新聞背景

　　新《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱新《消法》）自2014年3月15日正式實(shí)施，新增的維權(quán)條例，細(xì)化的消費(fèi)者權(quán)益規(guī)定，加大了對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度，強(qiáng)化了經(jīng)營者義務(wù)與責(zé)任。著力解決消費(fèi)維權(quán)難問題，規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)購物、個(gè)人信息保護(hù)等新興領(lǐng)域突出問題，較好地解決了社會(huì)普遍關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)，進(jìn)一步明確了行政部門的監(jiān)管職能，加大了消費(fèi)者權(quán)益違法行為的處罰力度，同時(shí)，更加注重發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)作用。

　　吉林省工商局公布新《消法》實(shí)施后我省投訴情況

　　本報(bào)記者 祝微

　　新買的三星手機(jī)不恢復(fù)出廠設(shè)置就不好使；宣稱能治療三高、減大肚子、失眠、脂肪肝的減大肚湯喝了沒效果；防PM2.5的口罩包裝上啥也沒寫。

　　昨日，記者從吉林省工商局獲悉，自新《消法》實(shí)施以來，吉林省工商系統(tǒng)12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心共受理各類投訴信息65496件，去年同期44823件，同比增加20673件，增幅達(dá)到了46.12%。其中受理咨詢共57091件，投訴6250件，舉報(bào)2090件，檢舉9件，建議2件，表揚(yáng)54件，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失755.5萬元。

　　●通信產(chǎn)品投訴居首

　　自2014年新《消法》實(shí)施以來，共接收咨詢信息上萬件。消費(fèi)咨詢商品類排在前五位的分別是通信產(chǎn)品、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、食品；服務(wù)類排在前五位的分別為電信服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、銷售服務(wù)和其它服務(wù)。

　　從投訴情況看，自新《消法》實(shí)施以來，共受理投訴6250件，占受理總量的9.5%，去年同期3426件，同比增加2824件，增幅82.43%。其中受理商品類投訴3679件，服務(wù)類投訴2571件。投訴商品類排在前五位的分別為通信產(chǎn)品、交通工具、家用電器、服裝鞋帽、家居用品；服務(wù)類排在前五位的分別為電信服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)。

　　從舉報(bào)情況看，自新《消法》實(shí)施以來，共受理舉報(bào)2089件，占受理總量的3.19%，去年同期1940件，同比增加150件，增幅7.73%。舉報(bào)按基本問題分類排在前幾位的分別為無照經(jīng)營、質(zhì)量、廣告、不正當(dāng)競爭及限制競爭、包裝標(biāo)識(shí)。

　　●耐用商品投訴增幅翻倍

　　消費(fèi)者5月末購買的三星手機(jī)，用了幾天就不好使了，恢復(fù)出廠設(shè)置后就好使。但是再用幾天又出現(xiàn)同樣的問題，商家稱這種手機(jī)就這樣，每一個(gè)月就得恢復(fù)一次出廠設(shè)置。消費(fèi)者認(rèn)為該手機(jī)質(zhì)量不合格，已影響正常使用，要求退貨被拒，希望工商部門幫助維權(quán)。訴求：退貨。經(jīng)工作人員調(diào)查調(diào)解，商家已經(jīng)為消費(fèi)者更換新機(jī)，消費(fèi)者滿意。

　　“舉證責(zé)任倒置”條款的新增，使消費(fèi)者購買的耐用商品在六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵無需再考慮檢測(cè)商品的問題，購買的耐用商品出現(xiàn)瑕疵責(zé)任方難確定時(shí)，可以由經(jīng)銷商來舉證。此條款的新增使一些購買耐用商品的消費(fèi)者無需“誰主張，誰舉證”的來證明自己的商品有問題，經(jīng)銷商不履行三包義務(wù)，直接撥打電話進(jìn)行投訴。通信產(chǎn)品、交通工具和家用電器投訴量名列前茅，較之去年同期受理量增幅分別為82.58%、188.31%、92.42%，增幅翻倍，投訴增多。

　　●三倍賠償訴求增多

　　“商家不讓自帶酒水、收取餐位費(fèi)和服務(wù)費(fèi)的問題成為新《消法》實(shí)施以來一個(gè)咨詢重點(diǎn)。消費(fèi)者打來電話咨詢商家的行為是否屬于格式條款，如果遇到這樣的問題如何解決?！睋?jù)介紹，新《消法》實(shí)施以來，接到很多消費(fèi)者關(guān)于此類問題的咨詢，大家普遍關(guān)心自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)如何解決，維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。

　　同時(shí)，新《消法》實(shí)施以來，全省工商系統(tǒng)12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心受理投訴量較之去年同期增幅82.43%，增加量近翻一倍。

　　據(jù)介紹，新《消法》中第五十五條第一款規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償金額為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍”。由原《消法》中的的退一賠一到新《消法》的退一賠三，消費(fèi)者遇到欺詐自己的行為時(shí)，維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，打來電話投訴要求三倍賠償訴求的增多。

　　●投訴涉及問題主要為虛假廣告

　　翟先生2014年4月9日花9.9元購買了一個(gè)優(yōu)質(zhì)品牌防PM2.5的口罩，包裝標(biāo)明執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)GB2626-2006，但是沒有型號(hào)區(qū)分，不能辨別此商品是防塵、防油還是防PM2.5，消費(fèi)者認(rèn)為是誤導(dǎo)消費(fèi)，且只有廠商名稱沒有廠址，認(rèn)為是三無商品，請(qǐng)工商部門幫助維權(quán)。訴求為要求價(jià)款的三倍賠償。經(jīng)工商部門協(xié)調(diào)處理，為消費(fèi)者退其商品并給消費(fèi)者三倍的賠償。

　　消費(fèi)者6月25日在看到某電視臺(tái)播出的減大肚湯的廣告，宣傳可以治療三高、減大肚子、失眠、脂肪肝。消費(fèi)者購買了2盒，花了1398元。使用后沒有效果，而且體重還增加了，認(rèn)為是被騙了，請(qǐng)工商部門幫助維權(quán)。訴求：要求退款。經(jīng)調(diào)解，商家已經(jīng)為消費(fèi)者退款，消費(fèi)者表示認(rèn)可。

　　據(jù)介紹，從受理投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，除電信服務(wù)投訴量居榜首外，專業(yè)技術(shù)服務(wù)投訴量大，今年受理487件，較之去年177件，增加310件，增幅175.14%。涉及問題主要為虛假廣告的投訴。新《消法》中明確規(guī)定“廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任”。

　　●“七日內(nèi)無理由退貨”咨詢多

　　從咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，自今年3月15日新《消法》實(shí)施后咨詢量大幅增加，較未實(shí)施新《消法》時(shí)期受理量增幅44.91%。

　　對(duì)此，工作人員分析，主要原因是由于新《消法》的宣傳形式多種多樣，媒體、網(wǎng)絡(luò)、圖書、公益廣告等多種形式都對(duì)新《消法》內(nèi)容進(jìn)行了廣泛宣傳，提高了消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)。

　　同時(shí)，新《消法》中新增的第二十五條規(guī)定“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”，很多消費(fèi)者只記住七日內(nèi)無理由退貨，沒有記住前提條件，常因在實(shí)體店購買的商品，由于自己不喜歡要求退貨遭拒，打來電話咨詢是否合理。很多網(wǎng)購的消費(fèi)者也因要了解網(wǎng)絡(luò)糾紛新規(guī)定，打來電話咨詢自己遇到問題如何解決。