【導(dǎo)讀】剛修好的車，開上高速路沒走幾公里，就又壞了，還險(xiǎn)些發(fā)生交通事故。車主趕緊將車送到附近的4S店修理，經(jīng)檢測發(fā)現(xiàn)之前那家4s店換半軸后竟然忘加齒輪油，導(dǎo)致變速箱已嚴(yán)重磨損。12點(diǎn)15分《天天315》聚焦：汽車維修怎容馬虎？

　　央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)10月14日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，汽車維修馬虎不得，河南駐馬店一位車主國慶期間修車，遇上粗心的維修師傅，為汽車更換新半軸后忘加齒輪油，這一失誤4s店竟無一人發(fā)現(xiàn)。車主提車后，開上高速路沒走幾公里，汽車5檔突然跳檔，車輛突然減速，險(xiǎn)些發(fā)生交通事故。

　　現(xiàn)在，我們就一起來了解一下這位河南駐馬店車主粟先生的經(jīng)歷。

　　栗先生：10月6號我經(jīng)過大廣高速經(jīng)過駐馬店的時(shí)候，走到濮陽段的時(shí)候，我感覺左前輪有異響，我就說我下去維修一下，從濮陽高速口下到濮陽利天比亞迪4S店，它的維修人員問我你以前響嗎？我說以前沒響，不過5天前在駐馬店更換了半軸，原來我那個車，半軸時(shí)間長了有點(diǎn)塊，它給我換的新，左輪響了，打開左輪，他說你這個半軸不行，質(zhì)量不行，我說半軸是原廠的，再一個我說這個半軸是新的，他說你應(yīng)該換了，我說行，那換就換吧，他說你右邊換了嗎？我說右邊沒響怎么換了，他說右邊現(xiàn)在不響將來也會響，我說行，左右半軸都換了，換完之后才告訴我，左邊響軸承的問題，軸承不行了，我說軸承不行換吧，把軸承也換了，換個軸承就是百十塊錢，讓我另外多花了兩個半軸，完事之后他也驗(yàn)收合格了，然后他讓我簽字。

　　粟先生的愛車已經(jīng)過了保修期，支付過所有的維修費(fèi)用后，提車前，他曾向4s店要求看一下維修清單，并想留存一份，但后來4s店只給他了一張銀行的pos單。

　　10月6號中午，粟先生開著剛修好的車上了高速路，沒走幾公里，汽車五檔突然跳檔，車輛突然減速，險(xiǎn)些發(fā)生交通事故。粟先生說，現(xiàn)在回想起來，還心有余悸。

　　在這之后，粟先生撥通了比亞迪濮陽利天4s店的電話，詢問對方為什么會出現(xiàn)這樣的失誤，比亞迪濮陽利天4s店維修人員這才想起，為汽車更換新半軸后確實(shí)忘加齒輪油了。車主提出新加的齒輪油費(fèi)用應(yīng)該由濮陽利天4s店承擔(dān)，結(jié)果濮陽利天4s店的維修師傅承諾支付齒輪油的費(fèi)用，但后來又變卦了。

　　差點(diǎn)出交通事故，4s店卻對忘加齒輪油一事不屑一顧，這讓車主粟先生很惱火，后來粟先生提出要更換變速箱，看4s店不愿答應(yīng)，他又提出讓4S店賠償5000元，然后自己維修。

　　4s店工作人員解決問題的態(tài)度，越來越消極、惡劣，粟先生撥通了比亞迪官方客服電話，在這之后，濮陽利天4s店同意為他更換變速箱，但是還沒更換，4s店就又提出了新的要求。

　　栗先生：找我他說，我愿意給你換變速箱，你給400打電話了是嗎？你這樣，今天我們是最后一天了，400讓我們抓緊給你處理，如果處理不了，400要處罰我們，現(xiàn)在我們答應(yīng)給你換一個的變速箱，我說行，你給我換了吧，換得換好長時(shí)間，再一個就是說你今天必須給400打電話，告訴比亞迪那個客服我們已經(jīng)給你解決了，不然400要處罰我們，我說你還沒有給我們解決，你還沒給我解決，他說我告訴你400要處罰我們，今天超過12點(diǎn)，沒有結(jié)案，我們以后就不管了，晚上7點(diǎn)多的時(shí)候我把電話打給400把實(shí)際情況告訴他，你那個4S店同意給我更換變速箱，讓我給你們打電話，實(shí)際情況他只是同意了，但是并沒有給我更換，說完了就算了，這事就結(jié)了，結(jié)了之后晚上就回去了休息了，它們那個濮陽給我打電話我沒聽到，今天早上我看到信息，栗先生昨天晚上你給400打電話了，我們已經(jīng)看到內(nèi)容了，看來你還是沒有成心的接受我們的處理方式，你要是這樣，我們這事不管了，400要處罰我們了，這事我們不管了，你自己想辦法吧。

