北京保監(jiān)局圍繞服務(wù)時效、服務(wù)能力、服務(wù)滿意度發(fā)布車險理賠六大指標

　　車險理賠難、理賠慢，一直讓很多車主有苦難言，那么市面上如此多的保險公司，究竟哪一家能為消費者提供最好的車險服務(wù)？近日，北京保監(jiān)局發(fā)布相關(guān)文件，推出車險理賠六大指標，涵蓋服務(wù)時效、服務(wù)能力、服務(wù)滿意度等三個方面。對此，北京晨報也特邀北京保險行業(yè)協(xié)會副秘書長李楓，為消費者解讀車險理賠指標，用客觀數(shù)據(jù)幫助消費者選出“高性價比”的車險！

　　新增四項指標 推進落實新規(guī)

　　近日，北京保監(jiān)局發(fā)布《關(guān)于加強車險理賠服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)問題的通知》。在這份新規(guī)中，將原有的車險理賠服務(wù)指標進行了擴容，以期給消費者提供更全面的服務(wù)信息，維護消費者的知情權(quán)。同時，對保險公司理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)在與財務(wù)系統(tǒng)無縫對接、維護數(shù)據(jù)等方面也做了規(guī)范。

　　記者從北京保監(jiān)局了解到，除了包括原有的“結(jié)案周期”和“結(jié)案率”2項指標外，本次新規(guī)還增加了“小額案件結(jié)案周期”、“承諾達成率”、“定損人員充足度”、“立案投訴率”等4項指標，全面反映保險公司的服務(wù)時效、服務(wù)能力以及客戶滿意度，多維度展現(xiàn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量水平。新規(guī)使車險消費者對要選擇的保險公司能有更全面的認識，也促使保險公司全方位地采取措施改進服務(wù)質(zhì)量。

　　與過去相比，車險理賠服務(wù)指標的公示方式、公示頻率、公示渠道也有了新的變化，影響范圍也更加廣泛。以往測評指標僅在北京保險行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站公示，增加到每季度公示一次。同時，拓寬公示渠道，由僅在北京保險行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站公示改為在北京保監(jiān)局網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站及更多渠道同步公示。

　　在談到如何落實推進新規(guī)方面，李楓表示，“新規(guī)出臺后，協(xié)會將組織各保險公司圍繞各項指標有針對性地查找問題，提升服務(wù)。每家公司可以將自己的各項指標與行業(yè)平均水平進行對比，并在行業(yè)內(nèi)進一步細化車險理賠指標，讓公司去查找在哪一個服務(wù)環(huán)節(jié)上有問題，為什么會出現(xiàn)這些問題，比如有的公司在定損上，人員少、時效慢，它就重點解決定損人員充足度的問題。每個公司根據(jù)自己情況，去改善自己的薄弱環(huán)節(jié)，提高車險的理賠效率。”同時，協(xié)會也會不定期地組織一些行業(yè)內(nèi)的檢查，督促保險公司自查問題，解決問題，切實保護消費者權(quán)益。

　　設(shè)定行業(yè)均值 逐步改善服務(wù)狀況

　　從2008年到2013年，在北京保監(jiān)局的指導(dǎo)下，北京保協(xié)行業(yè)協(xié)會針對“結(jié)案周期”和“結(jié)案率”兩項指標，定期向社會公布測評結(jié)果， 行業(yè)平均結(jié)案周期由2008年的34.0天下降至2013年的20.6天，結(jié)案率則由73.1%上升至86.7%。

　　通過每一次指標公示比較，可以看出車險理賠指標的公示對保險公司服務(wù)質(zhì)量的提升有明顯促進作用。李楓表示，“一方面，保險公司內(nèi)部它會參照這個指標進行相關(guān)考核，并在考核過程中不斷提升。另一方面，過去公司在銷售過程中，對自己的服務(wù)水平都是主觀的評說，缺少客觀的依據(jù)?！?/p>

　　同時，在車險理賠指標的公示中，也向各家公司公布當(dāng)前的行業(yè)均值，截至2014年6月，車險理賠指標中“結(jié)案周期”為 20.6天、“5000元以下非人傷案件結(jié)案周期”為 18.1天、“結(jié)案率”為 86.7%、“承諾達成率” 為97.4%、“定損人員充足度”為 0.25、“立案投訴率”為 0.37%。

　　在采訪中李楓副秘書長表示，“現(xiàn)在車險的價格上，各公司的出入都不是特別大，可能也就是百分之幾的差別，所以對客戶影響比較大的就是服務(wù)方面。因此，行業(yè)服務(wù)均值指標就成了客戶考量保險公司的一個重要方面。對于保險公司而言，這個指標基本能夠說明公司的理賠效率、受理能力等服務(wù)在行業(yè)中的情況。保險公司也會想辦法不斷提升這個指標，在行業(yè)內(nèi)獲得一個比較好的排名?！?/p>

　　消費者有據(jù)可循 理性選購車險

　　消費者在購車時，不僅要看品牌、外形，還會重點關(guān)注車的性能。其實消費者選擇車險也是一樣，通過對車險服務(wù)的“時效”、“能力”、“滿意度”等指標的綜合評價，理性選購車險。因此，這六項理賠測評指標就是在完善理賠評價機制，以服務(wù)時效、服務(wù)能力、服務(wù)滿意度為導(dǎo)向，以消費者的視角“分級分類”，讓消費者“擇優(yōu)”選擇。

　　對于如何理性選購車險，李楓副秘書長提醒消費者，一是，消費者在查看指標之前，可以根據(jù)自身的實際情況，從公司服務(wù)網(wǎng)點的便利性、資質(zhì)規(guī)模等方面先挑選出符合自己需求的，然后根據(jù)行業(yè)公示的車險理賠服務(wù)指標數(shù)據(jù)進行對比，選出性價比最高的保險公司。

　　二是，可以把“結(jié)案周期”和“結(jié)案率”放在一起看，它們是衡量保險公司車險理賠服務(wù)的基礎(chǔ)指標，這兩項指標能較好地體現(xiàn)公司在車險方面整體的理賠服務(wù)效率。

　　三是，如果客戶是比較關(guān)注小額案件，自己所出的事故多為小刮小蹭，就可以重點關(guān)注5000元以下非人傷案件的結(jié)案周期和承諾達成率這兩個指標。承諾達成率是指5000元以下非人傷案件客戶在提供索賠材料齊全后，三個工作日內(nèi)是否能完成支付賠款的承諾。從這兩個指標中，消費者可以看出保險公司在小額案件上的服務(wù)處理能力。

　　新版車險理賠測評指標體系

　　體系指標說明

　　服務(wù)結(jié)案周期這項指標時間越短，表示保險公司整體服務(wù)效率越高

　　時效

　　指標

　　5000元以下這項指標時間越短，表示保險公司處理小額案件的服務(wù)效率越高

　　非人傷案件

　　結(jié)案周期

　　結(jié)案率這項指標數(shù)值越大，表示公司辦結(jié)案件情況越好

　　承諾達成率這項指標數(shù)值越大，表示公司小額案件辦結(jié)情況越好

　　服務(wù)定損人員這項指標數(shù)值越大，則表示公司同樣數(shù)量的理賠案有更充足的車險定損人員來處理

　　能力充足度

　　指標

　　服務(wù)立案投訴率這項指標數(shù)值越小，表示公司處理同等數(shù)量的理賠案所產(chǎn)生的投訴越少

　　滿意度

　　指標

　　晨報記者 李小娟 實習(xí)記者 張靖