目前，整個OTA市場的競爭已趨于白熱化。無論是互聯(lián)網(wǎng)巨頭，還是傳統(tǒng)旅行社，都在布局這一市場。分析人士認為，對于中介商而言，未來的發(fā)展僅靠低價來吸引顧客是遠遠不夠的，他們需要提供更多的增值服務(wù)來加大用戶的黏性。

　　自2015年10月26日中國兩大在線旅游巨頭攜程與去哪兒二者合并至今已近3個月。然而，這段“聯(lián)姻”在享受“共富貴”之前，卻先品嘗了一把“共患難”的滋味。

　　2016年新年伊始，“問題機票”事件讓攜程和去哪兒相繼卷入了“票代風波”中?！敖窈髴?yīng)該‘去哪兒’買真機票”，“旅游是不是還能‘說走就走’”，這樣的質(zhì)疑聲劈頭蓋臉地甩在了包括攜程、去哪兒等在線旅游平臺(OTA)上。

　　而隨著“機票門”的不斷發(fā)酵升級，票代亂象逐漸清晰地展露在消費者面前。面對大量的消費者投訴和航空公司的“警告”，OTA們意識到事態(tài)的嚴重性，紛紛針對平臺供應(yīng)商開始了一場“清理門戶”行動。

　　隨著時間的推移，“機票門”或許在不久的將來會逐漸淡出公眾的視線，然而這場風波引發(fā)的對于票代市場未來的生存空間，以及在線旅游平臺未來轉(zhuǎn)型之路的思考卻遠遠沒有結(jié)束。

　　展開“清理門戶”行動

　　“目前，攜程旅行網(wǎng)已經(jīng)向平臺上所有的機票供應(yīng)商發(fā)布通告:陜西絲路商旅等16家合作票臺，因中國航協(xié)銷售代理資質(zhì)認可證書到期，沒有及時更換新證，所有產(chǎn)品被暫時下線。這樣的審查范圍目前已經(jīng)擴大到平臺上所有的供應(yīng)商，范圍除了機票代理商還包括酒店、度假產(chǎn)品等。一旦排查出類似資質(zhì)過期沒有及時更換的，會一視同仁下線其產(chǎn)品?！边@是1月14日攜程給予《國際金融報》記者針對“機票門”事件的最新回復(fù)。同時，攜程還宣布推出針對機票預(yù)訂的“訂票無憂承諾”。這也是在攜程遭遇假票風波之后推出的新措施。在過去的一周內(nèi)，《國際金融報》記者多次致電攜程，獲悉一場浩浩蕩蕩的“審查行動”正在全公司進行中。

　　回顧這場“機票門”事件的導(dǎo)火索，還要將時間撥回到2016年的1月7日。當日，傅先生在日本一機場乘機時，被告知自己通過攜程網(wǎng)訂的機票系通過他人積分兌換，最終傅先生在配合機場工作人員調(diào)查后，重新購買全價機票返程。

　　這一事件立馬將公眾對“問題機票”的關(guān)注度提升到消費者對OTA平臺的信任危機上。

　　對此，攜程方面在回應(yīng)中表示，經(jīng)調(diào)查，此事系供應(yīng)商人工操作失誤，導(dǎo)致客人無法登機。攜程已第一時間與該票臺停止合作，并對票臺作出了相應(yīng)的處罰。同時，攜程將承擔客人損失并進行賠償。對于類似問題，攜程首先保障客人出行，并給予退一賠三的補償。給客人出行造成不良體驗，再次表示歉意。此類事件為小概率事件，攜程每天機票客人到場無票發(fā)生概率低于萬分之二。

　　然而，“萬分之二”的概率并不能打消消費者的質(zhì)疑聲。

　　1月11日，微信公眾號“李淼”發(fā)文稱，自己代朋友W在攜程上預(yù)訂了北京至札幌往返機票，在收到電子票號后，竟在航班起飛前被機場認定為無效。

　　1月12日，“李淼”發(fā)布《所以我來分析一下，攜程為什么賣假票》一文，指出了自己的兩個研究結(jié)論:一、如果先發(fā)行假票，之后在某個時間點把這張票用更低的價格補上，那么攜程是可以獲得無風險套利機會的，也就存在著這樣做的動機;二、攜程內(nèi)部的操作中，存在著大量的拖延成交、偽造票號的現(xiàn)象，只是未得到足夠的重視。

