□本報(bào)記者 錢(qián)擘 通訊員 馬新華

　　在上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)，許多70歲以上、懷孕或是殘疾旅客在乘機(jī)時(shí)，都會(huì)選擇走機(jī)場(chǎng)“愛(ài)心通道”。這條由浦東機(jī)場(chǎng)“翔音”組問(wèn)訊團(tuán)隊(duì)開(kāi)辟的通道，迄今已服務(wù)旅客10年。

　　“翔音”組問(wèn)訊團(tuán)隊(duì)的工作職責(zé)，是在機(jī)場(chǎng)問(wèn)訊柜臺(tái)接待前來(lái)咨詢的旅客，向他們提供所需信息。而10年前的一封信，讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始為旅客提供“愛(ài)心通道”服務(wù)，迄今共有6000多位特殊旅客因此而受益。

　　一封來(lái)信

　　引出愛(ài)心創(chuàng)意

　　2004年初，“翔音”組成員朱慧慧和濮曉穎收到一封由上級(jí)轉(zhuǎn)來(lái)的求助信。寫(xiě)信的是一位叫王杏芬的阿婆。王杏芬的女兒在美國(guó)波士頓工作，希望母親能赴美住些日子。但王杏芬一個(gè)人不知道怎么坐飛機(jī)，所以寫(xiě)信試著向機(jī)場(chǎng)求助。于是，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)“翔音”組詳盡回復(fù)老人，以滿足老人的團(tuán)聚心愿。一封介紹乘機(jī)流程的回信很快寄出了，但“翔音”組的幾位年輕人仍不放心，又按照信封上寫(xiě)著“吳淞鎮(zhèn)敬老院”字樣的線索，通過(guò)114查到電話號(hào)碼，打電話找王杏芬確認(rèn)。王杏芬連連道謝，表示已經(jīng)收到回信。隨后，工作人員又留下了自己的手機(jī)號(hào)，叮囑王杏芬到機(jī)場(chǎng)后來(lái)找“翔音”組成員陪著辦理乘機(jī)手續(xù)。

　　王杏芬出發(fā)那天，“翔音”組成員陪她辦理了全套乘機(jī)手續(xù)，直至送她到登機(jī)口。盡管如此，“翔音”組成員還是有些擔(dān)心：從上海到波士頓，航班要先經(jīng)停東京，然后，旅客要在底特律轉(zhuǎn)機(jī)。流程如此復(fù)雜，不懂外語(yǔ)的老人很可能遇到不便。于是，她們就將在哪兒取行李、如何轉(zhuǎn)機(jī)等老人可能咨詢的問(wèn)題，用中英文對(duì)照寫(xiě)在了幾張卡片上，并囑咐老人要是不清楚就沿途掏出卡片詢問(wèn)。

　　王杏芬順利出發(fā)了，到波士頓后，她給“翔音”組寫(xiě)來(lái)了一封感謝信，一再感謝她們幫助自己母女順利團(tuán)聚。王杏芬得到浦東機(jī)場(chǎng)熱心幫助的故事，一時(shí)在波士頓的華人圈里傳為美談。

　　從這件事中，“翔音”組得到了啟發(fā)。不少成員認(rèn)為，不熟悉乘機(jī)手續(xù)的老人、行動(dòng)不便的殘疾人和孕婦都為數(shù)不少，可以由“翔音”組牽頭，為這些特殊旅客開(kāi)辟一條專用的“愛(ài)心通道”。通過(guò)浦東機(jī)場(chǎng)共建平臺(tái)，“翔音”組聯(lián)系了安檢、海關(guān)、邊檢、出入境、航空公司等單位。這些單位紛紛表示，愿意為“翔音”組的“愛(ài)心通道”提供支持。

　　十年接力

　　完善服務(wù)細(xì)節(jié)

　　2004年夏天，“愛(ài)心通道”服務(wù)正式推出，服務(wù)對(duì)象是70歲以上的老人、殘疾人和孕婦。按照國(guó)內(nèi)航班提前2個(gè)小時(shí)、國(guó)際航班提前3個(gè)小時(shí)值機(jī)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，這些旅客到機(jī)場(chǎng)問(wèn)訊柜臺(tái)求助后，“翔音”組成員會(huì)陪同他們辦理值機(jī)手續(xù)，直至將他們送到登機(jī)口。不僅如此，這些旅客辦理值機(jī)手續(xù)有優(yōu)先通道，過(guò)安檢有專門(mén)通道。

　　10年過(guò)去了，“愛(ài)心通道”的服務(wù)內(nèi)容也在年復(fù)一年的探索中越來(lái)越豐富：“翔音”組與上海機(jī)場(chǎng)熱線96990合作，讓旅客能事先預(yù)約“愛(ài)心通道”服務(wù)；推出電話回復(fù)服務(wù)，即“翔音”組成員將特殊旅客送到登機(jī)口，待航班起飛后，會(huì)致電旅客在滬的親友，讓旅客的親友們放心；在浦東T2航站樓國(guó)內(nèi)出發(fā)層推出電瓶車服務(wù)后，“翔音”組與電瓶車服務(wù)商聯(lián)系，主動(dòng)為“愛(ài)心通道”旅客提供電瓶車免費(fèi)送機(jī)服務(wù)……今年夏天，最新的一項(xiàng)“愛(ài)心通道”服務(wù)內(nèi)容推出。殘疾旅客在預(yù)約該服務(wù)后，“翔音”組成員會(huì)帶上輪椅到旅客的下車處等待，以方便旅客進(jìn)入航站樓。

　　就在這一項(xiàng)項(xiàng)細(xì)致入微的服務(wù)改進(jìn)措施中，“翔音”組問(wèn)訊團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持提供“愛(ài)心通道”服務(wù)已經(jīng)10年，服務(wù)的旅客超過(guò)6000人。

　　打造品牌

　　組建創(chuàng)新工作室

　　2013年，浦東機(jī)場(chǎng)為口碑越來(lái)越好的“翔音”組申請(qǐng)了注冊(cè)商標(biāo)。也是在這一年，這個(gè)問(wèn)訊團(tuán)隊(duì)通過(guò)上海市總工會(huì)評(píng)審，以帶頭人、全國(guó)勞模朱慧慧的名義組建了“慧慧服務(wù)創(chuàng)新工作室”。

　　目前，創(chuàng)新工作室已經(jīng)成立一年了。在這一年里，“翔音”組成員們陸續(xù)編制了“七小服務(wù)法則”，開(kāi)展了上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)課程開(kāi)發(fā)等服務(wù)創(chuàng)新課題研究?！跋枰簟苯M成員中涌現(xiàn)出了“全國(guó)民航技術(shù)能手”白雪、“上海市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者史志瑛等服務(wù)明星。上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)也正在努力創(chuàng)造條件，將工作室打造成服務(wù)品牌鏈建設(shè)基地和專家型服務(wù)人才及班組長(zhǎng)培養(yǎng)基地。