伴隨著國(guó)際奧委會(huì)主席巴赫“完美無(wú)缺”的高度評(píng)價(jià)，2014年南京夏季青年奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)已經(jīng)華麗閉幕，而工商銀行作為青奧會(huì)銀行類獨(dú)家合作伙伴，也向全世界展示了卓越的金融服務(wù)，為青奧金融服務(wù)交出了一份滿意的答卷。

　　工行江蘇分行是青奧金融服務(wù)的落地承辦行，自簽約以來，該分行上下高度重視，認(rèn)真貫徹落實(shí)總行的各項(xiàng)部署，全行動(dòng)員，全員參與，從組織推動(dòng)、支付環(huán)境建設(shè)、服務(wù)提升、品牌宣傳、產(chǎn)品創(chuàng)新、安全保衛(wèi)等多方面入手，開展了一系列卓有成效的工作，有力提升了綜合金融服務(wù)能力。特別是青奧會(huì)舉行期間，工行各項(xiàng)金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)行，高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)“零業(yè)務(wù)差錯(cuò)、零安全事故、零責(zé)任投訴”的目標(biāo)，向世界展現(xiàn)了工商銀行國(guó)際化金融服務(wù)能力和中國(guó)銀行業(yè)改革開放取得的輝煌成就，為青奧會(huì)的“完美無(wú)缺”做出了積極貢獻(xiàn)，獲得青奧組委會(huì)、隨隊(duì)官員、運(yùn)動(dòng)員、媒體記者和監(jiān)管部門的一致好評(píng)。

　　在加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和組織推動(dòng)方面。該分行自2012年7月20日正式簽約成為青奧會(huì)獨(dú)家銀行類合作伙伴以來，高度重視青奧金融服務(wù)工作，制定并出臺(tái)了《青奧會(huì)金融服務(wù)方案》，明確了指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)、組織分工、行動(dòng)計(jì)劃等?？偟哪繕?biāo)就是舉全行之力，全行動(dòng)員，全員參與，全面實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)辦理無(wú)障礙、語(yǔ)言溝通無(wú)障礙、爭(zhēng)端解決無(wú)障礙”，確?！傲銟I(yè)務(wù)差錯(cuò)、零安全事故、零責(zé)任投訴”，充分展現(xiàn)朝氣蓬勃、富有活力的工行風(fēng)采。專門成立了青奧金融服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了青奧金融駐點(diǎn)服務(wù)組，以及業(yè)務(wù)支持、業(yè)務(wù)應(yīng)急、服務(wù)支持、后勤保障和安全保障五大支持團(tuán)隊(duì)，切實(shí)提高青奧金融服務(wù)對(duì)接和應(yīng)急保障的效率，形成分工明確、責(zé)任清晰、齊抓共管的青奧金融服務(wù)工作格局。

