“中國城市服務質(zhì)量調(diào)查”小分隊，深入各地開展暗訪工作，足跡遍布全國各地。

    中國網(wǎng)財經(jīng)9月11日訊 中國城市服務質(zhì)量狀況調(diào)查顯示，地方政府“便民”電話不便民，服務質(zhì)量超過一半不合格。

　　為深入貫徹實施《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》，促進社會質(zhì)量共治，推進建設質(zhì)量強國，構建和諧社會，貫徹落實習近平總書記在河南省蘭考縣調(diào)研時提出“要像焦裕祿一樣有一顆為人民服務的心，時刻不忘群眾，堅持為民服務；企事業(yè)單位和窗口服務單位都要把為民服務工作搞好，要以百姓滿意不滿意為標準改進工作、改善服務，提高服務水平；要把第二批教育實踐活動辦得扎扎實實，辦出實際效果來”的指示精神，結合習總書記在河南考察時提出“中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌的轉(zhuǎn)變”的指示精神，根據(jù)國務院常務會議關于大力推進政務誠信、商務誠信、社會誠信建設的要求，中國市場學會服務質(zhì)量專業(yè)委員會、中國服務質(zhì)量聯(lián)合推進工程辦公室，為推動提高城市的“民生服務”水平,動態(tài)監(jiān)測和發(fā)布重點城市服務質(zhì)量狀況，聯(lián)合有關社會調(diào)研與監(jiān)督機構，于2013年開展了“中國城市服務質(zhì)量狀況調(diào)查”活動，實施“中國服務質(zhì)量聯(lián)合推進工程”。

　　為了促進提高政府部門的便民服務質(zhì)量水平，中國市場學會從2010年開始，截至2014年9月1日，已完成了對全國30多個省、直轄市、自治區(qū)180多個市、區(qū)、縣，共2700多個政府部門，以及國家有關部委的“便民服務電話”(又名“熱線”電話)，進行了暗訪和輿情監(jiān)測調(diào)查，其中，地方政府部門的“便民服務電話”服務質(zhì)量合格率僅為48.9%。

　　據(jù)調(diào)查，北京市延慶縣經(jīng)多次暗訪，合格率在93%以上，成為全國的“標桿”，北京市和所屬其它區(qū)縣均達到B類以上水平，還有吉林省長春市、河南省鄭州市、安徽省合肥市、遼寧省錦州市、江西省婺源縣的政府電話服務質(zhì)量都評價為優(yōu)秀，但仍有超過一半的政府便民電話服務質(zhì)量為D類，現(xiàn)將地方政府部門電話服務質(zhì)量為D類的市、區(qū)、縣(第一批60個)名單進行公布。

　　(一)評分標準：

　　經(jīng)中國市場學會服務質(zhì)量專業(yè)委員會的專家委員會研究，依據(jù)老百姓給政府部門打電話的實際需要，按照習總書記指示的“以百姓滿意不滿意為標準”，制定出“及時接聽、主動報工號或姓氏、業(yè)務知識嫻熟、首問負責、態(tài)度好并使用文明用語”等五項打分標準，每項20分，共計100分，并劃定了91分及以上為A類，71-90分為B類(A、B類為合格),60-70分為C類，59分以下為D類(C、D類為不合格)，對與市民緊密相關的公安、教育、民政、城管、交通、工商、稅務、質(zhì)監(jiān)、人社、旅游、環(huán)保、文化、農(nóng)業(yè)、衛(wèi)計等政府部門的便民服務電話進行暗訪(每個城市10至15個部門)，及確定各市、區(qū)、縣合格率91%及以上為A類，合格率71%-90%為B類，合格率60%-70%為C類，合格率59%以下為D類(A、B、類為合格，C、D類為不合格)。

　　(二)專家點評暗訪政府部門便民電話中存在的“共性問題”：

　　1、回答市民問題不準確，凸顯業(yè)務不熟悉。如吉林省遼源市文化局、吉林省遼源市環(huán)保局、山東省青島市嶗山區(qū)城管局等。

　　專家組點評：這是政府便民電話的核心問題，公務員通過電話給老百姓準確解答問題，使群眾省時省力減少麻煩，提高對政府的滿意度，促進社會和諧。希望公務員、干部加強業(yè)務學習，提高為民服務技能。

　　2、不主動報工號或姓氏。所有被訪單位均如此，說明缺少這一“流程”的統(tǒng)一規(guī)范和“親民、便民、尊民”意識，如廣東省廣州市公安局、遼寧省阜新市城管局、山東省青島市李滄區(qū)城管局、山東省青島市嶗山區(qū)教育局、山東省青島市市北區(qū)環(huán)保局等。

　　專家組點評：這個問題在服務企業(yè)早已解決，但在政府電話服務中卻是最不規(guī)范的“老大難”問題，這個缺乏規(guī)范化、標準化的問題是歷年調(diào)查中的突出問題；同時，是否報工號或姓氏還是個敢不敢負責的問題，反映干部“作風”差。

