在7月5日北京朝陽公園的北京公眾宣傳日活動現(xiàn)場，除了解保險知識外，還有不少人在北京保險行業(yè)協(xié)會的攤位前咨詢?nèi)绾尉S權(quán)。在活動中，工作人員解釋得最多的就是“如果你遇到保險糾紛問題，可以向協(xié)會調(diào)解委員會提出調(diào)解申請”，并不斷向消費(fèi)者介紹糾紛調(diào)解的相關(guān)流程。

　　目前，保險糾紛訴調(diào)對接成為化解矛盾最有效的方式，讓糾紛雙方的損失降至最低。最新統(tǒng)計(jì)顯示，北京地區(qū)引入訴調(diào)對接機(jī)制七年來，已與14家市屬法院建立相關(guān)機(jī)制調(diào)解糾紛，調(diào)解履行率達(dá)到100%，結(jié)案率高達(dá)92%。

　　化解合同糾紛6023件

　　訴訟成本高、過程繁雜、專業(yè)性強(qiáng)，增加了保險當(dāng)事人的維權(quán)難度。為了讓保險糾紛案件在上法庭前成功化解，自2008年8月起，北京市部分法院與北京保險行業(yè)協(xié)會開始探索保險糾紛的訴調(diào)對接工作，逐步建立起“以訴調(diào)對接和調(diào)判結(jié)合為核心，化解保險糾紛促和諧；以疑案分析和司法建議為抓手，督促規(guī)范經(jīng)營防風(fēng)險，促進(jìn)司法與行業(yè)共提高”的訴調(diào)對接工作模式。

　　北京保險行業(yè)合同糾紛調(diào)解機(jī)制自2008年設(shè)立，截至2015年5月31日，運(yùn)行七年來，已累計(jì)化解合同糾紛6023件，結(jié)案率92%，履約率100%，涉及合同金額3億余元。其中，在解決2012年“7·21”特大自然災(zāi)害車輛涉水提起訴訟的50余起案件中發(fā)揮了重要作用，較好地發(fā)揮了“滅火器、退燒藥、潤滑劑”的作用。

　　調(diào)處機(jī)制成為保險合同糾紛的融化劑。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng)以及12378投訴熱線的開通，保險投訴案件明顯增多，北京調(diào)處機(jī)制已成為消費(fèi)者最信賴的維權(quán)捷徑之一。

　　訴調(diào)對接“四步走”

　　據(jù)了解，北京保監(jiān)局積極引導(dǎo)和督促保險公司履行調(diào)解協(xié)議。北京市各級法院引導(dǎo)當(dāng)事人選擇調(diào)解結(jié)案，依法保障調(diào)解協(xié)議效力。北京保險行業(yè)協(xié)會組織實(shí)施，加強(qiáng)與各級法院工作聯(lián)系，組建了以業(yè)界專家、學(xué)者、律師為主體的專業(yè)調(diào)解員隊(duì)伍，組織會員公司簽訂自律公約保證協(xié)議履行。

　　北京訴調(diào)對接按照“法院移交、協(xié)會委派、調(diào)解員參與、法院確認(rèn)”四步驟有序開展。一是法院根據(jù)當(dāng)事人意愿，可在訴前、庭前、審中及判前任一環(huán)節(jié)，將需要行業(yè)調(diào)解介入的案件移交給協(xié)會。二是協(xié)會根據(jù)案件情況和法院要求，指定2-3名在冊調(diào)解員參與調(diào)解。三是調(diào)解員主動與雙方當(dāng)事人溝通調(diào)解，或根據(jù)法院邀請到庭參與配合調(diào)解。四是根據(jù)調(diào)解情況，調(diào)解成功的案件達(dá)成調(diào)解協(xié)議，可根據(jù)當(dāng)事人要求由法院依法確認(rèn)協(xié)議效力或出具民事調(diào)解書；不成功的案件繼續(xù)進(jìn)行訴訟程序。

　　北京保險行業(yè)協(xié)會人士解釋，在保險糾紛案件中，涉及保險合同免責(zé)條款、銷售誤導(dǎo)、代簽投保書、合同條款說明義務(wù)和理賠難等多方面問題。對法院審判來說，保險糾紛案件的專業(yè)性較強(qiáng)，而引入訴調(diào)對接機(jī)制則可有效彌補(bǔ)法院專業(yè)性不足的問題。

　　制度化推進(jìn)實(shí)現(xiàn)多贏

　　北京地區(qū)在推進(jìn)訴調(diào)對接機(jī)制過程中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建起了多項(xiàng)制度以保證調(diào)解工作高效運(yùn)行，如協(xié)助調(diào)解函制度，記錄需要調(diào)解案件的基本情況，確保案件完整準(zhǔn)確；調(diào)解時限制度，明確調(diào)解時限的上限，確保調(diào)解效率；效力確定制度，訴前調(diào)解成功由法院申請確認(rèn)調(diào)解協(xié)議的效力；案件臺賬制度，協(xié)會詳細(xì)記錄調(diào)解案件情況，為改進(jìn)工作提供數(shù)據(jù)支持；聯(lián)系人制度，協(xié)會為每個合作法院及審判庭確定具體工作聯(lián)系人。

