一周評(píng)論

　　消費(fèi)糾紛常常有，節(jié)日期間特別多。在此前的國(guó)慶黃金周里，東莞手機(jī)類(lèi)投訴占居榜首，而這些糾紛的焦點(diǎn)，在于出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題廠家檢測(cè)后一律以消費(fèi)者自身的問(wèn)題來(lái)推卸責(zé)任。其實(shí)，這類(lèi)消費(fèi)糾紛早已不是什么新鮮事，但是在各大商家每年高舉服務(wù)大旗的當(dāng)下，這類(lèi)看似平常的消費(fèi)糾紛依然得不到解決，不得不讓人深思。

　　根據(jù)市12315中心統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，今年國(guó)慶期間，受理關(guān)于通訊器材的投訴占投訴總量的25%，位居投訴數(shù)量榜首。主要問(wèn)題是手機(jī)質(zhì)量。手機(jī)死機(jī)、黑屏、雜音、外殼瑕疵、電池不耐用等。而更值得注意的是，售后服務(wù)存缺陷。舉例來(lái)說(shuō)，手機(jī)出現(xiàn)故障，不管?chē)?yán)重程度，一律被要求送到廠方授權(quán)的檢測(cè)點(diǎn)鑒定，而檢測(cè)點(diǎn)鑒定結(jié)果多為：“經(jīng)過(guò)鑒定沒(méi)有問(wèn)題”、“人為損壞”、“手機(jī)進(jìn)水”等，推卸售后服務(wù)責(zé)任。

　　其實(shí)，身邊不乏類(lèi)似案例。比如筆者的朋友前不久在南城某大型商場(chǎng)買(mǎi)了一款手機(jī)，沒(méi)買(mǎi)幾天手機(jī)就經(jīng)常出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)、白屏現(xiàn)象，拿到商場(chǎng)后商家稱(chēng)是人為原因造成不予退貨，如果不同意需要消費(fèi)者自己舉證，實(shí)在讓人無(wú)法接受。

　　新消法出臺(tái)后，雖然有規(guī)定大件耐用商品實(shí)行商家舉證原則，但是手機(jī)這類(lèi)產(chǎn)品卻仍然沒(méi)納入這一范疇。商家雖然打出“7天無(wú)理由退換”、“三年保修”等各種承諾，但是在實(shí)際操作過(guò)程中，卻設(shè)置了不少隱形門(mén)檻。

　　以剛剛談到的檢測(cè)為例，一旦手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，商家要求去自己規(guī)定的檢測(cè)點(diǎn)檢測(cè)，這些檢測(cè)點(diǎn)往往都偏向于商家，如果消費(fèi)者不服，當(dāng)然也可以拿去有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)鑒定問(wèn)題所在。但問(wèn)題是，普通消費(fèi)者自己去檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)手機(jī)，不僅人力成本高，物力成本也很高，相當(dāng)于消費(fèi)者無(wú)處申辨，只能吃啞巴虧。

　　不過(guò)，從另一層面來(lái)看，在消費(fèi)糾紛中，商家就得利了嗎？從表面來(lái)看，好像確實(shí)是商家獲利，可仔細(xì)分析不難發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者遭遇過(guò)這類(lèi)糾紛后，對(duì)該商家該品牌也就不再信任，長(zhǎng)此以往，傷害的不僅僅是其中的一位消費(fèi)者，而是自己的品牌。

　　按照業(yè)內(nèi)人士的話來(lái)說(shuō)，只有優(yōu)質(zhì)持續(xù)的售后服務(wù)，才是品牌形象的“金嗓子”。如果一味只注重價(jià)格戰(zhàn)，只看中前端的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，售后環(huán)節(jié)連連失守，最后會(huì)讓這類(lèi)看似不起眼的消費(fèi)糾紛傷了自己。