【導(dǎo)讀】剛修好的車(chē)，開(kāi)上高速路沒(méi)走幾公里，就又壞了，還險(xiǎn)些發(fā)生交通事故。車(chē)主趕緊將車(chē)送到附近的4S店修理，經(jīng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)之前那家4s店換半軸后竟然忘加齒輪油，導(dǎo)致變速箱已嚴(yán)重磨損。12點(diǎn)15分《天天315》聚焦：汽車(chē)維修怎容馬虎？

　　央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)10月14日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，汽車(chē)維修馬虎不得，河南駐馬店一位車(chē)主國(guó)慶期間修車(chē)，遇上粗心的維修師傅，為汽車(chē)更換新半軸后忘加齒輪油，這一失誤4s店竟無(wú)一人發(fā)現(xiàn)。車(chē)主提車(chē)后，開(kāi)上高速路沒(méi)走幾公里，汽車(chē)5檔突然跳檔，車(chē)輛突然減速，險(xiǎn)些發(fā)生交通事故。

　　現(xiàn)在，我們就一起來(lái)了解一下這位河南駐馬店車(chē)主粟先生的經(jīng)歷。

　　栗先生：10月6號(hào)我經(jīng)過(guò)大廣高速經(jīng)過(guò)駐馬店的時(shí)候，走到濮陽(yáng)段的時(shí)候，我感覺(jué)左前輪有異響，我就說(shuō)我下去維修一下，從濮陽(yáng)高速口下到濮陽(yáng)利天比亞迪4S店，它的維修人員問(wèn)我你以前響嗎？我說(shuō)以前沒(méi)響，不過(guò)5天前在駐馬店更換了半軸，原來(lái)我那個(gè)車(chē)，半軸時(shí)間長(zhǎng)了有點(diǎn)塊，它給我換的新，左輪響了，打開(kāi)左輪，他說(shuō)你這個(gè)半軸不行，質(zhì)量不行，我說(shuō)半軸是原廠(chǎng)的，再一個(gè)我說(shuō)這個(gè)半軸是新的，他說(shuō)你應(yīng)該換了，我說(shuō)行，那換就換吧，他說(shuō)你右邊換了嗎？我說(shuō)右邊沒(méi)響怎么換了，他說(shuō)右邊現(xiàn)在不響將來(lái)也會(huì)響，我說(shuō)行，左右半軸都換了，換完之后才告訴我，左邊響軸承的問(wèn)題，軸承不行了，我說(shuō)軸承不行換吧，把軸承也換了，換個(gè)軸承就是百十塊錢(qián)，讓我另外多花了兩個(gè)半軸，完事之后他也驗(yàn)收合格了，然后他讓我簽字。

　　粟先生的愛(ài)車(chē)已經(jīng)過(guò)了保修期，支付過(guò)所有的維修費(fèi)用后，提車(chē)前，他曾向4s店要求看一下維修清單，并想留存一份，但后來(lái)4s店只給他了一張銀行的pos單。

　　10月6號(hào)中午，粟先生開(kāi)著剛修好的車(chē)上了高速路，沒(méi)走幾公里，汽車(chē)五檔突然跳檔，車(chē)輛突然減速，險(xiǎn)些發(fā)生交通事故。粟先生說(shuō)，現(xiàn)在回想起來(lái)，還心有余悸。

　　在這之后，粟先生撥通了比亞迪濮陽(yáng)利天4s店的電話(huà)，詢(xún)問(wèn)對(duì)方為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的失誤，比亞迪濮陽(yáng)利天4s店維修人員這才想起，為汽車(chē)更換新半軸后確實(shí)忘加齒輪油了。車(chē)主提出新加的齒輪油費(fèi)用應(yīng)該由濮陽(yáng)利天4s店承擔(dān)，結(jié)果濮陽(yáng)利天4s店的維修師傅承諾支付齒輪油的費(fèi)用，但后來(lái)又變卦了。

　　差點(diǎn)出交通事故，4s店卻對(duì)忘加齒輪油一事不屑一顧，這讓車(chē)主粟先生很惱火，后來(lái)粟先生提出要更換變速箱，看4s店不愿答應(yīng)，他又提出讓4S店賠償5000元，然后自己維修。

　　4s店工作人員解決問(wèn)題的態(tài)度，越來(lái)越消極、惡劣，粟先生撥通了比亞迪官方客服電話(huà)，在這之后，濮陽(yáng)利天4s店同意為他更換變速箱，但是還沒(méi)更換，4s店就又提出了新的要求。

