截至昨日，有超過15家保險公司在招聘“投訴管理崗”人員

　　每每3·15前夕，保險公司都“繃緊神經(jīng)”，謹(jǐn)防投訴等負(fù)面事件被放大。《證券日報》記者獲悉，有保險公司近期要求分支機(jī)構(gòu)在遇到投訴事件后，須在24小時內(nèi)解決并撤訴。

　　上述險企人士提到，因?yàn)榕R近3·15，現(xiàn)階段全國上下對客戶維權(quán)、客戶投訴等事件都極為敏感，所以公司要求各分支機(jī)構(gòu)做好相關(guān)工作。對于退保糾紛、滿期糾紛和理賠糾紛的客戶，要求渠道做好客戶安撫工作，盡量降低事件影響，避免事件升級，避免客戶以各種方式各種渠道投訴或者散布公司不良信息，避免群體性事件發(fā)生。

　　同時，該公司要求內(nèi)勤人員第一時間了解糾紛或投訴情況，上報突發(fā)事件簽報給總部簽批，要求投訴事件發(fā)生后24小時內(nèi)得以解決并撤訴，以平穩(wěn)度過特殊時期。

　　投訴是把雙刃劍

　　投訴在對險企的聲譽(yù)、形象造成負(fù)面影響的同時，也能起到督促險企規(guī)范經(jīng)營的效果。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，作為保險公司個體而言，投訴的增多，無論處理結(jié)果如何，在投訴的過程中，都會在一定范圍和一定程度上，對保險公司產(chǎn)生不利影響。由于社會各界對保險法規(guī)、知識了解有限，很容易引起社會輿論對投訴人片面同情而起到一種誤導(dǎo)作用，從而使保險公司的聲譽(yù)和形象及多年培育形成的競爭力受到嚴(yán)重挫傷。當(dāng)然，除這些負(fù)面作用外，投訴也有利于保險的規(guī)范管理，督促險企提高營銷人員素質(zhì)。

　　事實(shí)上，今年1月份，已經(jīng)有不少險企開始主動采取措施，盡力降低投訴量。

　　保監(jiān)會通報的數(shù)據(jù)顯示，2016年1月份，保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量2164件，同比下降21.59%，環(huán)比下降22.77%。

　　而去年12月份投訴還呈增長態(tài)勢。數(shù)據(jù)顯示，2015年12月份，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量2802件，同比上升7.11%，環(huán)比上升6.91%。去年第四季度3個月的投訴數(shù)據(jù)表明，個人銷售渠道投訴事項(xiàng)由10月份的844個上升為12月份的1083個，增幅達(dá)28.32%，占12月份全部投訴事項(xiàng)的37%，在所有銷售渠道投訴事項(xiàng)中占比最高、增幅較大。

　　從投訴原因來看，合同投訴占比一直“居高不下”。數(shù)據(jù)顯示，今年1月份，保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收保險消費(fèi)者反映有效投訴事項(xiàng)2196個。其中，涉及保險公司合同糾紛類投訴1995個，占投訴事項(xiàng)總量的90.84%；涉及保險公司違法違規(guī)類投訴198個，占比9.02%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴3個，占比0.14%。

　　歷年哪些投訴被曝光？

　　《證券日報》記者梳理近年來被3·15曝光的保險投訴事件后發(fā)現(xiàn)，不少保險公司“栽”在銷售誤導(dǎo)、拒賠、存款變保單、夸大收益、誘導(dǎo)退保、隱瞞保險期限等投訴事項(xiàng)。

　　對此，上述險企人士表示，有些保險公司的管理人員整體素質(zhì)與市場的需求標(biāo)準(zhǔn)還有距離，無論是業(yè)務(wù)水平還是效率觀念都落后于市場需求，由單純的管理向服務(wù)轉(zhuǎn)型還不到位；營銷隊(duì)伍經(jīng)過近幾年的發(fā)展，尤其是去年以來營銷隊(duì)伍的爆發(fā)式增長，規(guī)模已初步形成，但由于管理機(jī)制尚不健全，整體水平還較低，對業(yè)務(wù)知識、展業(yè)技能及職工操守的理解、掌握還缺乏深度，尤其是依法經(jīng)營、樹立公司形象的觀念還沒有真正樹立起來，利益驅(qū)動、欺誘客戶的事件時有發(fā)生，因此，不可避免地引起投訴的產(chǎn)生。

　　保險投訴可能出現(xiàn)在某一個方面及某一個環(huán)節(jié)，由于業(yè)務(wù)工作的關(guān)聯(lián)性，上述的投訴一旦產(chǎn)生，必然牽涉到各方面的精力，對保險公司日常工作帶來額外壓力，對正常的工作造成干擾。同時，由于投訴相當(dāng)一部分涉及到保險代理人的展業(yè)行為，在保險公司加強(qiáng)對代理人管理、做出有利于客戶處理的同時，對代理人隊(duì)伍的工作情緒和穩(wěn)定也會帶來不利的影響。

　　因此，一些險企通過強(qiáng)化保險代理人隊(duì)伍管理，簡化投訴處理流程、增加投訴處理人力以減少投訴。例如，截至昨日發(fā)稿，記者發(fā)現(xiàn)有超過15家保險公司在公開招聘“投訴管理崗”相關(guān)人員。