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安徽蕪湖縣供電公司8月實現(xiàn)服務(wù)零投訴

  • 發(fā)布時間：2014-09-03 16:30:47  來源：中國電力報  作者：佚名  責(zé)任編輯：羅伯特

　　中電新聞網(wǎng)訊 通訊員 胡愛青 余渝 報道 日前，從蕪湖供電公司下發(fā)的8月份客戶投訴情況統(tǒng)計中獲悉：蕪湖縣供電公司8月份實現(xiàn)服務(wù)零投訴。蕪湖縣供電公司高度重視服務(wù)投訴管理工作，樹立全員服務(wù)意識，不斷規(guī)范服務(wù)管理。

　　一是實行首問負(fù)責(zé)制。各級服務(wù)人員（尤其窗口人員），針對客戶反映情況實行首問負(fù)責(zé)制，尤其95598工作人員接到各類疑難問題時，分析判斷并做好跟蹤閉環(huán)管理，及時與各單位協(xié)調(diào)溝通將問題解決在萌芽狀態(tài)，努力降低投訴率。

　　二是做到“快速響應(yīng)”。蕪湖縣公司95598遠程工作站供電服務(wù)熱線24小時為客戶提供咨詢、查詢、投訴、報修等服務(wù)；各搶修單位均實行24小時不間斷搶修，保證在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場及時搶修恢復(fù)供電；遇有突發(fā)停電事故和異常情況迅速匯報并組織力量處理。

　　三是監(jiān)控各類輿情。該公司做好相關(guān)網(wǎng)站信息收集、傳遞、管理及答復(fù)工作。專人負(fù)責(zé)每日登錄縣政府網(wǎng)、市民心聲網(wǎng)等，發(fā)現(xiàn)涉及供電方面的帖子，及時下載、傳遞、處理，并在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)。做好事先預(yù)控，防止客戶向上級網(wǎng)絡(luò)、媒體等投訴。

　　四是服務(wù)管控下移。遇緊急狀況或突發(fā)事件時，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人與客戶進行有效溝通，有效預(yù)防了各類投訴。對用戶多次反映的問題，一時難以解決的難題匯報公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，爭取盡量安排解決，做好投訴預(yù)控，力爭不發(fā)生人為責(zé)任的行風(fēng)投訴事件。

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