近日，首家民營銀行——深圳前海微眾銀行正式上線，與傳統(tǒng)銀行不同的是，其沒有柜臺和網(wǎng)點，將金融服務(wù)完全搬到線上，對傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點提出了新的挑戰(zhàn)。同時，面對利率市場化、存款保險制度的推出、銀行產(chǎn)品同質(zhì)化問題日益凸顯等諸多考驗，高品質(zhì)、個性化的服務(wù)體驗成為各家銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的抓手，傳統(tǒng)銀行開啟“雙線作戰(zhàn)”模式。

　　自2013年以來，包括五大國有銀行、部分股份制銀行以及城商行在內(nèi)的諸多商業(yè)銀行集中展開了智能網(wǎng)點的布局。某國有銀行支行行長認(rèn)為，網(wǎng)點智能化升級是互聯(lián)網(wǎng)時代銀行的必然選擇，一方面智能網(wǎng)點達(dá)到一定規(guī)模后能降低營運成本、提高服務(wù)效率；另一方面將嚴(yán)格按照流程辦理的銀行業(yè)務(wù)搬上自助機具操作后，可以加速銀行向“營銷服務(wù)型”網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，提升客戶體驗，增加客戶黏性。

　　不過，由于客戶辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣難以在短期內(nèi)轉(zhuǎn)變，而且升級前期需要投入的軟件和硬件設(shè)施成本頗高，這些都給網(wǎng)點智能化升級提出了難題。

　　銀行網(wǎng)點智能升級忙

　　在移動互聯(lián)時代到來之際，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點顯然不愿意束手就擒。

　　面對來自外部市場以及內(nèi)部自身的諸多挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)銀行加緊了轉(zhuǎn)型升級的腳步：一方面借助互聯(lián)網(wǎng)進一步豐富線上業(yè)務(wù)；另一方面加速網(wǎng)點智能化升級，能夠給客戶提供高品質(zhì)、個性化的服務(wù)體驗的智能銀行也頻頻亮相，這其中包括(601169)、中行、農(nóng)行、建行、(601818)、廣發(fā)銀行等。

　　2014年12月26日，北京銀行首家智能銀行在(000931)正式啟動，此前的9月份，該行就已經(jīng)在北京的長安街支行推出了首家智能“輕”網(wǎng)點“京彩E家”。

　　隨后，2014年12月29日，工行北京地區(qū)首家智能銀行正式對外營業(yè)，而工行首家智能網(wǎng)點早在2013年就在南京正式亮相。

　　除了籌備“智能銀行”，也有銀行直接對傳統(tǒng)網(wǎng)點進行智能化升級。以農(nóng)行為例，該行自主研發(fā)了“超級柜臺”網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級方案，通過硬件設(shè)備的集成和軟件系統(tǒng)的整合，采取“大堂現(xiàn)場引導(dǎo)、客戶自主辦理、后臺專業(yè)審核”的新型業(yè)務(wù)處理模式，實現(xiàn)絕大部分個人客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的快速處理，已于2014年8月開始在全國范圍內(nèi)進行推廣，目前已普及至深圳、北京、江蘇、湖北、山東、廣東等多家分行，該行還曾表示要力爭在2015年將“超級柜臺”模式覆蓋至2萬家網(wǎng)點。

　　上述某國有銀行支行行長認(rèn)為，智能銀行是互聯(lián)網(wǎng)時代銀行的必然選擇?！吧壓蟮木W(wǎng)點通過信息技術(shù)的應(yīng)用，將嚴(yán)格按照流程辦理的銀行業(yè)務(wù)搬上自助機具操作，可以提高效率的服務(wù)，網(wǎng)點普及后，也可以降低運營成本。”

　　某國有銀行支行營業(yè)部人士表示，銀行網(wǎng)點作為接觸客戶的最前端，是傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢所在?！皬母骷毅y行的智能化網(wǎng)點實踐情況看，新型網(wǎng)點可以展示銀行的產(chǎn)品和服務(wù)理念?？蛻敉ㄟ^各種自助機具辦理業(yè)務(wù)，能夠增加客戶體驗度，培養(yǎng)其忠誠度。”