　　在推進(jìn)訴調(diào)對接機(jī)制過程中，實(shí)現(xiàn)了多贏，有效減少訟累和司法成本，緩解了保險糾紛案件數(shù)量激增與司法資源有限的矛盾，提升了司法效率；各級法院依托審判實(shí)踐向行業(yè)就承保管理、車險理賠、銷售誤導(dǎo)等多方面提出意見，以“旁觀者清”的角度幫助行業(yè)認(rèn)識并糾正條款設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程、內(nèi)部管理等深層次問題，促進(jìn)保險公司規(guī)范經(jīng)營。

　　更值得一提的是，保險行業(yè)參與訴訟調(diào)解，暢通了訴訟雙方溝通渠道，以專業(yè)技能和主動服務(wù)增進(jìn)了消費(fèi)者對保險行業(yè)的認(rèn)識與理解，減少了隔閡；將更多保險合同糾紛解決在訴前和庭前，更好地保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，體現(xiàn)了保險行業(yè)的社會擔(dān)當(dāng)。

　　北京保監(jiān)局表示，下一步將完善訴調(diào)流程，構(gòu)建行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；建立專家人才庫，加強(qiáng)調(diào)解員職業(yè)化培訓(xùn)；通過信息化網(wǎng)絡(luò)，提供后續(xù)保險咨詢、投保服務(wù)等系列附加服務(wù)。

　　【案例】

　　2013年1月16日，某保險公司接到被保險人沈某家屬的理賠報(bào)案，稱被保險人沈某于2013年1月10日因“心源性猝死”在家中身故。受益人周某(被保險人女兒)向該保險公司申請被保險人身故保險理賠，并于當(dāng)日提交理賠資料。

　　2013年1月19日，保險公司經(jīng)審核應(yīng)給付受益人理賠金2.8萬元，理賠人員在結(jié)案后將此結(jié)果通知受益人周某。次日，受益人周某的父親致電保險公司，表示對理賠金額不滿意，并稱自己以保單銷售業(yè)務(wù)員講解過的方法計(jì)算出的賠付金額應(yīng)為11.97萬元。

　　此后，保險公司與受益人周某及其父親又進(jìn)行了多次溝通解釋，但受益人父親對該解釋拒不接受。因金額差距過大，保險公司與申請人無法達(dá)成一致意見。

　　【調(diào)解】

　　考慮到該案投訴人已上年紀(jì)、情緒波動較大，協(xié)會專門選擇了經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)內(nèi)外調(diào)解員組成調(diào)解室對本案進(jìn)行調(diào)解。

　　2013年3月12日，調(diào)解剛開始，受益人的父親就情緒激動，一度使調(diào)解工作無法按程序進(jìn)行。有著豐富訴調(diào)經(jīng)驗(yàn)的首席調(diào)解員通過觀察老人的情緒反應(yīng)，意識到解決本案的關(guān)鍵并不完全在于理賠金的多少，更重要的是撫慰客戶的心理，舒緩客戶的情緒。在首席調(diào)解員的主導(dǎo)下，調(diào)解的方向慢慢發(fā)生了變化，雙方交流的不再是理賠，不再是保險，而是與老人際遇相似的人或事，是調(diào)解員的親身感受。在聊天似的談話中，調(diào)解室的氣氛漸漸緩和了。在場的每個人都被調(diào)解員的講述觸動了內(nèi)心。老人的情緒也由激動趨于平靜，慢慢地把頭抬起來，默默地注視著首席調(diào)解員，似乎遇到一位理解他的知音。近兩個小時的交流后，老人心中的積郁終于得到釋放，緊鎖的眉頭慢慢舒展。此時調(diào)解員自然地將話題轉(zhuǎn)到最初的糾紛上，老人很肯定地對調(diào)解員說，“一切都交給你了，其實(shí)也沒什么大不了的，怎么辦都聽你的”。 就這樣，老人與保險公司順利達(dá)成了和解協(xié)議，滿意地離開了調(diào)解室。

　　調(diào)解員在與客戶溝通、協(xié)調(diào)過程中應(yīng)時刻關(guān)注客戶訴求、挖掘客戶真實(shí)動機(jī)，不斷深入探求解決問題的方法。

　　本案調(diào)解是一個典型的換位思考、以情動人的成功案例。在溝通中適當(dāng)?shù)厥惆l(fā)自我的真實(shí)感受才是拉近彼此距離最有效的手段。