為落實(shí)2016年全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神，推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展，華夏保險(xiǎn)一年一度的“3•15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)月”活動(dòng)于日前正式啟動(dòng)。此次活動(dòng)以“天天3•15 華夏在行動(dòng)”為主題，大力弘揚(yáng)“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”的保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值觀念，深化華夏保險(xiǎn)“客戶利益至上”核心價(jià)值觀，通過創(chuàng)新服務(wù)舉措、強(qiáng)化從業(yè)人員素質(zhì)，力求使每一位客戶都能深切體會(huì)到華夏保險(xiǎn)銳意創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　“十三五”首個(gè)“3•15” 積極傳播保險(xiǎn)正能量

　　2015年，面對錯(cuò)綜復(fù)雜的國內(nèi)國際經(jīng)濟(jì)金融形勢，我國保險(xiǎn)市場穩(wěn)中向好，成績斐然。全國保費(fèi)收入2.4萬億元，同比增長20%，行業(yè)發(fā)展速度創(chuàng)近7年來新高。這些都為保險(xiǎn)業(yè)不斷提升理賠服務(wù)能力、持續(xù)推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了良好的內(nèi)外環(huán)境和基礎(chǔ)條件。

　　2016年，是“十三五”開局之年，保險(xiǎn)業(yè)步入發(fā)展的重要窗口期，華夏保險(xiǎn)致力于進(jìn)一步提升保險(xiǎn)服務(wù)能力和創(chuàng)新水平。時(shí)值“3•15”，客戶利益及消費(fèi)者保護(hù)更是公司客戶服務(wù)的重中之重。公司始終堅(jiān)持“客戶利益至上”的核心價(jià)值觀，并努力創(chuàng)新，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平和效率，在全國范圍內(nèi)開展“3•15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)月”活動(dòng)，致力以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。

　　多措并舉創(chuàng)新服務(wù)升級 努力詮釋保險(xiǎn)愛與責(zé)任

　　華夏保險(xiǎn)此次活動(dòng)內(nèi)容涵蓋以下四個(gè)方面：一是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查與投訴處理，暢通維權(quán)通道，切實(shí)保障客戶權(quán)益；二是進(jìn)行滿意度回訪和服務(wù)大廳的現(xiàn)場執(zhí)勤，提高服務(wù)質(zhì)量以及客戶的服務(wù)滿意度；三是建立健全客戶權(quán)益保護(hù)方面的相關(guān)制度，依法合規(guī)開展消費(fèi)投訴處理的工作，提高投訴管理水平；四是積極開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，提升消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)。

　　據(jù)悉，華夏保險(xiǎn)在今年“3.15”前后，持續(xù)開展客戶滿意度調(diào)查工作，認(rèn)真傾聽客戶心聲，改善客戶服務(wù)品質(zhì)。此次滿意度調(diào)查還將檢測回訪流程效果，為不斷升級客戶服務(wù)打好基礎(chǔ)。今年“3•15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)月活動(dòng)中，華夏保險(xiǎn)全國各地的分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人將與客戶進(jìn)行面對面的溝通，在公司機(jī)構(gòu)門店接待客戶，解答咨詢并傾聽客戶心聲。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這一舉措簡化了中間環(huán)節(jié)，使負(fù)責(zé)人零距離傾聽到客戶的維權(quán)訴求，切實(shí)解決客戶合理需求，為客戶開啟一扇消費(fèi)維權(quán)的便捷之門。

　　與此同時(shí)，華夏保險(xiǎn)還將全面升級柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從柜面的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、營業(yè)時(shí)間等各方面對服務(wù)進(jìn)行全面改進(jìn)。在各分公司門店，懸掛起醒目的“3•15”主題橫幅，放置了關(guān)于公司簡介、保險(xiǎn)知識(shí)介紹、理賠流程等宣傳品，并選派業(yè)務(wù)骨干員工熱情接待客戶咨詢。

　　華夏保險(xiǎn)重視客戶服務(wù) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)天天都是3.15

　　華夏保險(xiǎn)還積極宣導(dǎo)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有關(guān)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益欄目的內(nèi)容，設(shè)計(jì)制作《關(guān)于防范利用保險(xiǎn)進(jìn)行詐騙的風(fēng)險(xiǎn)提示》、《關(guān)于防范保險(xiǎn)銷售(經(jīng)紀(jì))從業(yè)人員非法銷售非保險(xiǎn)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示》等創(chuàng)意宣傳品，引導(dǎo)消費(fèi)者有效提高風(fēng)險(xiǎn)防范和保險(xiǎn)意識(shí)，維護(hù)合法權(quán)益。

　　天天都是3•15，這已成為華夏保險(xiǎn)客戶服務(wù)的日常理念和行為準(zhǔn)則。一直以來，華夏保險(xiǎn)始終秉承“親和、快捷、溫馨、高效”的服務(wù)理念，致力于不斷提高客戶服務(wù)能力的提升。據(jù)了解，華夏保險(xiǎn)通過將線上技術(shù)手段與線下服務(wù)流程融會(huì)貫通，在業(yè)內(nèi)打造了客戶服務(wù)的新模式，先后實(shí)施“天網(wǎng)工程”和“天使工程”，將官微、官網(wǎng)、電話中心、柜面中心進(jìn)行一體化建設(shè)，不斷完善多觸點(diǎn)、多渠道、一站式的客戶服務(wù)平臺(tái)。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，作為經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的朝陽產(chǎn)業(yè)，保險(xiǎn)詮釋了責(zé)任與愛心的雙重凝聚。華夏保險(xiǎn)以“3•15”以契機(jī)，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)月活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶溝通和提升服務(wù)質(zhì)效，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、普及保險(xiǎn)知識(shí)，不僅樹立了良好的品牌形象，同時(shí)也為保險(xiǎn)行業(yè)良性發(fā)展提供了有力支持。