　　3、首問負責制落實不好。自己不知道也不能告知誰知道，如吉林省遼源市公安局。

　　專家組點評：各級“便民電話”，省長、市長、縣區(qū)長“熱線”現(xiàn)在很普遍，但到底實際效果怎么樣？是不是真便民了？電話不是萬能的，各地硬件條件也不一樣。但作為一種積極探索，硬件好固然好，關鍵是服務要到位，根本要像焦裕祿一樣有一顆為人民服務的心。正如習總書記所講，對人民群眾沒有感情就會說“忌語”，把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不會說“忌語”。不然，把老百姓的急事當成“皮球”踢來踢去，老百姓給政府部門打了一圈電話不管用，能不“罵娘”嗎？接電話的公務員如果不是自己的業(yè)務應該告訴是哪個部門具體負責，準確的電話號碼是多少。

　　4、有的電話無人接聽。如山東省青島市李滄區(qū)公安局、山東省青島市李滄區(qū)教育局、山東省青島市市北區(qū)教育局、山東省青島市市北區(qū)地稅局、江西省南昌市公安局、江蘇省鎮(zhèn)江市民政局、浙江省杭州市江干區(qū)衛(wèi)生局、遼寧省沈陽市蘇家屯區(qū)工商局等。

　　專家組點評：這個問題存在的原因，一是無效電話沒有及時清理，群眾在“114”查號臺、互聯(lián)網(wǎng)、“黃頁”還能夠查到；二是辦公室不留人值班并且未設定轉(zhuǎn)移手機接聽功能(此功能在技術上很容易解決)。希望各個單位以認真的態(tài)度，把好事辦好。

　　5、有些電話長時間占線。“調(diào)查組”間隔10分鐘，連續(xù)撥打三次還是占線，如山東省青島市城陽區(qū)社保局、四川省成都市武侯區(qū)社保局、遼寧省沈陽市地稅局、四川省成都市金牛區(qū)教育局、遼寧省阜新市公安局等。

　　專家組點評：便民服務電話總占線的原因，一是真忙。希望設定排號提示音；二是公話私用。希望加強制度化管理；三是個別公務員不作為，故意使電話處于占線狀態(tài)。希望紀檢、行風監(jiān)督等部門加強檢查。

　　6、態(tài)度不好，口出“忌語”。有的公務員不會使用文明用語，有的未等市民問完問題便掛斷電話，如江西省南昌市南昌縣文化局、吉林省遼源市旅游局、遼寧省海城市交通局等，特別是通過輿情監(jiān)測顯示，廣州市法制辦的“咆哮門”事件，云南省綠春縣衛(wèi)生局工作人員拒接電話還發(fā)短信罵人等“網(wǎng)絡案例”頻發(fā)，嚴重影響了干群關系，損害了黨和政府形象。

　　專家組點評：態(tài)度問題是政府部門“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的核心問題，正如習總書記在河南省蘭考縣調(diào)研時所講，對人民群眾沒有感情就會說“忌語”，把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不會說“忌語”。

　　希望在黨的群眾路線教育實踐活動中，能引起有關部門，特別是上級黨委，中央“巡視組”的重視。

　　中國市場學會服務質(zhì)量專業(yè)委員會副秘書長、“中國城市服務質(zhì)量調(diào)查”辦公室副主任焦永波認為，“熱線”電話不熱，“便民”電話“傷民”的問題，事關黨風、政風，人民滿意。因為，小小電話筒，傳遞著政府的聲音，代表著政府形象，與老百姓通話時“政府的”聲音就在耳邊“一厘米”的距離，一定要抓好這聯(lián)系服務群眾的最后“一厘米”，莫讓這“一厘米”變成傷民的“一堵墻”。

　　據(jù)悉，中國市場學會服務質(zhì)量專業(yè)委員會是由中國社會科學院、國家民政部批準，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗總局同意、支持成立的社會組織，是“我國第一家跨行業(yè)、跨部門的服務質(zhì)量促進組織”?！胺召|(zhì)量委員會”開展的服務質(zhì)量狀況調(diào)查工作，依據(jù)國務院《質(zhì)量發(fā)展綱要》及相關標準、章程規(guī)定，獨創(chuàng)應用大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測技術與“明查暗訪”調(diào)查相結合的方式(“標準┼輿情監(jiān)測┼明查暗訪”)，受調(diào)查的2700個市、縣區(qū)的政府部門單位具有代表性，數(shù)據(jù)準確、檔案健全。

