□ 本報記者 王 輝 圖/文

　　9月3日，由國家質(zhì)檢總局發(fā)起，中國汽車流通協(xié)會、中國標準化研究院具體組織實施的“貫徹落實汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量專項活動”宣貫會（以下簡稱專項活動宣貫會）走進自主品牌——奇瑞安徽復興4S店。

　　史上最大規(guī)模測評

　　汽車三包規(guī)定的實施，是對自主品牌汽車的一個挑戰(zhàn)。中國汽車流通協(xié)會副會長于元渤在宣貫會上強調(diào)，汽車三包宣貫專項活動旨在力爭實現(xiàn)汽車售后服務(wù)的質(zhì)量水平的提升、監(jiān)管能力的提升、行業(yè)誠信意識的3個提升，以此強化汽車售后服務(wù)質(zhì)量標準化、規(guī)范化、品牌化建設(shè)，促進行業(yè)健康有序發(fā)展、保障消費者合法權(quán)益，保證汽車三包規(guī)定的全面、順利實施。它是對國內(nèi)汽車流通經(jīng)銷商企業(yè)落實三包活動的一次真正意義上的大檢驗。

　　據(jù)了解，專項活動從今年6月份開始，質(zhì)檢總局、中國汽車流通協(xié)會與中國標準化研究院將聯(lián)合組織6站現(xiàn)場宣貫活動，同期開展用戶調(diào)查和入店測評。用戶調(diào)查和入店測評是本次專項活動的核心內(nèi)容。對此，中國標準化研究院重新開發(fā)了測評指標體系，覆蓋三包相關(guān)事項和售后服務(wù)，測評指標體系更為完備。

　　每一次現(xiàn)場宣貫活動都邀請了汽車三包及售后服務(wù)專家、全國主流媒體、經(jīng)銷商及消費者現(xiàn)場參與互動，詳細解讀了汽車三包規(guī)定、介紹三包落實及售后服務(wù)的優(yōu)秀經(jīng)驗。目的就是讓更多的消費者了解汽車三包規(guī)定，讓汽車經(jīng)銷商嚴格履行三包義務(wù)，為消費者提供更好的服務(wù)。目前現(xiàn)場宣貫活動已經(jīng)完成了沈陽站寶馬中順盛寶店、廣州站廣汽豐田第一店、成都站奧迪成都新元素店、上海站上海大眾東昌花木店和本次合肥站奇瑞安徽復興店等5個店，下一站將是北京站廣汽本田店。

　　于元渤告訴記者，本次測評店的遴選方式是通過2013年銷量按品牌排序，選擇了46個品牌，這些品牌的總銷量占國內(nèi)銷量的90%以上。根據(jù)每個品牌的4S店的數(shù)量，每個品牌推薦3~5家優(yōu)秀店，進行入店測評。總計約200家店，占全國4S店總量的約10%，目前來看，這些店分布在全國幾十個大中城市，入店測評工作也已經(jīng)接近尾聲。

　　消費者調(diào)查工作也是本次專項活動的重點內(nèi)容。將對每個推薦店的用戶進行問卷調(diào)查，同時也抽取一定的非推薦店用戶加入到調(diào)查中。整個專項活動的用戶調(diào)查有效樣本量超過1萬個，調(diào)查規(guī)模史無前例。在消費者調(diào)查的指標設(shè)計上，側(cè)重于測評消費者抱怨比較大的維修透明性、維修保養(yǎng)價格、維修等待、一次修復率和過渡維修等問題。

　　據(jù)了解，9月份，將對用戶調(diào)查和入店測評結(jié)果進行匯總和排序，遴選出一批優(yōu)秀店，組織測評小組再次入店進行復核。9月底，測評結(jié)果將向社會公布。根據(jù)有關(guān)政策要求，汽車售后服務(wù)測評將被相關(guān)部門采信，并作為全國汽車售后服務(wù)標桿單位的遴選依據(jù)。

　　自主品牌接受挑戰(zhàn)

　　宣貫會上，奇瑞汽車營銷公司售后服務(wù)部部長方楊介紹了奇瑞汽車執(zhí)行汽車三包的情況。據(jù)介紹，在三包正式實施之前，奇瑞對全國600余家4S店15000名從業(yè)人員實施了集中性培訓；同時針對各個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，通過多種渠道開展定期測評、現(xiàn)場檢查、神秘客戶檢查等，并持續(xù)進行改善。2013年9月1日奇瑞率先實施了三包政策。奇瑞汽車對三包的積極態(tài)度不僅來自對國家推進汽車售后服務(wù)市場規(guī)范化、保障消費者權(quán)益的支持，同樣也源自于奇瑞對自身產(chǎn)品品質(zhì)的自信，并竭誠為消費者提供更加完善、周到的服務(wù)。

　　針對自主品牌維修技術(shù)薄弱問題，奇瑞實施了遠程技術(shù)監(jiān)控制度。通過維修技術(shù)分級支援策略，加強對終端維修技術(shù)的支援，從系統(tǒng)資源支持、電話指導、遠程診斷指導、區(qū)域?qū)＜?、工廠現(xiàn)場技術(shù)支援等多重支援手段，保障快速、有效的解決客戶問題。

　　在用戶層面，注重在終端通過多種形式向用戶宣傳三包的基本規(guī)則。借助服務(wù)這塊陣地，通過傾聽用戶之聲，不斷完善產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)化管理系統(tǒng)，同時也將市場調(diào)研結(jié)果與產(chǎn)品開發(fā)流程實施正向關(guān)聯(lián)，保障新產(chǎn)品不斷提高與用戶期望的匹配度。

　　據(jù)奇瑞安徽復興4S店總經(jīng)理宋健介紹，為了使用戶可以享受到“更便捷，更專業(yè)、更周到”的滿意服務(wù)，安徽復興店也在不斷全面提升包括三包在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量：包括進一步細化前臺接待服務(wù)標準、建立備件快速供應反應機制、強化保養(yǎng)提醒及預約制度，維修后積極回訪；依托奇瑞汽車的技術(shù)后臺，提高一次修復率，并提供“24小時救援”服務(wù)。