　　1月13日，攜程發(fā)布了《攜程旅行網(wǎng)就近期機票投訴事件的調(diào)查通報》稱，近日，有旅客反映，通過攜程預(yù)訂機票后，遇到了“系統(tǒng)顯示有票號，卻被告知機票無效”，以及“機票是用積分換購的，導(dǎo)致無法出行”的情況。經(jīng)調(diào)查，此事件是由于個別供應(yīng)商非正規(guī)出票造成的。

　　在這份《調(diào)查通報》中，攜程承認仍有漏洞，例如一些做不到在規(guī)定時間內(nèi)出票的供應(yīng)商，采取了“先用個假票號應(yīng)付，等實際出票后再補錄”等不合規(guī)方法，躲避攜程的監(jiān)管。還有個別供應(yīng)商在利益驅(qū)使下，明知故犯違規(guī)出票，損害了旅客權(quán)益。

　　攜程還表示，對目前尚不能自動監(jiān)控票號狀態(tài)的供應(yīng)商機票，攜程將全部進行人工核驗;嚴格執(zhí)行對違規(guī)供應(yīng)商的處罰力度，第一次發(fā)現(xiàn)，強制下線整頓。第二次發(fā)現(xiàn)，立即停止合作。攜程還進一步表示，當旅客遇上到場無票，或購買了機票但無法出行的情況，攜程將首先保證旅客正常出行。如果問題是供應(yīng)商差錯造成的，給予旅客退一賠一的補償，如果是供應(yīng)商違規(guī)，給予旅客退一賠三的行業(yè)高標準補償。

　　而在目前正在進行的針對供應(yīng)商的審查中，1月14日，攜程內(nèi)部人士告訴《國際金融報》記者，“目前攜程機票供應(yīng)商有1000多家，截至1月13日首批排查出來的‘問題票代’是16家，未來幾天還會加大力度繼續(xù)排查?！?

　　攜程該內(nèi)部人士告訴《國際金融報》記者，一般中國航協(xié)頒發(fā)的銷售代理資質(zhì)認可證書有效期為3年，此次查出的16家供應(yīng)商，有些是不重視沒有及時更新證書，有些是正在辦理相關(guān)更新手續(xù)。本著對消費者負責的態(tài)度，對于這些處于資質(zhì)“空窗期”的供應(yīng)商，攜程一律采取暫時將其產(chǎn)品下線的方式處理。待收到有效的更新材料并經(jīng)審核通過后，才會再行開通其產(chǎn)品。

　　該內(nèi)部人士還指出，“最近大家重點關(guān)注機票的問題，但事實上，除了機票，包括酒店、旅游度假等，只要涉及到供應(yīng)商的我們都會審查?！?

　　航企奪回“最低價”

　　事實上，OTA們要面對的質(zhì)疑聲不僅來自消費者，還有航空公司。

　　2015年12月31日，海南航空、 南方航空 及首都航空相繼發(fā)布公告稱，因旅客投訴太多，關(guān)閉其在去哪兒網(wǎng)的旗艦店。接下來的幾天，海航集團旗下天津航空、祥鵬航空、福州航空、北部灣航空也先后發(fā)布類似聲明。2016年1月8日，深圳航空成為第12個“封殺”去哪兒網(wǎng)的航企。

　　航空公司給出的理由大致相同，包括收到大量旅客投訴，指責去哪兒網(wǎng)涉及加價銷售機票、擅自變更機票使用條件、多收退票或改期費用及航班時間變更不通知等。

　　針對去哪兒遭遇封殺一事，作為去哪兒的大股東，攜程在接受《國際金融報》記者采訪時作出了以下回應(yīng):“去哪兒依然是一家獨立運營的公司，攜程作為去哪兒的大股東，將會督促去哪兒進一步遵守行業(yè)和航空公司規(guī)范，加強和航空公司的合作。與此同時，攜程自身也將加強規(guī)范，主動接受航空公司的監(jiān)管?！?

　　同時，攜程也向《國際金融報》記者承認，“近日，攜程向供應(yīng)商發(fā)布的規(guī)范管理公告，是為了配合航空公司的規(guī)范要求，對供應(yīng)商進一步加強管理。”

　　此前媒體報道稱，攜程向供應(yīng)商發(fā)布通知稱，為了配合東航對于國內(nèi)機票規(guī)范化的管理，將于2016年1月11日零點起升級系統(tǒng);還將對合作商政策價格進行監(jiān)控，對低于東航外放運價的報價進行屏蔽，供應(yīng)商必須嚴格按照東航的運價、客票使用條件、服務(wù)條款和注意事項進行政策投放;對于違規(guī)銷售里程積分或免票、大客戶政策、特殊產(chǎn)品的合作商，攜程將積極配合東航進行查處。

