商平臺而言，新《消法》第四十四條是比較有利的。消費者被電商平臺上的商家侵權(quán)，電商平臺只有在無法提供商家真實名稱、地址、聯(lián)系方式等真實信息的情況下，才需要擔負賠償責任。但電商平臺應該在保障消費者合法權(quán)益方面承擔應盡的責任，包括向消費者提供詳細的商家信息，實行商家實名登記制度，并對無理由退貨進行規(guī)范和自律等。

　　網(wǎng)購維權(quán)遇到的另一個常見問題是，在退貨時，買家認為商品完好就是“商品完好”，賣家認為外包裝已被破壞就不屬于“商品完好”。劉俊海教授表示，商品完好就是指商品本身完好，法律上已經(jīng)規(guī)定得很清楚，沒有說是商品包裝的完好。商家要學會算大賬。大部分消費者是誠實守信的，購買后反悔的畢竟是小概率事件。電商雖然要承擔退貨帶來的財產(chǎn)損失，但由此得到的正面市場份額的擴大將達幾十倍甚至上百倍。消費者為什么要退貨，商家需要從自身找原因。比如，宣傳是否名不副實、商品質(zhì)量是否可靠等，應減少消費者后悔的概率，而不是故意設(shè)置障礙不讓消費者后悔。這不符合新《消法》的本意，也不利于企業(yè)自身的長遠發(fā)展。

　　消費者使用后的商品退回給經(jīng)營者，經(jīng)營者再次銷售這些商品時，該商品已經(jīng)變?yōu)槎重浟?，無理由退貨的規(guī)定一定會影響經(jīng)營者的二次銷售。北京市消費者協(xié)會法律顧問、北京匯佳律師事務所主任邱寶昌認為，這就是經(jīng)營者在利用網(wǎng)購這種銷售方式的時候，應當承擔的經(jīng)營成本。經(jīng)營者要考慮到場租減少了，其他的費用也都減少了，這種小概率的損失應該是匡算進成本預算當中的。換句話說，退貨成本應計入經(jīng)營成本加以對待。

　　此外，新《消法》中的“無理由退貨”條款引人關(guān)注，可一些電商利用“不宜退貨”這個兜底條款，無限擴大不適用無理由退貨商品的范圍。劉俊海認為，無理由退貨規(guī)定的適用范圍，不但包括有形的商品，也包含服務，當然也包括與服務有關(guān)的商品，如充值卡、預付卡等，商家不能隨意擴大不適用范圍。比如內(nèi)衣褲、黃金飾品、高檔奢侈品等，這樣一來，可以退貨的商品就很少了。他強調(diào)，根據(jù)商品性質(zhì)，不應該是電商自己根據(jù)商品性質(zhì)確定，而應該由電商、消費者、相關(guān)行業(yè)人士通過聽證會等方式共同確定。不能退貨的商品還要經(jīng)過專門確認。

　　“如果電商企業(yè)根據(jù)商品性質(zhì)，規(guī)定數(shù)碼、化妝品等所有商品都不予退貨，那么《消法》二十五條就沒有任何意義。”邱寶昌律師認為，根據(jù)商品性質(zhì)不予退貨的，應該達成一個共識，這個共識不僅是消費者共識，也是行業(yè)的共識，而不是商家為了考慮自身利益，單方面設(shè)定的共識。例如，通過網(wǎng)絡(luò)購買使用后的牙刷，這類商品不宜退貨，大家能達成共識的。經(jīng)營者根據(jù)商品性質(zhì)設(shè)定為“不予退貨的商品”，在消費者購買該商品時，一定要經(jīng)消費者確認。

　　除以上問題外，北京市消費者協(xié)會有關(guān)負責人建議，目前，我國沒有一部全國性的專門規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物的法律法規(guī)。涉及網(wǎng)絡(luò)購物方面的糾紛，主要依靠《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量保護法》、《合同法》等法律。這些法律對規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物而言存在針對性差、適用性不強的弊端，顯然不能適應網(wǎng)絡(luò)時代的要求。早日建立和完善我國網(wǎng)絡(luò)購物方面的相關(guān)法律法規(guī)，就賠償責任承擔主體、合同模式、釋明權(quán)、權(quán)利與義務、糾紛處理機制、賠付途徑等作出規(guī)定，具有十分重要的意義。