　　接到投訴后，記者注意到，粟先生手中只有一張他在濮陽利天4s店維修汽車后4s店給他的銀行pos單，單據(jù)上顯示的出票時(shí)間是在14年10月6號的13點(diǎn)09分。記者先撥通了比亞迪新鄉(xiāng)天垣4S店的電話，粟先生的車在高速出現(xiàn)五檔跳檔故障后，他是將車開到了這家店補(bǔ)加的齒輪油，天垣4S店店員告訴記者，10月6號下午粟先生將車開到他們店里，檢測后發(fā)現(xiàn)變速箱沒有油。

　　店員：他是一個外地車路過我們4S店，他那個齒輪油，現(xiàn)在想起來了，前幾天，他當(dāng)時(shí)這個車來我們店里的時(shí)候有一點(diǎn)異響，不正常的響聲，當(dāng)時(shí)判斷是變速箱有問題，進(jìn)一步檢測是變速箱缺油，沒有油。

　　記者：你們當(dāng)時(shí)是給他補(bǔ)加了齒輪油是吧？

　　店員：對，當(dāng)時(shí)沒有齒輪油這個車跑起來，肯定噪音大，沒有齒輪油，你也知道變速箱里面，沒有油的情況，可能潛在會非常嚴(yán)重，然后我們給他加了一通齒輪油。

　　記者：他過去維修的時(shí)候是10月6號嗎？

　　店員：是，下午加的齒輪油。

　　在這之后，記者又接著撥通了比亞迪濮陽利天4s店的電話，店員查詢過粟先生的車輛維修記錄后，告訴記者，當(dāng)時(shí)確實(shí)是換完新部件后，忘加齒輪油了。

　　工作人員：我給你先把這個情況說一下，咱也不能聽單方面的事，這個維修記錄我們有，他是在10月6號過來的，他當(dāng)時(shí)說左前輪響，我們師傅檢查了，說傳動軸的事，把兩個傳動軸換了，然后還響，后來判定是軸承，然后我們給他也換了軸承，換了軸承之后問題解決了。

　　記者：給他換完新的半軸之后有沒有給他加齒輪油呢？

　　工作人員：這個我們承認(rèn)確實(shí)是，因?yàn)槲覀兎艂鲃虞S一拆下來，嘩那個油漏出來了，然后我們給它接著了，接出來這個油就是忘加回去，這個我們承認(rèn)，后來他不是給我們打電話嘛，我們建議他找最近的維修地方，我們也怕有問題，我們開始不知道是沒加油，它光說它是五檔脫檔，他后來不是去的長垣，我們一直跟他聯(lián)系著，后來打電話人家過來說檢查結(jié)果是沒有油，我們一直建議他抓緊換上油，那肯定要跑嘛。

　　粟先生后來提供了幾段和店員的通話錄音。4s店店員在回復(fù)車主時(shí)，曾說過忘加齒輪油，現(xiàn)在補(bǔ)加上了，車能正常使用就可以，沒啥的，不會有什么嚴(yán)重后果，不需要更換變速箱。店員還認(rèn)為，車主有些小題大做。這次在和記者溝通過程中，這位店員也提到了相同的內(nèi)容。但當(dāng)記者詢問，現(xiàn)在能否為車主更換變速箱時(shí)，4s店店員又提到，是應(yīng)該給車主更換變速箱，4s店也是愿意為粟先生更換變速箱的，但因?yàn)檐囍鳑]有按4s店的要求在投訴處理時(shí)限內(nèi)聯(lián)系比亞迪官方客服，現(xiàn)在4S店已經(jīng)被處罰，問題已經(jīng)被擴(kuò)大化了。

