近年來金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)深度結(jié)合，給投資人帶來便捷的操作體驗(yàn)，同時(shí)也蘊(yùn)含著潛在未知的風(fēng)險(xiǎn)。北京證監(jiān)局日前提供了這樣一個(gè)客戶資金遭遇“盜刷”購(gòu)買基金的案例，供投資者參考。

　　2014年7月9日，客戶蔡先生急匆匆來到客服中心，稱其暑期到北京和上海等地游玩，剛下飛機(jī)手機(jī)便接二連三地收到多家銀行發(fā)送的扣款短信，金額合計(jì)80余萬元。通過銀行客服協(xié)助查詢資金流向發(fā)現(xiàn)，其中42.5萬元為申購(gòu)基金，現(xiàn)要求公司盡快協(xié)助其資金變現(xiàn)回銀行卡。

　　考慮到此事事發(fā)突然，客戶訴求緊急，相關(guān)基金公司客服中心第一時(shí)間召集業(yè)務(wù)部門，在現(xiàn)有投訴處理機(jī)制的框架內(nèi)，共同制定專項(xiàng)應(yīng)急方案。

　　經(jīng)核實(shí)，客服中心按照這類事件的特殊處理流程，及時(shí)協(xié)助客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)并指導(dǎo)其進(jìn)行資金變現(xiàn)操作。根據(jù)方案指導(dǎo)客戶控制異常交易的進(jìn)一步實(shí)施，同時(shí)，在合規(guī)控制賬戶交易的前提下，由客服人員一對(duì)一跟進(jìn)指導(dǎo)客戶贖回變現(xiàn)操作，極大程度地保障了客戶資金安全。

　　很快，客戶收到了42.5萬元入賬的短信通知且與銀行核實(shí)無誤，稱贊基金公司責(zé)任心強(qiáng)，盡職盡責(zé)地保障了其資金安全。從蔡先生辦理相關(guān)手續(xù)至資金安全入賬，用時(shí)不到10分鐘。

　　信譽(yù)為本，服務(wù)是根，基金管理人作為專業(yè)的投資機(jī)構(gòu)，要始終堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)理念，以感恩之心看待投訴，以真誠(chéng)之心打動(dòng)客戶。除了應(yīng)規(guī)范自身基金銷售行為，共同營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之外，還應(yīng)不斷改造和完善信息安全運(yùn)作機(jī)制，保障投資人賬戶安全，保護(hù)投資人利益。