　　而另一家OTA巨頭，阿里旅行也對平臺上機票代理發(fā)布公告:應(yīng)東航市場規(guī)范管理要求，銷售東航客票從1月11日零時起，必須按東航的運價銷售，為盡量避免銷售價格不符被東航罰款，阿里旅行平臺將對不符合東航價格要求的代理人進行搜索屏蔽。

　　這意味著，以后在攜程和阿里購買東航機票，價格比東航官網(wǎng)低的代理機票可能會被“屏蔽”，以往代理平臺相比東航直銷渠道的價格優(yōu)勢將消失。

　　然而，業(yè)內(nèi)人士認為，航空公司集體“封殺”去哪兒的背后還有另一層深意。

　　民航主管部門在2015年上半年向三大航企提出雙50%的目標，即未來3年內(nèi)，機票直銷比例達到50%，同時代理費下降到2014年的50%。這對三大航企和其他航空公司機票銷售模式和代理商的選擇提出了新的要求。而目前的統(tǒng)計顯示，各大航空公司直銷比例不超過20%。提高直銷比例是航空公司迫在眉睫的工作。更有業(yè)內(nèi)人士指出，航空公司提高機票直銷比例可緩解經(jīng)濟壓力，直銷比例每提高10%，航空公司就可以從代理人手中節(jié)約近10億元的分銷費用。

　　同濟大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師蘇強在接受《國際金融報》記者的采訪時表示，除了政策上有這樣“提直降代”的要求外，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的環(huán)境下，航空公司做直銷的技術(shù)門檻降低了許多，如今航企完全可以自己建立網(wǎng)站、APP客戶端的，可以將原本支付給代理的費用落實到自己的口袋中，這意味著未來票務(wù)代理的價格優(yōu)勢會越來越小。

　　復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)系副教授李玲芳在接受《國際金融報》記者采訪時也表示，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢就是去中介化。以往票務(wù)代理機構(gòu)都利用信息不對稱，航空公司自己的直銷渠道又不是很發(fā)達，于是才有了他們的生存空間。但如今，航空公司直面終端的成本越來越低，許多航企自身就可以建立網(wǎng)站或者APP做直銷，那么勢必中介的生存空間會越來越小。

　　“去攜”整合加速

　　去哪兒和攜程雙雙遭遇“機票門”，這也令人們更加關(guān)注這兩家企業(yè)未來的整合之路。

　　易觀國際分析師朱正煜指出，目前去哪兒和攜程重合最多的業(yè)務(wù)是機票和酒店，去哪兒極有可能更多側(cè)重于技術(shù)，而在地推方面，可能在合并之后進行人員削減。

　　而就在去哪兒遭遇航企“封殺”之際，1月5日，去哪兒網(wǎng)公布最新改組的董事會和管理層名單，執(zhí)掌去哪兒網(wǎng)11年的莊辰超卸任CEO，由原執(zhí)行副總裁和無線事業(yè)群負責人諶振宇接任。去哪兒網(wǎng)原首席財務(wù)官、首席技術(shù)官、首席運營官也均離職。

　　摩根士丹利發(fā)布研報，認為高層變動將加速“去攜”之間整合，去哪兒將會加速實現(xiàn)盈虧平衡目標。

　　李玲芳在接受《國際金融報》記者采訪時指出，攜程過去的角色更加偏向早年的京東、亞馬遜，用戶更多偏向商旅，對價格的敏感度并不是很高;而去哪兒的定位更像淘寶這樣的平臺，由于眾多票代可以在去哪兒的平臺上提供產(chǎn)品，因此去哪兒的用戶對價格的敏感度更高?！皵y程收購去哪兒，更多的是想囊括這兩方面的用戶，將‘自營’的角色擴大為‘自營+平臺’的模式”。

　　盡管去哪兒遭遇航企“封殺”，但攜程對去哪兒的“愛”依然不減。北京時間1月13日，攜程在美股當?shù)貢r間周二盤后發(fā)布公告稱，該公司將通過數(shù)家非美國投資實體的有限合伙資本，來進行特定的投資。此交易涉及大約13億美元現(xiàn)金，以及發(fā)行約540萬股新股。

　　攜程在公告中表示，這些投資實體的管理者或所有者相互獨立且與攜程不存在關(guān)聯(lián)，它們將專注于投資中國的企業(yè)。并且，上述投資實體將通過私下協(xié)商交易，從去哪兒網(wǎng)股東手中收購后者的少數(shù)股權(quán)。攜程網(wǎng)將使用現(xiàn)金或公司的普通股完成收購。