　　記者采訪了負責主管此項工作的中國市場學會常務副秘書長，這位負責人指出：這是一項長期工作、系統(tǒng)工程，得到了方方面面的支持，《光明日報》“內(nèi)參”向中辦、國辦做了反映，2013年9月，中國市場學會聯(lián)合有關單位，在北京釣魚臺召開了“中國服務質(zhì)量論壇”，有關部委、行業(yè)組織、新聞單位、地方政府的代表參加了活動，顧秀蓮、王文元同志出席并致辭肯定。有關建議、意見得到包括北京市人民政府在內(nèi)的地方黨委、政府的高度重視，有關主要領導給予批示……在今年全國質(zhì)量月期間發(fā)布地方政府部門的便民電話服務質(zhì)量調(diào)查結果，首次公布D類名單，目的是希望引起重視，促進社會“共治”，是為落實習總書記提出的“企事業(yè)單位和窗口服務單位都要把為民服務工作搞好，要以百姓滿意不滿意為標準改進工作、改善服務，提高服務水平”“中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌的轉(zhuǎn)變”的指示精神。“三個轉(zhuǎn)變”是建設質(zhì)量強國的保障，改進、提高服務質(zhì)量是實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”的重要保障條件之一，這不僅是質(zhì)量部門的責任，更是“具有跨學科、跨部門”優(yōu)勢的“服務質(zhì)量委員會”的使命。高興的是，國家質(zhì)量行政管理部門重視社會“共治”作用，鼓勵、支持“服務質(zhì)量委員會”等社會組織發(fā)揮引領作用。我們公布相關行業(yè)名單，宗旨是為政府服務、為社會服務、為群眾(消費者、用戶)服務，同時也“寓監(jiān)督與服務”之中，發(fā)揮專家監(jiān)督與輿論監(jiān)督想相結合的推動作用。幾年來，在有些地方政府的重視下，學會的專家“上門服務”“義務服務”，指導幫助地方有關部門制定標準，建立相關規(guī)范，開展培訓，幫助有關政府部門建立監(jiān)督機制等，使其為民服務水平顯著提高，贏得群眾好評。這是我會以實際行動落實黨中央、國務院關于建設服務型政府，服務經(jīng)濟社會發(fā)展的路線方針，履行專業(yè)社會組織責任與使命的努力。歡迎被“點名”的地方政府部門以及有關單位，隨時與“服務質(zhì)量委員會”聯(lián)系、溝通，了解調(diào)查的詳細情況，我們將幫助其建章立制，整改提高。

　　記者了解到，在“全國質(zhì)量月”期間，該“服務質(zhì)量委員會”還將陸續(xù)公布全國質(zhì)檢、工商、教育、衛(wèi)生、人社等15個與百姓生活密切相關的政府部門詳細打分情況、排序情況，并授權本報陸續(xù)發(fā)布汽車、家電、安全門、保險、鐵路、民航、醫(yī)院、電信、電力、物業(yè)、教育等“民生行業(yè)”服務質(zhì)量與誠信狀況調(diào)查內(nèi)容(首批公布的名單附后)，努力營造“提高服務質(zhì)量，保障社會和諧”“服務質(zhì)量惠民生，共筑美麗中國夢”的良好輿論氛圍，發(fā)揮社會各界“共治”作用，促進提高我國服務質(zhì)量整體水平，提高人民群眾對政府部門的滿意度，為構建和諧社會，實現(xiàn)民族復興的偉大中國夢服務。

　　(三)政府部門電話服務D類市、區(qū)、縣名單(第一批共60個)

　　山東省(5個)：濟寧市、青島市李滄區(qū)、青島市嶗山區(qū)、青島市市北區(qū)、青島市城陽區(qū)；

　　江西省(12個)：撫州市、南昌市、南昌市青云譜區(qū)、南昌市灣里區(qū)、南昌市青山湖區(qū)、南昌市西湖區(qū)、南昌市東湖區(qū)、南昌市紅谷灘新區(qū)、南昌市新建縣、南昌市南昌縣、南昌市安義縣、南昌市進賢縣；

　　江蘇省(3個)：鎮(zhèn)江市、揚州市、泰州市；

　　四川省(9個)：綿陽市、樂山市、宜賓市、成都市溫江區(qū)、成都市青羊區(qū)、成都市武侯區(qū)、成都市錦江區(qū)、成都市金牛區(qū)、成都市成華區(qū)；

　　浙江省(3個)：杭州市江干區(qū)、杭州市余杭區(qū)、杭州市濱江區(qū)；

　　黑龍江省(3個)：牡丹江市、齊齊哈爾市、大慶市；

　　遼寧省(12個)：沈陽市、大連市、鐵嶺市、撫順市、阜新市、海城市、沈陽市皇姑區(qū)、沈陽市沈河區(qū)、沈陽市蘇家屯區(qū)、沈陽市大東區(qū)、沈陽市東陵區(qū)、沈陽市沈北新區(qū)；

　　湖南省(3個)：湘潭市、株洲市、衡陽市；

　　海南省(1個)：三亞市；

　　廣東省(1個)：廣州市；

　　福建省(1個)：廈門市思明區(qū)；

　　吉林省(2個)：遼源市、四平市；

　　山西省(1個)：臨汾市；

　　云南省(1個)：綠春縣；

　　新疆維吾爾自治區(qū)(1個)：克拉瑪依市；

　　內(nèi)蒙古自治區(qū)(1個)：包頭市；

　　貴州省(1個)：六盤水市。(中國網(wǎng)財經(jīng)中心)