今年以來，德清縣供電公司深入分析營銷工作面臨的嚴(yán)峻形勢和新要求，踐行“你用電、我用心”的服務(wù)理念，求真務(wù)實，真抓實干，切實解決供電服務(wù)“最后一公里”問題，有效破解供電服務(wù)難題。六月份以來，實現(xiàn)了連續(xù)三個月“零投訴”，其中武康供電所今年以來未發(fā)生一起投訴。

　　以客戶需求為導(dǎo)向，

　　規(guī)范服務(wù)流程

　　建立“一口對外、協(xié)同運(yùn)作”的供電服務(wù)體系，規(guī)范營銷工作流程、作業(yè)行為、工作質(zhì)量，完善首問負(fù)責(zé)制，內(nèi)部形成臺區(qū)經(jīng)理“一口對外”、工單流轉(zhuǎn)順暢的協(xié)同配合機(jī)制，以嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度為基本要求，規(guī)范電費(fèi)催收和欠費(fèi)停、復(fù)電審批，促進(jìn)主動搶修。嚴(yán)格落實搶修服務(wù)“六個電話”和欠費(fèi)停復(fù)電“兩個電話”要求，深入推進(jìn)供電服務(wù)對接便民服務(wù)中心，實現(xiàn)農(nóng)村供電服務(wù)“有電務(wù)、找便民、不出村”。

　　主動探索破解服務(wù)難題，

　　消除服務(wù)壁壘

　　踐行黨的群眾路線教育實踐活動，密切聯(lián)系群眾，主動查找、分析、消除供電服務(wù)短板，推進(jìn)家保補(bǔ)裝，提升智能總保安裝率、投運(yùn)率，著力解決頻繁跳閘和低電壓問題，深入分析頻繁跳閘原因，采取切實有效措施予以解決，閉環(huán)管理，建立定期回訪機(jī)制；探索水產(chǎn)養(yǎng)殖業(yè)供電服務(wù)風(fēng)險解決措施，建立高風(fēng)險客戶臺賬，實現(xiàn)信息共享，分鄉(xiāng)鎮(zhèn)、分片區(qū)多次舉辦水產(chǎn)養(yǎng)殖戶安全用電防護(hù)培訓(xùn)班，發(fā)放《安全用電溫馨告知書》。

　　加強(qiáng)投訴管控，

　　完善考核機(jī)制

　　實行投訴工單“說清楚”和業(yè)務(wù)質(zhì)量問題“寫清楚”機(jī)制，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量對標(biāo)，每月進(jìn)行無投訴勞動競賽排名，每季度開展考核。針對頻繁停電這一典型問題，該公司營銷部、運(yùn)檢部、黨群部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部于1月13日、3月14日分別召開兩次現(xiàn)場專題分析會，深入剖析引起投訴的問題成因，從組織保障、技術(shù)保障兩方面采取有力措施，有效防范類似投訴事件的再次發(fā)生。

　　優(yōu)化服務(wù)模式，

　　提升隊伍素質(zhì)

　　打破營銷專業(yè)壁壘，探索建立“用檢+抄收”的“1+1”客戶經(jīng)理制，推行“大班組、多專業(yè)”的新型業(yè)務(wù)管理模式，提高工作效率。開展?fàn)I銷常規(guī)業(yè)務(wù)和新技術(shù)的培訓(xùn)，分層實施規(guī)章制度、法律法規(guī)培訓(xùn)調(diào)考，提高服務(wù)透明度，提供上門服務(wù)、業(yè)務(wù)代辦等親情服務(wù)，完善窗口服務(wù)應(yīng)急機(jī)制，建立并完善營銷、運(yùn)檢、建設(shè)、監(jiān)察等部門之間“專業(yè)管控、各負(fù)其責(zé)、閉環(huán)管理”的客戶投訴協(xié)同處理機(jī)制，提高客戶訴求處置能力和處理效率，提升供電服務(wù)品質(zhì)和社會滿意率。 （路昌明 俞濤）