今年3月15日是我國第29個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，今年“3·15”的主題是“共筑消費(fèi)新生態(tài)”。

　　在新的消費(fèi)生態(tài)中，隨著人民生活水平的提高和金融業(yè)的發(fā)展?jié)B透，金融消費(fèi)者越來越多，即便在票務(wù)公司的網(wǎng)站買一張機(jī)票，也有可能成為金融消費(fèi)者。

　　圍繞金融“3·15”的話題，記者分別從惠州市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)(下稱“惠州金保會(huì)”)、惠州市紀(jì)檢監(jiān)察部門、惠州市中級(jí)人民法院等方面了解到與市民金融消費(fèi)有關(guān)的情況。

　　綜合多方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前惠州市民的金融咨詢投訴主要針對(duì)銀行業(yè)，而從投訴的內(nèi)容來看，金融機(jī)構(gòu)服務(wù)類投訴居首，且主要集中在工作人員服務(wù)態(tài)度差、辦理業(yè)務(wù)耗時(shí)過長、服務(wù)窗口偏少等。

　　1.ADR化解九成金融糾紛

　　作為第三方社會(huì)公益組織，自2013年成立以來，惠州金保會(huì)已經(jīng)在惠州落地3年時(shí)間。

　　消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛，若向金融機(jī)構(gòu)投訴不滿意可向聯(lián)合會(huì)申請(qǐng)調(diào)解，再由當(dāng)事雙方自行選定調(diào)解員，由調(diào)解員主持調(diào)解會(huì)議，坐班律師、調(diào)解助理、無利益關(guān)系第三方均參會(huì)，協(xié)助調(diào)解員作出公正判斷，提出調(diào)解方案……

　　為幫助金融消費(fèi)者維權(quán)，惠州金保會(huì)采取上述流程的“非訴訟糾紛解決機(jī)制(ADR)”，解決消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的糾紛。

　　記者從惠州金保會(huì)了解到，除了成立之初開通的12363咨詢投訴熱線，目前還承接12345市長熱線、12358物價(jià)熱線、12315消費(fèi)者熱線、惠州市金融工作局、網(wǎng)絡(luò)問政等轉(zhuǎn)來的咨詢投訴業(yè)務(wù)。

　　截至今年3月7日，惠州金保會(huì)已累計(jì)受理咨詢投訴共728單，其中，咨詢166單，投訴562單，兩者的辦結(jié)率均在90%以上，咨詢和投訴內(nèi)容涵蓋銀行、保險(xiǎn)、證券、第三方支付、互聯(lián)網(wǎng)金融等多個(gè)領(lǐng)域。

　　同時(shí)，作為在省內(nèi)率先設(shè)立金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心的機(jī)構(gòu)，惠州金保會(huì)成立3年來成功調(diào)解金融糾紛6起，包括POS收單掛賬、儲(chǔ)蓄卡境外盜刷索賠糾紛、存款變保單投訴等，成功為惠州消費(fèi)者挽回約40萬元的經(jīng)濟(jì)損失。

　　2.金融消費(fèi)糾紛案件數(shù)量急升

　　在562單(金融消費(fèi))投訴類問題中，針對(duì)惠州銀行業(yè)的投訴居首，占比超過50%；具體到投訴的類別，金融機(jī)構(gòu)服務(wù)類投訴占比最高(29.1%)，達(dá)164單；其次是銀行卡類116單(占比20.6%)、貸款類86單(15.8%)，壽險(xiǎn)類、車險(xiǎn)類分別以41單(占比7.3%)、36單(占比6.4%)位于投訴榜單的第4位、第5位。

　　與惠州金保會(huì)受理和統(tǒng)計(jì)的結(jié)果頗為類似，在本月公布的2015年惠州“萬眾評(píng)公務(wù)”活動(dòng)評(píng)測結(jié)果中，作為窗口單位中，惠州多家銀行等金融機(jī)構(gòu)參與到評(píng)測當(dāng)中。來自群眾的評(píng)測結(jié)果顯示，惠州的金融類窗口服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量、水平不高，多家銀行業(yè)機(jī)構(gòu)占據(jù)著評(píng)測榜單的“末位”。

　　來自市中級(jí)人民法院的統(tǒng)計(jì)，2015年，該院共受理各類案件超6萬件，同比上升近三成，創(chuàng)下歷史新高，在此之中，金融消費(fèi)糾紛案件數(shù)量占比呈快速上升趨勢(shì)，因金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)問題產(chǎn)生的矛盾糾紛居多。

　　另外，在保險(xiǎn)業(yè)的消費(fèi)投訴中，市民對(duì)于銀保產(chǎn)品業(yè)務(wù)最為詬病，主要涉及中途退保損失引發(fā)爭議、存款“變”保單、保險(xiǎn)公司售后服務(wù)不到位等問題。

　　3.服務(wù)態(tài)度欠佳最受詬病

　　金融機(jī)構(gòu)服務(wù)類投訴占比最高，究竟是哪些方面讓惠州消費(fèi)者不滿意？

　　根據(jù)惠州金保會(huì)的統(tǒng)計(jì)，金融機(jī)構(gòu)工作人員服務(wù)態(tài)度欠佳最受市民詬病，緊隨其后的，是工作人員業(yè)務(wù)技能水平不高、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長、業(yè)務(wù)操作流程過于繁雜等服務(wù)問題，金融機(jī)構(gòu)營業(yè)窗口開放數(shù)量少也是市民投訴的焦點(diǎn)。

　　在投訴榜單第二位的銀行卡類投訴中，問題主要集中在信用卡方面，包括信用卡還款爭議、年費(fèi)爭議以及逾期還款影響個(gè)人信用記錄等。

　　第三位的貸款類投訴，問題主要表現(xiàn)為放貸時(shí)間過長、貸款利率合同簽訂和放款時(shí)不一致、辦理貸款涉嫌捆綁銷售、貸款業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)爭議等。

　　對(duì)此，惠州金保會(huì)負(fù)責(zé)人表示，聯(lián)合會(huì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)雖不足以概括惠州轄區(qū)金融消費(fèi)的全貌，但在一定程度上反映出惠州普通消費(fèi)者金融知識(shí)的匱乏、法律風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄的問題。

　　同時(shí)，針對(duì)出現(xiàn)的消費(fèi)者的金融消費(fèi)投訴，可看出惠州部分金融機(jī)構(gòu)在履行告知義務(wù)方面有不夠充分的地方，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)，一些金融格式合同設(shè)計(jì)不夠人性化、新興金融業(yè)態(tài)缺乏有效監(jiān)管等多方面問題。

　　惠州金保會(huì)提醒消費(fèi)者，在選擇金融產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)一定要充分了解產(chǎn)品、服務(wù)信息，以及潛在的風(fēng)險(xiǎn)，樹立起維權(quán)意識(shí)；金融機(jī)構(gòu)要充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，只有在知情、自愿接受金融產(chǎn)品和服務(wù)的前提下，才能真正實(shí)現(xiàn)自享收益、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。