　　記者：你們現(xiàn)在的解決方案就是同意給他換變速箱是嗎？

　　客服：現(xiàn)在又不是這個問題了，現(xiàn)在這個問題又?jǐn)U大了，他現(xiàn)在只管他單方面的事，就是說我就換變速箱就行了，你啥都不用管了，我說我們這邊還有廠家呢？一直打我們400給我們投訴，我們投訴也有期限的，我們昨天給他都說了，因?yàn)樽兯傧涫且粋€特殊配件，我不可能說一天給他發(fā)過來，我昨天就給他說了，我們絕對承諾，絕對給你換，我們就是看400我們已經(jīng)結(jié)案日期到了，讓他打個電話，我們已經(jīng)給他承諾了，我們肯定給他換，但是他就是不聽，你想我們的罰款怎么辦，本來我們換個變速箱確實(shí)該換，我們也知道，他以前說咬住變速箱不換不變也行，他后來又說5000塊錢，我們肯定不能給他。

　　店員反復(fù)強(qiáng)調(diào)，在4S店沒有同意更換變速箱前，車主更改過訴求，曾要求賠償5000元，但店員也沒解釋清楚，這和后來4s店同意更換變速箱，還有廠家罰款等事件有什么必然聯(lián)系。最終4s店給出的答復(fù)是，不能為車主更換變速箱。

　　客服：我們不能兩邊罰款，因?yàn)槲覀兞P款也是因?yàn)樗@個事引起的罰款，不是說不愿意更換，如果他把我們的問題前期問題解決了，我們就給他解決問題，因?yàn)槲覀儾豢赡軆擅嬉艿浇?jīng)濟(jì)損失呀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員海龍和北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉對此案例問題進(jìn)行解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：粟先生后來提供了幾段和店員的通話錄音。4s店店員在回復(fù)車主時(shí)，曾說過忘加齒輪油，現(xiàn)在補(bǔ)加上了，車能正常使用就可以，沒啥的，沒那么嚴(yán)重。4s店忘加齒輪油，就讓車主開車上路，是小事還是大事？

　　海龍：嚴(yán)重一點(diǎn)說的話變速箱直接報(bào)廢，如果不嚴(yán)重的話回來可能某個部件要進(jìn)行更換，這個是一個非常嚴(yán)重的損傷。非常嚴(yán)重。

　　 經(jīng)濟(jì)之聲：我們再來看4S店到底現(xiàn)在應(yīng)不應(yīng)該為車主免費(fèi)更換變速箱，因?yàn)檫@個車主提出來的是要么就是免費(fèi)更換變速箱，要么就是賠償我5千塊錢的現(xiàn)金，您覺得哪一種方式對于4S店和車主之間更容易磨合？

　　海龍：這個東西是兩個主觀上的一個思維去碰撞的事情，但我還是勸這位朋友還是換一個變速箱比較好。因?yàn)樽兯傧湓跊]有油的情況下進(jìn)行行駛，是鐵和鐵之間的接觸沒有了潤滑的介質(zhì)，可能損傷會比較大。如果說拿了5000塊錢可能回頭變速箱還會有一些問題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我們來看一下我們的微信平臺上一位叫做“打分帝”的朋友跟我們是這么說的，4s店到底是什么邏輯呢？一邊要求消費(fèi)者做虛假回訪來避免受到處罰，一邊又以受到處罰為借口來避免維修責(zé)任，最后竟然把問題都推了消費(fèi)者的身上，我能不能夠說這真的是叫做無知者無畏。好，我們現(xiàn)在就請我們的律師，裘葉律師來，我們跟打分帝一起來梳理一下這個問題，因?yàn)橐婚_始的時(shí)候4S店是同意給他更換一個，免費(fèi)更換一個變速箱的，但是條件是說我們要求你給比亞迪的客服打一個電話就說這事我們已經(jīng)辦了，但是這事還不能給您利馬就辦，因?yàn)樽兯傧溥\(yùn)過來還需要時(shí)間，而我們的消費(fèi)者就沒有打這個電話，因?yàn)樗J(rèn)為我的變速箱還沒換呢，所以我不能夠給你打電話而4S店認(rèn)為因?yàn)樗麤]有給比亞迪的客服打這個電話，致使4S店遭受了比亞迪方面的處罰，所以現(xiàn)在這個變速箱我不能給你換了，我想請教一下我們的裘葉律師從法律的層面上來說這個邏輯上說的通嗎？4S店這樣的做法能不能夠得到法律的支持？