　　栗先生：找我他說(shuō)，我愿意給你換變速箱，你給400打電話(huà)了是嗎？你這樣，今天我們是最后一天了，400讓我們抓緊給你處理，如果處理不了，400要處罰我們，現(xiàn)在我們答應(yīng)給你換一個(gè)的變速箱，我說(shuō)行，你給我換了吧，換得換好長(zhǎng)時(shí)間，再一個(gè)就是說(shuō)你今天必須給400打電話(huà)，告訴比亞迪那個(gè)客服我們已經(jīng)給你解決了，不然400要處罰我們，我說(shuō)你還沒(méi)有給我們解決，你還沒(méi)給我解決，他說(shuō)我告訴你400要處罰我們，今天超過(guò)12點(diǎn)，沒(méi)有結(jié)案，我們以后就不管了，晚上7點(diǎn)多的時(shí)候我把電話(huà)打給400把實(shí)際情況告訴他，你那個(gè)4S店同意給我更換變速箱，讓我給你們打電話(huà)，實(shí)際情況他只是同意了，但是并沒(méi)有給我更換，說(shuō)完了就算了，這事就結(jié)了，結(jié)了之后晚上就回去了休息了，它們那個(gè)濮陽(yáng)給我打電話(huà)我沒(méi)聽(tīng)到，今天早上我看到信息，栗先生昨天晚上你給400打電話(huà)了，我們已經(jīng)看到內(nèi)容了，看來(lái)你還是沒(méi)有成心的接受我們的處理方式，你要是這樣，我們這事不管了，400要處罰我們了，這事我們不管了，你自己想辦法吧。

　　接到投訴后，記者注意到，粟先生手中只有一張他在濮陽(yáng)利天4s店維修汽車(chē)后4s店給他的銀行pos單，單據(jù)上顯示的出票時(shí)間是在14年10月6號(hào)的13點(diǎn)09分。記者先撥通了比亞迪新鄉(xiāng)天垣4S店的電話(huà)，粟先生的車(chē)在高速出現(xiàn)五檔跳檔故障后，他是將車(chē)開(kāi)到了這家店補(bǔ)加的齒輪油，天垣4S店店員告訴記者，10月6號(hào)下午粟先生將車(chē)開(kāi)到他們店里，檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)變速箱沒(méi)有油。

　　店員：他是一個(gè)外地車(chē)路過(guò)我們4S店，他那個(gè)齒輪油，現(xiàn)在想起來(lái)了，前幾天，他當(dāng)時(shí)這個(gè)車(chē)來(lái)我們店里的時(shí)候有一點(diǎn)異響，不正常的響聲，當(dāng)時(shí)判斷是變速箱有問(wèn)題，進(jìn)一步檢測(cè)是變速箱缺油，沒(méi)有油。

　　記者：你們當(dāng)時(shí)是給他補(bǔ)加了齒輪油是吧？

　　店員：對(duì)，當(dāng)時(shí)沒(méi)有齒輪油這個(gè)車(chē)跑起來(lái)，肯定噪音大，沒(méi)有齒輪油，你也知道變速箱里面，沒(méi)有油的情況，可能潛在會(huì)非常嚴(yán)重，然后我們給他加了一通齒輪油。

　　記者：他過(guò)去維修的時(shí)候是10月6號(hào)嗎？

　　店員：是，下午加的齒輪油。

　　在這之后，記者又接著撥通了比亞迪濮陽(yáng)利天4s店的電話(huà)，店員查詢(xún)過(guò)粟先生的車(chē)輛維修記錄后，告訴記者，當(dāng)時(shí)確實(shí)是換完新部件后，忘加齒輪油了。

　　工作人員：我給你先把這個(gè)情況說(shuō)一下，咱也不能聽(tīng)單方面的事，這個(gè)維修記錄我們有，他是在10月6號(hào)過(guò)來(lái)的，他當(dāng)時(shí)說(shuō)左前輪響，我們師傅檢查了，說(shuō)傳動(dòng)軸的事，把兩個(gè)傳動(dòng)軸換了，然后還響，后來(lái)判定是軸承，然后我們給他也換了軸承，換了軸承之后問(wèn)題解決了。

