中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)1月18日訊 (記者 吳起龍) 2016年初，攜程網(wǎng)因一張假機(jī)票被推上輿論的頂峰。在隨后的回應(yīng)中，攜程表示將與涉事票代停止合作，未來(lái)將人工核查分銷(xiāo)機(jī)票，確保在20分鐘內(nèi)解決“到場(chǎng)無(wú)票”問(wèn)題。中國(guó)旅游未來(lái)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉思敏分析表示，這背后暴露了在線旅游社平臺(tái)上代理商素質(zhì)良莠不齊的現(xiàn)狀，需要平臺(tái)持續(xù)強(qiáng)化監(jiān)管。此外，出現(xiàn)“假機(jī)票”無(wú)法登機(jī)的事件，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也負(fù)有責(zé)任，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)自律。

　　OTA平臺(tái)存亂象 代理商逐利系根源

　　新年伊始，國(guó)內(nèi)最大的在線旅游網(wǎng)站攜程因兩位消費(fèi)者所購(gòu)機(jī)票無(wú)法正常登機(jī)而被網(wǎng)絡(luò)大V曝光，一時(shí)間OTA平臺(tái)成為眾矢之的。

　　據(jù)一位供職于在線旅游服務(wù)網(wǎng)站的人士表示，諸如攜程等平臺(tái)上，確有少數(shù)代理商會(huì)采取艙位低買(mǎi)高賣(mài)、航空里程換票之后按市場(chǎng)價(jià)出售給旅客等違規(guī)操作方式，如果航班一切正常客戶(hù)很難發(fā)現(xiàn)其中問(wèn)題，可一旦需要退改簽就會(huì)陷入麻煩，盡管OTA平臺(tái)會(huì)對(duì)此進(jìn)行定期查處，情況已大大好于從前，但因大小代理商數(shù)量眾多，違規(guī)情況還是屢禁不絕，偶爾出現(xiàn)漏網(wǎng)之魚(yú)。

　　中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者梳理發(fā)現(xiàn)，“黑票代”的問(wèn)題主要集中在機(jī)票退改簽規(guī)則不清等幾個(gè)方面，比如，有的機(jī)票代理商玩“兩頭騙”，當(dāng)乘客提出退改簽后，他們找航空公司退票，拿到錢(qián)后卻告訴乘客，航空公司除機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)其他費(fèi)用不退，從中賺取“差價(jià)”。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，“票代黑幕”在過(guò)去的十多年間一直受人詬病，屬于在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)還沒(méi)誕生前便存在的航空業(yè)“歷史頑疾”，完全把責(zé)任歸于技術(shù)創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)并不合理。但劉思敏認(rèn)為，“平臺(tái)對(duì)類(lèi)似問(wèn)題仍負(fù)有監(jiān)管的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)先行賠付的義務(wù)”。

　　據(jù)了解，攜程平臺(tái)在此次客戶(hù)投訴事件發(fā)生后，已先后三次發(fā)聲回應(yīng)，首次回應(yīng)稱(chēng)已第一時(shí)間與違規(guī)操作供應(yīng)商停止合作，并對(duì)其做出相應(yīng)處罰；14日再度發(fā)聲，承認(rèn)平臺(tái)對(duì)供應(yīng)商監(jiān)管存有漏洞，并承諾，對(duì)于供應(yīng)商不錄入GDS全球機(jī)票分銷(xiāo)系統(tǒng)的機(jī)票，攜程全部實(shí)行100%人工核驗(yàn)；15日三度發(fā)聲表示，因攜程原因?qū)е侣每汀暗綀?chǎng)無(wú)票”，攜程將在20分鐘內(nèi)為旅客重新預(yù)訂機(jī)票，保障旅客出行。如原航班已無(wú)座位，則將盡力在20分鐘內(nèi)提供解決方案，并給予賠付承諾。同時(shí)，上述情況查明問(wèn)題原因后，如果是人工差錯(cuò)，向旅客退一賠一，如果是供應(yīng)商違規(guī)，向旅客退一賠三。還承諾為預(yù)訂機(jī)票的旅客進(jìn)行100%價(jià)格保證。

　　OTA平臺(tái)應(yīng)落實(shí)監(jiān)管 行業(yè)協(xié)會(huì)亦有責(zé)應(yīng)加強(qiáng)自律

　　針對(duì)兩位網(wǎng)友分別遭遇“到機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)機(jī)票無(wú)效”、“攜程所購(gòu)機(jī)票涉積分倒賣(mài)”等問(wèn)題，劉思敏表示，對(duì)于消費(fèi)者遭受的損失值得同情。但在目前中國(guó)的市場(chǎng)環(huán)境下，出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題在所難免，“像不正常航班信息不及時(shí)通知、操作機(jī)票等情況，航空公司自己也時(shí)有發(fā)生”，劉思敏表示。

　　此外劉思敏認(rèn)為，航企引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)自家官網(wǎng)和APP直營(yíng)渠道購(gòu)買(mǎi)機(jī)票和服務(wù)可在一定程度上規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，但同時(shí)他也提到了一些可能出現(xiàn)的情況，諸如不能簡(jiǎn)便地在各個(gè)航司間進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)比，無(wú)法最快獲得當(dāng)日當(dāng)時(shí)的全部航班信息；而價(jià)格上也往往高于部分機(jī)票代理商，且不便比價(jià)等等，這些因旅客與航企信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致的問(wèn)題，眼下都會(huì)為消費(fèi)者帶來(lái)操作體驗(yàn)上的不便。

　　針對(duì)攜程平臺(tái)承認(rèn)其對(duì)供應(yīng)商監(jiān)管存有漏洞一說(shuō)，劉思敏建議，OTA平臺(tái)應(yīng)正視消費(fèi)者質(zhì)疑，繼續(xù)加強(qiáng)自身建設(shè)、落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，制定符合實(shí)際的監(jiān)管規(guī)則。而對(duì)于授權(quán)代理商取得代理資格，負(fù)有監(jiān)督職責(zé)的部門(mén)和航空行業(yè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，劉思敏認(rèn)為，出現(xiàn)“假機(jī)票”無(wú)法登機(jī)的事件，他們也應(yīng)負(fù)有一定責(zé)任，同時(shí)建議有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)自律。

　　對(duì)廣大消費(fèi)者，劉思敏提醒要注意以下幾點(diǎn)。首先，消費(fèi)者選擇機(jī)票時(shí)不可“唯價(jià)格論”，應(yīng)優(yōu)先考慮OTA的平臺(tái)自營(yíng)產(chǎn)品，或在平臺(tái)上找有品牌的店鋪進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。其次，要認(rèn)真看機(jī)票的相關(guān)限制使用條件，看清楚相關(guān)的規(guī)定，避免買(mǎi)到低價(jià)不能退的機(jī)票。另外，在票價(jià)相差不大時(shí)，建議參考網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

　　不論怎樣，一個(gè)真正開(kāi)放的市場(chǎng)，應(yīng)該有充足的選擇，有豐富的產(chǎn)品，還要有多樣的渠道，只有多元化的銷(xiāo)售市場(chǎng)才能帶來(lái)更多的出行便利，才能滿(mǎn)足更多個(gè)性化的出行需要，才能避免信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，讓消費(fèi)者得到實(shí)惠。