　　裘葉：他這個邏輯肯定是存在問題。首先這個事情會比較明顯，就是說他自己也承認(rèn)確實(shí)是由于他的過錯才導(dǎo)致現(xiàn)在消費(fèi)者的車輛變速箱出現(xiàn)了嚴(yán)重的損壞的問題。所以，這個一開始他是承認(rèn)錯誤，然后主動承擔(dān)行，可以更換變速箱，這個態(tài)度是可以的，雙方都能夠接受，所以這個問題應(yīng)該沒有問題。但關(guān)鍵是現(xiàn)在出現(xiàn)了在解決這個問題過程中時(shí)間上的問題，也就是說需要消費(fèi)者提前去回訪廠家說已經(jīng)解決問題了，但是他又同時(shí)又不給消費(fèi)者一個讓消費(fèi)者能夠相信他的一種承諾或者書面的，或者其他的東西能讓消費(fèi)者說我可以理解4S店這種做法，你讓我回訪可以，但是你必須要給我承諾，或者說你給我一樣?xùn)|西讓我相信你能夠給我更換變速箱他什么都沒有。

　　口說無憑的情況下要求消費(fèi)者去答復(fù)廠家的回訪，對于消費(fèi)者來說肯定是不可能干的，當(dāng)我沒有保障，我回答完廠家的這個答復(fù)以后廠家說可以，你現(xiàn)在這個事情已經(jīng)解決了就不再繼續(xù)跟蹤了，但是對于4S店來說，你不是已經(jīng)回訪了嘛，最后這事就變成消費(fèi)者自己就陷入一種兩難的境地了，他的利益得不到，有可能，我們現(xiàn)在是假設(shè)就是說如果事情發(fā)生到最壞的一種結(jié)果，消費(fèi)者既然得不到4S店的維修支持，他也得不到廠家的支持，所以他會出現(xiàn)一種很困難的境地。所以，我認(rèn)為消費(fèi)者現(xiàn)在沒有給廠家一個虛假答復(fù)是很正確的，這必須要堅(jiān)持的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：而4S店目前的做法您從法律的層面評價(jià)一下，他這樣的做法到底是一種什么行為呢？

　　裘葉：他這種做法是完全沒有道理的，受到廠家的處罰是要求更好的為消費(fèi)者解決問題。現(xiàn)在沒有解決問題的情況下，廠家給他處罰是合理合法的，而且處罰他只是讓4S店去解決問題?，F(xiàn)在沒有給消費(fèi)者解決問題，不能說受了經(jīng)濟(jì)處罰以后，就不需要解決問題，這是兩回事情。受經(jīng)濟(jì)處罰是由于他的態(tài)度，或者解決問題的過程當(dāng)中不合理造成的。但是他仍然沒有給消費(fèi)者解決問題，這兩個處罰是完全不一樣的，一個是處罰，一個是解決問題的，賠償問題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我們來看在我們的微信平臺上“天生我才必有用”說比亞4S店這種態(tài)度和強(qiáng)盜沒啥兩樣，就該給他們嚴(yán)肅的處理，差評是堅(jiān)決的，我們很同意給他一個嚴(yán)肅的處理，可是該有誰來處理呢？海龍先生您認(rèn)為這樣的情況還是投訴到比亞迪的400客服那里由他們進(jìn)行一個嚴(yán)肅的處理嗎？再處理下去，如果比亞迪在這家4S店如果用同樣的方法來應(yīng)付了事的話，又該怎么辦？

　　海龍：這個問題非常的無解，因?yàn)橹挥羞@樣的一個渠道路徑去解決這個問題。第一點(diǎn)來講車是比亞迪的，服務(wù)系統(tǒng)是比亞迪認(rèn)證的服務(wù)系統(tǒng)，如果它們整個系統(tǒng)不太配合的話，那我無話可說，我真的無話可說。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我們想聽聽律師裘葉女士給我們的一個答復(fù)，像這種情況我們的海龍先生認(rèn)為他無解您認(rèn)為從法律的層面上來說有解還是無解。

　　裘葉：在法律上來說肯定，因?yàn)閺恼麄€事件過程來看消費(fèi)者是沒有任何過錯的，4S店存在過錯，現(xiàn)在消費(fèi)者雖然手里只有一張4S店銀行簽單沒有維修清單，但是從提供的幾段錄音當(dāng)中可以看出來，4S店還是承認(rèn)是由于4S店的過錯導(dǎo)致現(xiàn)在損失的發(fā)生。所以這個事件很清楚，我建議他還是向廠家先進(jìn)行投訴，要求廠家給他解決實(shí)際問題。如果說確實(shí)解決不了的話，走訴訟也是一種途徑，也沒有問題，因?yàn)樗掷镉邢鄳?yīng)的證據(jù)，走法律程序應(yīng)該可以得到法律的支持。