　　記者：給他換完新的半軸之后有沒(méi)有給他加齒輪油呢？

　　工作人員：這個(gè)我們承認(rèn)確實(shí)是，因?yàn)槲覀兎艂鲃?dòng)軸一拆下來(lái)，嘩那個(gè)油漏出來(lái)了，然后我們給它接著了，接出來(lái)這個(gè)油就是忘加回去，這個(gè)我們承認(rèn)，后來(lái)他不是給我們打電話(huà)嘛，我們建議他找最近的維修地方，我們也怕有問(wèn)題，我們開(kāi)始不知道是沒(méi)加油，它光說(shuō)它是五檔脫檔，他后來(lái)不是去的長(zhǎng)垣，我們一直跟他聯(lián)系著，后來(lái)打電話(huà)人家過(guò)來(lái)說(shuō)檢查結(jié)果是沒(méi)有油，我們一直建議他抓緊換上油，那肯定要跑嘛。

　　粟先生后來(lái)提供了幾段和店員的通話(huà)錄音。4s店店員在回復(fù)車(chē)主時(shí)，曾說(shuō)過(guò)忘加齒輪油，現(xiàn)在補(bǔ)加上了，車(chē)能正常使用就可以，沒(méi)啥的，不會(huì)有什么嚴(yán)重后果，不需要更換變速箱。店員還認(rèn)為，車(chē)主有些小題大做。這次在和記者溝通過(guò)程中，這位店員也提到了相同的內(nèi)容。但當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)，現(xiàn)在能否為車(chē)主更換變速箱時(shí)，4s店店員又提到，是應(yīng)該給車(chē)主更換變速箱，4s店也是愿意為粟先生更換變速箱的，但因?yàn)檐?chē)主沒(méi)有按4s店的要求在投訴處理時(shí)限內(nèi)聯(lián)系比亞迪官方客服，現(xiàn)在4S店已經(jīng)被處罰，問(wèn)題已經(jīng)被擴(kuò)大化了。

　　記者：你們現(xiàn)在的解決方案就是同意給他換變速箱是嗎？

　　客服：現(xiàn)在又不是這個(gè)問(wèn)題了，現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題又?jǐn)U大了，他現(xiàn)在只管他單方面的事，就是說(shuō)我就換變速箱就行了，你啥都不用管了，我說(shuō)我們這邊還有廠(chǎng)家呢？一直打我們400給我們投訴，我們投訴也有期限的，我們昨天給他都說(shuō)了，因?yàn)樽兯傧涫且粋€(gè)特殊配件，我不可能說(shuō)一天給他發(fā)過(guò)來(lái)，我昨天就給他說(shuō)了，我們絕對(duì)承諾，絕對(duì)給你換，我們就是看400我們已經(jīng)結(jié)案日期到了，讓他打個(gè)電話(huà)，我們已經(jīng)給他承諾了，我們肯定給他換，但是他就是不聽(tīng)，你想我們的罰款怎么辦，本來(lái)我們換個(gè)變速箱確實(shí)該換，我們也知道，他以前說(shuō)咬住變速箱不換不變也行，他后來(lái)又說(shuō)5000塊錢(qián)，我們肯定不能給他。

　　店員反復(fù)強(qiáng)調(diào)，在4S店沒(méi)有同意更換變速箱前，車(chē)主更改過(guò)訴求，曾要求賠償5000元，但店員也沒(méi)解釋清楚，這和后來(lái)4s店同意更換變速箱，還有廠(chǎng)家罰款等事件有什么必然聯(lián)系。最終4s店給出的答復(fù)是，不能為車(chē)主更換變速箱。

　　客服：我們不能兩邊罰款，因?yàn)槲覀兞P款也是因?yàn)樗@個(gè)事引起的罰款，不是說(shuō)不愿意更換，如果他把我們的問(wèn)題前期問(wèn)題解決了，我們就給他解決問(wèn)題，因?yàn)槲覀儾豢赡軆擅嬉艿浇?jīng)濟(jì)損失呀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員海龍和北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉對(duì)此案例問(wèn)題進(jìn)行解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：粟先生后來(lái)提供了幾段和店員的通話(huà)錄音。4s店店員在回復(fù)車(chē)主時(shí)，曾說(shuō)過(guò)忘加齒輪油，現(xiàn)在補(bǔ)加上了，車(chē)能正常使用就可以，沒(méi)啥的，沒(méi)那么嚴(yán)重。4s店忘加齒輪油，就讓車(chē)主開(kāi)車(chē)上路，是小事還是大事？