　　在完善支付環(huán)境建設(shè)方面。一是大力拓展青奧服務(wù)渠道。在物理渠道建設(shè)上，該分行在青奧村和主媒體中心兩個(gè)核心區(qū)域設(shè)立了兩個(gè)服務(wù)專區(qū)，全面受理個(gè)人賬戶開銷戶、本外幣存取款、外幣兌換、跨境匯款、旅行支票兌付、貴金屬銷售等各項(xiàng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)，實(shí)際辦理幣種多達(dá)13種，超標(biāo)準(zhǔn)履行了對(duì)國(guó)際奧組委的承諾（9種外幣）。服務(wù)專區(qū)累計(jì)服務(wù)客戶超過2萬(wàn)人次，業(yè)務(wù)量達(dá)13340筆，金額突破1300萬(wàn)元，其中單日最高業(yè)務(wù)量達(dá)到1304筆。柜面每日服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超過13小時(shí)，自助區(qū)服務(wù)24小時(shí)，實(shí)現(xiàn)了全天候不間斷服務(wù)。在功能配置上，除設(shè)立業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)、存取款機(jī)、外幣兌換機(jī)外，還引入了智能銀行元素，配備發(fā)卡多媒體查詢機(jī)和多媒體展示設(shè)備等。其中外幣兌換機(jī)是工行首次在系統(tǒng)內(nèi)引進(jìn)使用，青奧期間共兌換5097筆，占專區(qū)個(gè)人結(jié)匯業(yè)務(wù)總量的63%，單臺(tái)業(yè)務(wù)量超過兩名柜員業(yè)務(wù)量之和，單日最高筆數(shù)達(dá)475筆，超過北京奧運(yùn)會(huì)期間的使用頻率。根據(jù)地理位置、硬件設(shè)施等要素，該分行將南京地區(qū)165家網(wǎng)點(diǎn)劃分為青奧核心網(wǎng)點(diǎn)、重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)和輻射網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)于18家青奧核心網(wǎng)點(diǎn)，加大了軟硬件投入，構(gòu)建“1+N”式的大堂服務(wù)機(jī)動(dòng)團(tuán)隊(duì)；開設(shè)“青奧服務(wù)綠色通道”，做到突發(fā)事件快速反應(yīng)。對(duì)所有青奧服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、指引、機(jī)具指南進(jìn)行了中英文升級(jí)。二是不斷改善青奧用卡環(huán)境。2013年以來，成功投產(chǎn)金陵飯店、涵月樓等青奧組委會(huì)指定下榻酒店MIS系統(tǒng)，在青奧場(chǎng)館內(nèi)12家門票銷售點(diǎn)、41個(gè)旅游紀(jì)念品銷售點(diǎn)、57個(gè)蘇果超市銷售點(diǎn)、11個(gè)郵票銷售店、8個(gè)財(cái)務(wù)中心等，共投放移動(dòng)POS機(jī)318臺(tái)。青奧期間在所有場(chǎng)館內(nèi)售賣點(diǎn)，開展揮卡支付5折優(yōu)惠促銷活動(dòng)，讓廣大工銀信用卡持卡人享受到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。完成了青奧在線門票銷售系統(tǒng)和青商城網(wǎng)站在線支付系統(tǒng)的開發(fā)運(yùn)行，累計(jì)發(fā)生交易8400余筆、金額467萬(wàn)元，其中外卡在線購(gòu)票業(yè)務(wù)發(fā)生交易790余筆、金額148萬(wàn)元。8月份當(dāng)月，該分行共實(shí)現(xiàn)青奧POS終端消費(fèi)2.3萬(wàn)筆，交易額940萬(wàn)元；累計(jì)辦理個(gè)人結(jié)售匯1.33萬(wàn)筆，金額4768萬(wàn)美元。三是強(qiáng)化青奧期間各類現(xiàn)金服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金的使用預(yù)測(cè)和調(diào)配，保證各網(wǎng)點(diǎn)在青奧期間本外幣現(xiàn)金供應(yīng)充足、整潔、無(wú)假幣。與系統(tǒng)內(nèi)上海分行簽訂現(xiàn)鈔供應(yīng)協(xié)議，保證了賽會(huì)期間各類幣種和票面的供應(yīng)。分步完成全轄A類點(diǎn)鈔機(jī)的配置工作，在青奧會(huì)開幕前實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金冠字號(hào)碼采集，收付兩條線，并完成現(xiàn)金冠字號(hào)碼的存儲(chǔ)、查詢功能。對(duì)假幣實(shí)行“零容忍”，加大殘損人民幣回收的工作力度，提高市場(chǎng)流通中人民幣的整潔度。四是設(shè)立青奧服務(wù)電話專線。在95588客服中心設(shè)立青奧服務(wù)直通座席，由外援小語(yǔ)種人員24小時(shí)接聽，保證客戶咨詢專線暢通，應(yīng)對(duì)及時(shí)。