　　不過，某大型股份制銀行信息人士坦言，新客戶的發(fā)掘與老客戶忠誠度的提升不是單憑自助服務(wù)機具就能實現(xiàn)的，仍然需要依靠銀行員工進行面對面的營銷、咨詢服務(wù)，這也決定了網(wǎng)點的不可或缺。

　　“今后，銀行網(wǎng)點的職能將由原來的"核算交易型"向"營銷服務(wù)型"轉(zhuǎn)換。網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型升級，會讓網(wǎng)點柜員人數(shù)逐漸減少，甚至完全被自助設(shè)備取代。而釋放出來的員工，將會投入到營銷、咨詢工作當(dāng)中。從而給客戶提供優(yōu)質(zhì)、個性化服務(wù)?！鄙鲜鰢秀y行支行行長告訴記者。

　　網(wǎng)點智能化升級遇難題

　　雖然各家銀行的網(wǎng)點升級進行得如火如荼，但記者在采訪中了解到，想要普及智能化網(wǎng)點，銀行仍然面臨著客戶業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣在短期內(nèi)難以改變，以及前期資金投入成本高的雙重難題。

　　記者以客戶的身份來到剛剛開始運營的工行北京西單智能網(wǎng)點，發(fā)現(xiàn)光臨該網(wǎng)點的客戶的確不少，不過多數(shù)客戶只是通過ATM機辦理業(yè)務(wù)，并沒有選擇功能更豐富的自助機具。一位在該網(wǎng)點體驗了半自助開卡的客戶告訴記者，自己是由于好奇心驅(qū)使就進來看看，他直言，自己一年到頭來銀行的次數(shù)屈指可數(shù)，幾乎也都是用ATM機取款，其他的常用業(yè)務(wù)，如生活繳費、信用卡還款、轉(zhuǎn)賬，現(xiàn)在基本都是借助互聯(lián)網(wǎng)進行辦理。

　　隨后，記者又來到了北京銀行中關(guān)村智能網(wǎng)點，該網(wǎng)點設(shè)有VTM、互動智能理財終端、信用卡兌換機等多款智能機具。記者在網(wǎng)點采訪期間進入網(wǎng)點的客戶寥寥無幾，而且一些客戶僅僅進行了參觀，并未辦理業(yè)務(wù)。該網(wǎng)點員工也坦言，平時來此辦理業(yè)務(wù)的客戶不多。

　　“年輕人應(yīng)該是智能網(wǎng)點的首批客戶，因為能夠快速地接受新鮮事物。不過，事實看來也并非如此。盡管智能網(wǎng)點充滿著"科技范兒"，但其業(yè)務(wù)內(nèi)容與網(wǎng)點存在"同質(zhì)化"，便捷性也不及網(wǎng)絡(luò)，因此還不足以打破年輕受眾的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣?！蹦彻煞葜沏y行智能銀行工作人員告訴記者，“傳統(tǒng)網(wǎng)點的主力——老年客戶就更是這樣。他們不會用ATM、網(wǎng)銀，VTM這類設(shè)備則更顯得陌生，這些機具和理念對他們來說太難掌握。而對于中年的高凈值客戶，雖然他們對自助機具的操作基本沒有障礙，但很多人還是信任銀行柜臺，很難改變對人工辦理業(yè)務(wù)的依賴?！?

　　在這位股份制銀行智能銀行工作人員看來，客戶辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣難以在短時間內(nèi)改變，所以智能銀行網(wǎng)點的普及不能急于一朝一夕。

　　除此之外，多名銀行人士認(rèn)為，前期資金投入大也是網(wǎng)點智能化升級的困擾之一。

　　上述某大型股份制銀行信息科技部人士告訴記者，無論是想要新打造一個智能網(wǎng)點，還是給傳統(tǒng)網(wǎng)點引入智能自助設(shè)備，都面臨著資金投入這一難題?！耙粋€智能網(wǎng)點的耗費驚人，成本都是上千萬元的。不光要引進自助設(shè)備，更重要的是要有先進的軟件，這也是最具價值的部分。尤其對于中小銀行，網(wǎng)點智能化的前期研發(fā)會很艱難。不過，這樣的高成本主要體現(xiàn)在各銀行首家智能網(wǎng)點上，隨著模式的復(fù)制推廣和營業(yè)時間的推移，平均成本攤薄之后可能會低于現(xiàn)在的傳統(tǒng)網(wǎng)點?！?