　　海龍：嚴(yán)重一點(diǎn)說(shuō)的話(huà)變速箱直接報(bào)廢，如果不嚴(yán)重的話(huà)回來(lái)可能某個(gè)部件要進(jìn)行更換，這個(gè)是一個(gè)非常嚴(yán)重的損傷。非常嚴(yán)重。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我們?cè)賮?lái)看4S店到底現(xiàn)在應(yīng)不應(yīng)該為車(chē)主免費(fèi)更換變速箱，因?yàn)檫@個(gè)車(chē)主提出來(lái)的是要么就是免費(fèi)更換變速箱，要么就是賠償我5千塊錢(qián)的現(xiàn)金，您覺(jué)得哪一種方式對(duì)于4S店和車(chē)主之間更容易磨合？

　　海龍：這個(gè)東西是兩個(gè)主觀(guān)上的一個(gè)思維去碰撞的事情，但我還是勸這位朋友還是換一個(gè)變速箱比較好。因?yàn)樽兯傧湓跊](méi)有油的情況下進(jìn)行行駛，是鐵和鐵之間的接觸沒(méi)有了潤(rùn)滑的介質(zhì)，可能損傷會(huì)比較大。如果說(shuō)拿了5000塊錢(qián)可能回頭變速箱還會(huì)有一些問(wèn)題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我們來(lái)看一下我們的微信平臺(tái)上一位叫做“打分帝”的朋友跟我們是這么說(shuō)的，4s店到底是什么邏輯呢？一邊要求消費(fèi)者做虛假回訪(fǎng)來(lái)避免受到處罰，一邊又以受到處罰為借口來(lái)避免維修責(zé)任，最后竟然把問(wèn)題都推了消費(fèi)者的身上，我能不能夠說(shuō)這真的是叫做無(wú)知者無(wú)畏。好，我們現(xiàn)在就請(qǐng)我們的律師，裘葉律師來(lái)，我們跟打分帝一起來(lái)梳理一下這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)橐婚_(kāi)始的時(shí)候4S店是同意給他更換一個(gè)，免費(fèi)更換一個(gè)變速箱的，但是條件是說(shuō)我們要求你給比亞迪的客服打一個(gè)電話(huà)就說(shuō)這事我們已經(jīng)辦了，但是這事還不能給您利馬就辦，因?yàn)樽兯傧溥\(yùn)過(guò)來(lái)還需要時(shí)間，而我們的消費(fèi)者就沒(méi)有打這個(gè)電話(huà)，因?yàn)樗J(rèn)為我的變速箱還沒(méi)換呢，所以我不能夠給你打電話(huà)而4S店認(rèn)為因?yàn)樗麤](méi)有給比亞迪的客服打這個(gè)電話(huà)，致使4S店遭受了比亞迪方面的處罰，所以現(xiàn)在這個(gè)變速箱我不能給你換了，我想請(qǐng)教一下我們的裘葉律師從法律的層面上來(lái)說(shuō)這個(gè)邏輯上說(shuō)的通嗎？4S店這樣的做法能不能夠得到法律的支持？

　　裘葉：他這個(gè)邏輯肯定是存在問(wèn)題。首先這個(gè)事情會(huì)比較明顯，就是說(shuō)他自己也承認(rèn)確實(shí)是由于他的過(guò)錯(cuò)才導(dǎo)致現(xiàn)在消費(fèi)者的車(chē)輛變速箱出現(xiàn)了嚴(yán)重的損壞的問(wèn)題。所以，這個(gè)一開(kāi)始他是承認(rèn)錯(cuò)誤，然后主動(dòng)承擔(dān)行，可以更換變速箱，這個(gè)態(tài)度是可以的，雙方都能夠接受，所以這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題。但關(guān)鍵是現(xiàn)在出現(xiàn)了在解決這個(gè)問(wèn)題過(guò)程中時(shí)間上的問(wèn)題，也就是說(shuō)需要消費(fèi)者提前去回訪(fǎng)廠(chǎng)家說(shuō)已經(jīng)解決問(wèn)題了，但是他又同時(shí)又不給消費(fèi)者一個(gè)讓消費(fèi)者能夠相信他的一種承諾或者書(shū)面的，或者其他的東西能讓消費(fèi)者說(shuō)我可以理解4S店這種做法，你讓我回訪(fǎng)可以，但是你必須要給我承諾，或者說(shuō)你給我一樣?xùn)|西讓我相信你能夠給我更換變速箱他什么都沒(méi)有。