　　在提升金融服務(wù)水平方面。一是組建青奧服務(wù)專門團(tuán)隊(duì)。在工總行和兄弟分行的支持下，組建了由15名小語(yǔ)種人才、5名外籍員工、7名管訓(xùn)生、3名外籍志愿者以及行內(nèi)20名優(yōu)秀員工組成的國(guó)際化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，直接提供漢語(yǔ)、英語(yǔ)、法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、俄語(yǔ)和韓語(yǔ)服務(wù)；聯(lián)合南京大學(xué)、南京審計(jì)學(xué)院等高校，組建了一支包含外籍學(xué)生在內(nèi)的近200人的志愿者團(tuán)隊(duì)，為青奧提供金融志愿服務(wù)；開展了“青奧美天使”評(píng)選活動(dòng)，選拔出40位青春活力、笑容甜美、熱情周到的服務(wù)明星，充實(shí)到18家青奧核心網(wǎng)點(diǎn)。二是制定青奧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合工商銀行現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及廣東、上海分行服務(wù)亞運(yùn)會(huì)、世博會(huì)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定了《青奧服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》和《青奧服務(wù)應(yīng)急手冊(cè)》，對(duì)一線員工進(jìn)行專題培訓(xùn)，促進(jìn)員工行為規(guī)范的固化提升。三是提升機(jī)構(gòu)服務(wù)效率。2013年以來，該分行實(shí)施了網(wǎng)點(diǎn)功能提升工程，以排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)預(yù)填單系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)為切入點(diǎn)，推進(jìn)高低柜業(yè)務(wù)分流，打造“大自助、大低柜、小高柜”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新格局。青奧會(huì)期間，通過科學(xué)安排勞動(dòng)組合、加大人力資源投入，柜面窗口開放率達(dá)到100%。四是深化自助設(shè)備現(xiàn)金運(yùn)營(yíng)服務(wù)。成立“支持青奧服務(wù)”維護(hù)小組，壓降設(shè)備裝卸鈔時(shí)耗；做好加鈔維護(hù)預(yù)案，確保青奧場(chǎng)館、運(yùn)動(dòng)員村自助設(shè)備正常運(yùn)行率、現(xiàn)金保障率均達(dá)要求；實(shí)行2小時(shí)應(yīng)急服務(wù)，妥善解決自助設(shè)備吞卡、吞鈔問題，至8月末累計(jì)提供應(yīng)急服務(wù)3300次。青奧會(huì)召開期間，在青奧村等重點(diǎn)區(qū)域周邊自助區(qū)安排人員24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)值班，進(jìn)一步提高自助設(shè)備維護(hù)響應(yīng)速度。推廣自動(dòng)柜員機(jī)聯(lián)動(dòng)記賬系統(tǒng)，今年以來網(wǎng)點(diǎn)推廣率已達(dá)99.5％。五是開展服務(wù)提升活動(dòng)。聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)集中開展了“微笑服務(wù)”系列活動(dòng)，通過7類主題集中培訓(xùn)、18個(gè)核心網(wǎng)點(diǎn)分層進(jìn)駐輔導(dǎo)的方式，全面加強(qiáng)服務(wù)禮儀規(guī)范、涉外服務(wù)技能的培訓(xùn)工作，有力打造了工商銀行服務(wù)“新形象”。組織對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、志愿者、臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)人員、安保人員等各維度人員的青奧服務(wù)針對(duì)性培訓(xùn)。組織開展了“迎青奧、促技能”臨柜人員崗位練兵活動(dòng)，累計(jì)舉辦業(yè)務(wù)技能考試2000余場(chǎng)，員工參考率和合格率均達(dá)到100%。