　　此前，攜程宣布，已通過可轉(zhuǎn)換債券的方式向印度最大的在線旅游公司MakeMyTrip投資1.8億美元，未來攜程最多可持股26.6%。

　　高盛日前發(fā)布投資研究報告，重申攜程股票“買入”評級，并將目標股價定為60美元。高盛表示，看好攜程股票，主要得益于與去哪兒/藝龍的運營整合。高盛認為，這將提升攜程的盈利能力。高盛預(yù)計，基于非美國通用會計準則，攜程2017財年運營利潤率將達到30%，遠高于2014財年的5%。

　　中銀國際證券則表示，攜程在國際化方面積極布局，除了與全球最大的在線旅游公司Prciceline保持密切的戰(zhàn)略合作之外，還以超過1億美元控股了總部位于英國的低成本航空整合分銷平臺及對接技術(shù)提供商Travelfusion。攜程作為國內(nèi)OTA行業(yè)的龍頭，在并購去哪兒后將進一步穩(wěn)固國內(nèi)市場地位，并通過國際化投資進軍新興市場，未來有望成為全球領(lǐng)先的OTA 之一。

　　轉(zhuǎn)型應(yīng)深耕服務(wù)

　　目前，整個OTA市場的競爭已趨于白熱化。在攜程將藝龍和去哪兒兩大OTA收入麾下后，將競爭的目標轉(zhuǎn)向了財大氣粗的阿里旅行。

　　除了攜程阿里兩家巨頭的博弈外，途牛、驢媽媽、美團，甚至是傳統(tǒng)大型旅行社等在在線旅游領(lǐng)域的布局也不可小覷。有實力的大型旅行社已利用自己的 資源優(yōu)勢 布局線上平臺建設(shè)，例如眾信+悠哉+窮游網(wǎng)，凱撒+京東;美團、58趕集等生活服務(wù)平臺也將旅游O2O上升到戰(zhàn)略高度。2015年8月，美團宣布完成整體收購TripAdvisor旗下的酷訊旅游網(wǎng);而作為互聯(lián)網(wǎng)電商大佬，京東也沒閑著，在2015年5月以3.5億美元戰(zhàn)略投資途?！?

　　“未來的旅游市場肯定會越來越集中，如果單純靠價格戰(zhàn)，那就只有死路一條，對OTA而言，未來的轉(zhuǎn)型之路應(yīng)該是深耕服務(wù)價值?！碧K強告訴記者，比如可以為顧客提供更個性化的旅游線路定制，增加旅游目的地的陪護、交通、觀賞陪同等，但目前的OTA做得并不夠?！拔磥鞳TA產(chǎn)品要向縱深發(fā)展，用戶更關(guān)注的是全方位的旅游體驗，這對OTA而言是一個量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)折”。

　　在李玲芳看來，無論是去哪兒、攜程，還是其他的OTA，當前更多應(yīng)該做“減法”，減掉那些影響用戶體驗的功能、板塊，以及代理商。同時，加強UGC(User Generated Content，指用戶原創(chuàng)內(nèi)容)模塊的功能，讓用戶對于每家代理商都可以添加更加直觀有效的評價，而不是簡單模糊的星級劃分。

　　“對于中介商而言，未來的發(fā)展僅靠低價來吸引顧客是遠遠不夠的，他們需要提供更多的增值服務(wù)來加大用戶的黏性?！崩盍岱几嬖V記者，“但首先，無論是代理商還是平臺，要保證用戶所獲得的產(chǎn)品，比如機票或者門票等是真實的?！?

　　另外，李玲芳強調(diào)，未來旅游服務(wù)提供商還應(yīng)該更多地從服務(wù)上下功夫，可以結(jié)合自身優(yōu)勢，對自己所擁有的資源順應(yīng)市場環(huán)境和客戶需求進行拆分重組?！叭缃裎覀円呀?jīng)看到旅游市場的企業(yè)收購兼并動作加劇，未來旅游市場被類似攜程、阿里這樣的大型企業(yè)瓜分的概率很大，中小型的旅游運營商如果單純靠價格戰(zhàn)，未來突圍的可能性很小”。但同時，李玲芳也強調(diào)，中小服務(wù)商也不要因為大平臺的出現(xiàn)就慌了神，反而應(yīng)該學(xué)會利用好這些平臺，做生態(tài)圈里面不可或缺的一部分。“我建議中小服務(wù)商擁抱變化，順勢而為，利用好在線旅游的平臺生態(tài)圈，結(jié)合自身優(yōu)勢為用戶提供更個性化的服務(wù)”。