　　口說(shuō)無(wú)憑的情況下要求消費(fèi)者去答復(fù)廠(chǎng)家的回訪(fǎng)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)肯定是不可能干的，當(dāng)我沒(méi)有保障，我回答完廠(chǎng)家的這個(gè)答復(fù)以后廠(chǎng)家說(shuō)可以，你現(xiàn)在這個(gè)事情已經(jīng)解決了就不再繼續(xù)跟蹤了，但是對(duì)于4S店來(lái)說(shuō)，你不是已經(jīng)回訪(fǎng)了嘛，最后這事就變成消費(fèi)者自己就陷入一種兩難的境地了，他的利益得不到，有可能，我們現(xiàn)在是假設(shè)就是說(shuō)如果事情發(fā)生到最壞的一種結(jié)果，消費(fèi)者既然得不到4S店的維修支持，他也得不到廠(chǎng)家的支持，所以他會(huì)出現(xiàn)一種很困難的境地。所以，我認(rèn)為消費(fèi)者現(xiàn)在沒(méi)有給廠(chǎng)家一個(gè)虛假答復(fù)是很正確的，這必須要堅(jiān)持的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：而4S店目前的做法您從法律的層面評(píng)價(jià)一下，他這樣的做法到底是一種什么行為呢？

　　裘葉：他這種做法是完全沒(méi)有道理的，受到廠(chǎng)家的處罰是要求更好的為消費(fèi)者解決問(wèn)題?，F(xiàn)在沒(méi)有解決問(wèn)題的情況下，廠(chǎng)家給他處罰是合理合法的，而且處罰他只是讓4S店去解決問(wèn)題。現(xiàn)在沒(méi)有給消費(fèi)者解決問(wèn)題，不能說(shuō)受了經(jīng)濟(jì)處罰以后，就不需要解決問(wèn)題，這是兩回事情。受經(jīng)濟(jì)處罰是由于他的態(tài)度，或者解決問(wèn)題的過(guò)程當(dāng)中不合理造成的。但是他仍然沒(méi)有給消費(fèi)者解決問(wèn)題，這兩個(gè)處罰是完全不一樣的，一個(gè)是處罰，一個(gè)是解決問(wèn)題的，賠償問(wèn)題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我們來(lái)看在我們的微信平臺(tái)上“天生我才必有用”說(shuō)比亞4S店這種態(tài)度和強(qiáng)盜沒(méi)啥兩樣，就該給他們嚴(yán)肅的處理，差評(píng)是堅(jiān)決的，我們很同意給他一個(gè)嚴(yán)肅的處理，可是該有誰(shuí)來(lái)處理呢？海龍先生您認(rèn)為這樣的情況還是投訴到比亞迪的400客服那里由他們進(jìn)行一個(gè)嚴(yán)肅的處理嗎？再處理下去，如果比亞迪在這家4S店如果用同樣的方法來(lái)應(yīng)付了事的話(huà)，又該怎么辦？

　　海龍：這個(gè)問(wèn)題非常的無(wú)解，因?yàn)橹挥羞@樣的一個(gè)渠道路徑去解決這個(gè)問(wèn)題。第一點(diǎn)來(lái)講車(chē)是比亞迪的，服務(wù)系統(tǒng)是比亞迪認(rèn)證的服務(wù)系統(tǒng)，如果它們整個(gè)系統(tǒng)不太配合的話(huà)，那我無(wú)話(huà)可說(shuō)，我真的無(wú)話(huà)可說(shuō)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我們想聽(tīng)聽(tīng)律師裘葉女士給我們的一個(gè)答復(fù)，像這種情況我們的海龍先生認(rèn)為他無(wú)解您認(rèn)為從法律的層面上來(lái)說(shuō)有解還是無(wú)解。

　　裘葉：在法律上來(lái)說(shuō)肯定，因?yàn)閺恼麄€(gè)事件過(guò)程來(lái)看消費(fèi)者是沒(méi)有任何過(guò)錯(cuò)的，4S店存在過(guò)錯(cuò)，現(xiàn)在消費(fèi)者雖然手里只有一張4S店銀行簽單沒(méi)有維修清單，但是從提供的幾段錄音當(dāng)中可以看出來(lái)，4S店還是承認(rèn)是由于4S店的過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致現(xiàn)在損失的發(fā)生。所以這個(gè)事件很清楚，我建議他還是向廠(chǎng)家先進(jìn)行投訴，要求廠(chǎng)家給他解決實(shí)際問(wèn)題。如果說(shuō)確實(shí)解決不了的話(huà)，走訴訟也是一種途徑，也沒(méi)有問(wèn)題，因?yàn)樗掷镉邢鄳?yīng)的證據(jù)，走法律程序應(yīng)該可以得到法律的支持。