近日，中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)面向全行業(yè)開(kāi)展了2015中國(guó)保險(xiǎn)“年度影響力賠案”暨“年度服務(wù)創(chuàng)新”專(zhuān)業(yè)評(píng)選活動(dòng)。參選優(yōu)秀賠案和服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目通過(guò)險(xiǎn)企推薦、組委會(huì)初評(píng)和專(zhuān)家票選等環(huán)節(jié)，最終評(píng)選出“2015中國(guó)保險(xiǎn)年度影響力”(財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn))十大賠案和年度服務(wù)創(chuàng)新三大榜單?！秶?guó)華微信理賠，創(chuàng)新服務(wù)升級(jí)》項(xiàng)目榮耀入選2015中國(guó)保險(xiǎn)“年度服務(wù)創(chuàng)新”榜單。

　　微信理賠是國(guó)華人壽利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，順應(yīng)客戶對(duì)理賠便捷性的需求，在前期已實(shí)現(xiàn)的微信報(bào)案服務(wù)的基礎(chǔ)上推出的一項(xiàng)理賠升級(jí)服務(wù)?？蛻糁恍柙谑謾C(jī)上通過(guò)微信掃描二維碼或者關(guān)注國(guó)華人壽公眾號(hào)，進(jìn)入理賠服務(wù)菜單，根據(jù)理賠在線報(bào)案中的提示內(nèi)容進(jìn)行報(bào)案信息填寫(xiě)，按照系統(tǒng)提示的理賠資料名稱(chēng)依次上傳影像資料，上傳完畢后點(diǎn)擊提交，提示理賠申請(qǐng)成功即完成整個(gè)理賠流程。

　　微信理賠服務(wù)創(chuàng)新具有以下特色：

　　一、方便快捷，不受時(shí)空限制

　　傳統(tǒng)柜面理賠需要客戶親自或者代理人至柜面提交理賠申請(qǐng)，而郵寄材料的理賠方式材料流轉(zhuǎn)到結(jié)案需要3天時(shí)間左右。微信自助理賠省去親赴柜臺(tái)交資料的煩惱，整個(gè)理賠過(guò)程在手機(jī)上自助操作完成，從提出申請(qǐng)到結(jié)案僅需2-3小時(shí)即可完成，真正實(shí)現(xiàn)了理賠的移動(dòng)辦理和在線辦理，讓理賠不再受到時(shí)間和保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)的限制，極大地豐富了客戶的申請(qǐng)途徑。

　　二、服務(wù)升級(jí)，可享一站式服務(wù)

　　大部分的保險(xiǎn)公司微信功能還停留在報(bào)案和自動(dòng)推送理賠索賠材料清單功能上，部分保險(xiǎn)公司也只是針對(duì)少數(shù)VIP客戶開(kāi)通微信報(bào)案、保險(xiǎn)金給付與賠付等功能，可以說(shuō)是電話或者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的延伸。而國(guó)華微信理賠功能面向所有客戶，提供了全方位的理賠服務(wù)，客戶只需通過(guò)微信關(guān)注國(guó)華人壽公眾號(hào)，進(jìn)入理賠服務(wù)菜單，就能享受到理賠報(bào)案、理賠申請(qǐng)、理賠遞交資料、理賠進(jìn)度查詢(xún)等一站式服務(wù)。

　　圖1:國(guó)華微信理賠路徑

　　三、操作簡(jiǎn)單，流程清晰明了

　　微信理賠自助服務(wù)指引式操作頁(yè)面設(shè)計(jì)人性化，步驟清晰，簡(jiǎn)單易懂，只需幾步，客戶就能完成理賠申請(qǐng)。提交理賠申請(qǐng)后，若因提交材料有誤，客服人員會(huì)在兩個(gè)工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，指導(dǎo)客戶補(bǔ)全資料。另外客戶完成理賠申請(qǐng)完成后，還可隨時(shí)查詢(xún)理賠案件的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)，理賠流程實(shí)時(shí)透明。

　　圖2：國(guó)華微信理賠菜單

　　國(guó)華人壽微信自助理賠自2015年7月份開(kāi)通以來(lái)，已有許多客戶通過(guò)微信享受到該項(xiàng)服務(wù)。作為一家成長(zhǎng)型保險(xiǎn)公司，國(guó)華人壽一直致力于通過(guò)各種創(chuàng)新來(lái)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，而理賠作為保險(xiǎn)功能實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)，國(guó)華人壽非常重視，先后實(shí)現(xiàn)了小額理賠案件立等可取、機(jī)構(gòu)柜面理賠角設(shè)立、理賠綠色通道服務(wù)對(duì)象拓寬、理賠時(shí)間軸案例管理等服務(wù)方式，并在行業(yè)內(nèi)率先推出支付寶、官網(wǎng)、微信自助理賠服務(wù)。

　　未來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)金融大背景下，國(guó)華人壽將利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)，不斷挖掘客戶需求，開(kāi)發(fā)更多創(chuàng)新服務(wù)，把創(chuàng)新服務(wù)向深度和廣度延伸，打造客戶終極體驗(yàn)。