近日，保監(jiān)會發(fā)布《中國保監(jiān)會關(guān)于2015年上半年保險消費投訴情況的通報》，數(shù)據(jù)顯示，上半年共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量同比上升4.03%，這也是該數(shù)據(jù)首現(xiàn)個位數(shù)增長。

　　不過，繼一季度網(wǎng)銷產(chǎn)品保險責任引發(fā)爭議后，此次通報顯示，互聯(lián)網(wǎng)保險再度成為被“詬病”的重點區(qū)域。

　　互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)能力不足

　　上半年保險公司互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，但公司服務(wù)能力還不足，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)保險“買得快、退得慢、投訴難”，與消費者預(yù)期存在較大差距。

　　通報數(shù)據(jù)顯示，上半年中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量12919件，同比上升4.03%。而記者梳理近年來數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，從2012年至2014年的三年間，保險投訴量分別同 比 增 長 195.98%、 32.78%、30.62%，與之相比，今年投訴總量增速下降可謂明顯。

　　其中，人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛2150個，占合同糾紛投訴總量的39.01%，主要是對退保條件、手續(xù)及退保金額的爭議；承保糾紛1370個，占比24.85%，主要表現(xiàn)在銷售人員沒有完全履行告知義務(wù)、營銷擾民等。

　　人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)1860個，占違法違規(guī)投訴總量的97.59%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)1556個，主要表現(xiàn)在夸大保險產(chǎn)品收益、錯誤解釋保險條款、混淆保險與銀行理財、儲蓄概念，隱瞞免責條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期等問題。

　　而財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛4311個，占合同糾紛投訴總量的78.21%，主要反映保險責任認定不合理、定損價格不合理、理賠手續(xù)繁瑣、拖延理賠等問題；承保糾紛874個，占比15.86%，主要反映電銷擾民、對費率浮動有異議等問題。

　　財產(chǎn)險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)154個，占違法違規(guī)投訴總量的55.00%，主要反映拒絕承保交強險、交強險搭售商業(yè)險、不嚴格執(zhí)行經(jīng)報備的條款費率、捆綁銷售互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品等問題。

　　值得關(guān)注的是，保監(jiān)會指出，今年上半年保險公司互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，但公司服務(wù)能力還不足，片面注重銷售前端網(wǎng)絡(luò)化，而后臺運營管理仍固守傳統(tǒng)思維，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)保險“買得快、退得慢、投訴難”，與消費者預(yù)期存在較大差距。

　　保險服務(wù)質(zhì)量迎轉(zhuǎn)折契機

　　記者獲悉，今年以來，保監(jiān)會就啟動保險服務(wù)評價工作，由保險消費者權(quán)益保護局牽頭成立保險服務(wù)評價體系建設(shè)工作小組，同時發(fā)布多項管理辦法。

　　去年3月，新《消費者權(quán)益保護法》正式頒布實施，而作為亮點之一，首次被納入消費者權(quán)益保護體系的金融條款，也令2014年成為當仁不讓的“金融消費者權(quán)益元年”。盡管身為當仁不讓的主角，但一向難以維權(quán)的金融消費如何真正被收進“籠子”？對于金融機構(gòu)乃至監(jiān)管者而言無疑都是一個尖銳而待解的命題。而對于保險業(yè)而言，考驗尤甚。

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，由于保險產(chǎn)品具有金融的特殊屬性，交易中存在的信息不對稱現(xiàn)象比普通商品交易更為突出，夸大產(chǎn)品回報率、誤導(dǎo)銷售等問題屢見不鮮。

　　不過，相關(guān)契機或已到來。記者獲悉，早在今年初，保監(jiān)會黨委就決定啟動保險服務(wù)評價工作，由保險消費者權(quán)益保護局牽頭成立保險服務(wù)評價體系建設(shè)工作小組。

　　8月初，保監(jiān)會發(fā)布《保險公司服務(wù)評價管理辦法 (試行)》 ，將服務(wù)評價工作覆蓋至保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等全部業(yè)務(wù)流程。就在上半年保險消費投訴情況公布的當日，保監(jiān)會還公布了關(guān)于發(fā)布《保險機構(gòu)投訴處理規(guī)范（JR/T0127－2015）》行業(yè)標準的通知。

　　不僅如此，對于近年來狂飆突進的互聯(lián)網(wǎng)保險，7月27日，《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》也正式發(fā)布，在規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營行為，促進互聯(lián)網(wǎng)保險健康規(guī)范發(fā)展的同時，還明確要保護保險消費者的合法權(quán)益。“隨著險企各項服務(wù)宿疾都被列入評分核準范圍，未來投訴風險問題已由不得險企做主，在以消費者為主導(dǎo)的市場環(huán)境下，如何提升服務(wù)水平，規(guī)避投訴風險，應(yīng)成為險企服務(wù)建設(shè)的關(guān)注點?！狈治鋈耸勘硎尽?/p>