　　在系統(tǒng)化品牌宣傳方面。一是充分整合行內(nèi)外資源，通過機(jī)場(chǎng)廊橋、地鐵列車、戶外大屏、公交車身、廣播、電視、報(bào)刊、火車站，以及工總行官方網(wǎng)站、全省1100多家網(wǎng)點(diǎn)液晶電視和LED跑馬屏等各類渠道進(jìn)行了全方位、立體式、持續(xù)性的組合品牌宣傳，較好地傳播了金融和青奧知識(shí)，樹立了良好的工行和青奧品牌形象。二是將整個(gè)8月份作為青奧新聞宣傳月，利用主流媒體、網(wǎng)站、微信平臺(tái)等大力宣傳青奧金融服務(wù)便民措施，以及青奧金融產(chǎn)品，為廣大客戶體驗(yàn)青奧金融服務(wù)搭建了橋梁。三是以關(guān)愛青少年成長(zhǎng)成才、傳播經(jīng)濟(jì)金融知識(shí)、發(fā)揚(yáng)奧林匹克競(jìng)賽精神為主題，聯(lián)合青奧組委和地方主流媒體開展了迎青奧“青少年才藝大賽”“青奧主持人選拔賽”“百位名家書畫藝術(shù)邀請(qǐng)展”“青奧小使者選拔賽”“國(guó)際（青年）攝影大賽”“青奧會(huì)全民攝影大賽”“青奧知識(shí)擂臺(tái)賽”等一系列具有廣泛影響力的主題活動(dòng)，讓參與者在娛樂、競(jìng)技的過程中領(lǐng)略青奧的人文魅力，普及奧運(yùn)和金融知識(shí)。

　　在創(chuàng)新青奧主題金融產(chǎn)品方面。在服務(wù)青奧的過程中，工行江蘇分行在總行的支持下不斷加大金融創(chuàng)新，向廣大客戶提供了主題獨(dú)特、不可復(fù)制的產(chǎn)品和服務(wù)。重點(diǎn)設(shè)計(jì)推出了青奧主題貴金屬產(chǎn)品系列，2012年末首枚青奧“砳砳”金銀章成功問世，今年又新推出10大類19款青奧主題貴金屬產(chǎn)品，豐富了體育主題的貴金屬產(chǎn)品市場(chǎng)。創(chuàng)新發(fā)行“工銀青年預(yù)付卡”和工銀愛（I）運(yùn)動(dòng)卡，滿足了廣大客戶收藏和使用的雙重需求。截至8月末，該分行累計(jì)銷售青奧“砳砳”金章2202件、青奧“砳砳”銀章4625件、活力青奧金銀郵冊(cè)4185件、青奧福馬金靈2579件、青奧永恒之吻2765件、青奧紀(jì)念金鈔2070件；預(yù)付卡發(fā)行5000萬(wàn)元，信用卡辦卡超過1.56萬(wàn)張。

　　在加強(qiáng)青奧金融服務(wù)安保方面。為了確保青奧期間安全無(wú)事故，2013年以來該分行升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有線路帶寬，對(duì)南京地區(qū)70個(gè)離行自助區(qū)增加備份線路；開展遠(yuǎn)程監(jiān)控中心改造，實(shí)現(xiàn)對(duì)全轄網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行24小時(shí)不間斷的監(jiān)控，包括實(shí)現(xiàn)了夜間人員進(jìn)入自助銀行實(shí)時(shí)畫面彈出等功能；改造網(wǎng)點(diǎn)報(bào)警模式，增加網(wǎng)絡(luò)報(bào)警系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)了“雙路”報(bào)警模式；優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金區(qū)聯(lián)動(dòng)互鎖門，通過可視對(duì)講系統(tǒng)和指紋身份識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行身份確認(rèn)；在原有保安配備的基礎(chǔ)上，在青奧期間為分行營(yíng)業(yè)部20個(gè)支行營(yíng)業(yè)部增配1名大堂保安，為30個(gè)青奧場(chǎng)館周邊自助銀行增配70名保安人員，為青奧村、媒體中心兩個(gè)服務(wù)專區(qū)等增派特勤保安人員14名；組織網(wǎng)點(diǎn)開展各個(gè)層面的安全演練，有力保障了青奧期間的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全。

　　南京青奧會(huì)“完美無(wú)缺”地結(jié)束了，而金融服務(wù)無(wú)止境。后青奧時(shí)代，工行江蘇分行將認(rèn)真總結(jié)服務(wù)青奧經(jīng)驗(yàn)，不斷鞏固取得的成果，形成長(zhǎng)效機(jī)制，將服務(wù)青奧的寶貴經(jīng)驗(yàn)固化、傳承下來，繼續(xù)為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。邵滿桂