據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，福建一位消費者通過德邦快遞寄送快件，遇到了諸多不可思議的事情，比如，快件還沒到達(dá)收件地址，收件方和寄件方就收到已簽收的短信；還有網(wǎng)上快件實時追蹤記錄有誤，寄送方主動電話聯(lián)系客服才知到快件的具體去向；再有就是不知快遞公司采用何種方式寄送快件，因為快件到達(dá)后，箱子完好無損，箱內(nèi)物品卻損壞嚴(yán)重。消費者認(rèn)為，快件曾被野蠻裝卸過，但德邦快遞避而不談破損原因，只愿賠償100元。

　　快遞寄送的物品破損、遺失，消費者該怎樣索賠，向誰索賠？先來了解一下福建消費者何先生和北京消費者丁女士寄送快件的經(jīng)歷。

　　本周，北京消費者丁女士給我們節(jié)目組打來電話，說朋友通過德邦快遞給她寄送了一箱物品，快遞員送貨上門后，她簽收前，打開箱子準(zhǔn)備檢查一下物品是否完好無損，箱子一打開，現(xiàn)場的所有人都驚呆了，箱內(nèi)的物品已經(jīng)全變?yōu)閺U品。

　　丁女士：箱子打開以后東西灑落一地，沒有原來包裝的樣子，最要命的是有三盒山茶油，每個盒子里有兩小瓶，共有6瓶油，打開以后只有1瓶是好的，那五個瓶子都是一堆碎玻璃，這五瓶油全部撒在這個箱子里。我們那個箱子里有一些吃的東西、一些茶葉，還有文件，都已經(jīng)不能用了，其他東西也都摔的亂七八糟。我們都想象不出來，要是玻璃的摔碎了還有情可原，這個塑料的瓶子都摔碎了，得有多么野蠻的程度才能達(dá)到，底下都散落一地。如果不是野蠻裝卸不會造成這么嚴(yán)重的后果，塑料瓶子都能摔碎，包裝在盒子里，所以我們當(dāng)時特別氣憤，快遞員也傻了，他說你這樣我也處理不了。

　　到現(xiàn)在，這些物品還原封不動的放在包裝箱拆開的地方，丁女士將現(xiàn)場照片發(fā)給記者，從照片中可以看到，各種物品散落在地上，油瓶已成碎片，油瓶的外包裝盒嚴(yán)重變形，箱內(nèi)其他物品的包裝盒上全是油漬，有些塑料材質(zhì)的圓形包裝盒嚴(yán)重破損，裝茶葉的圓形鐵盒也已經(jīng)變成扁圓形，所有的物品上都有油漬，包括寫有德邦字樣的外包裝箱內(nèi)側(cè)也有大塊油漬，但是外包裝完好無損。丁女士認(rèn)為快件曾被野蠻裝卸過。被野蠻裝卸過，為何外包裝完好無損？

　　丁女士說，在快件到達(dá)收件地址前，他們還遇到了諸多不可思議的事情，比如，快件還沒到達(dá)收件地址，收件方和寄件方就都收到了收件方已簽收的短信。還有網(wǎng)上快件實時追蹤記錄有誤，寄送方主動電話聯(lián)系客服才知快件去向。

　　丁女士：19號運出以后，因為我一直等不到這個東西，因為里面有很多吃的，到了25號的我就收到德邦給我發(fā)的一個短信，它就說件我簽收了，然后我一看，我當(dāng)時沒在，我就問當(dāng)事人，我說誰替我簽收，其實并沒有這個快件，后來我就趕緊找，給對方打電話，他說你不是收了嗎，也給他發(fā)去了短信，也告訴他說件已經(jīng)收到。后來我就讓朋友去問，才知道是德邦這個東西運到這已經(jīng)壞了，油都碎了，它沒有辦法給我，就換了箱子。一直到了27號又發(fā)信息給我，他說這個件已經(jīng)交給他們的快遞員，讓我直接跟他聯(lián)系，他就給我送來了。快件被拒收后，德邦快遞北京海淀區(qū)增光路營業(yè)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人上門處理投訴，但上門后，避而不談破損原因，最終答復(fù)只愿賠償100元。

　　快件被拒收后，德邦快遞北京海淀區(qū)增光路營業(yè)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人上門處理投訴，但上門后，避而不談破損原因，最終答復(fù)只愿賠償100元。

　　丁女士：作為負(fù)責(zé)人也是蠻橫不講理，很漫不經(jīng)心說，你們說怎么辦吧？我說這個事件還要讓我們說嗎，你看這種現(xiàn)狀。他說這種是不能托運的，事先就應(yīng)該說。我說，這個責(zé)任能推到我這來嗎？你們承辦了那就有責(zé)任。他說你們愛怎么辦怎么辦，要賠的話就是賠100塊錢。我說，你作為一個快遞公司，既然簽了這個東西，就有責(zé)任把這個東西從福州運到北京，完好無損的運到我這來，你們沒有完整無損，現(xiàn)在是這種慘烈的現(xiàn)狀，你說怎么辦？還有其中一些過程要給我解釋清楚，第一，這個東西我沒有收到，你為什么寫簽收？然后你還給對方發(fā)去說已簽收，你知道這后果是什么嗎？他說沒有給你造成什么影響，我說對方以為我收到這個東西，我告訴他我沒有收到，我的個人名譽(yù)已經(jīng)受到損害，你要給我解釋清楚這件事情。第二，沒有經(jīng)過當(dāng)事人許可，有什么權(quán)利把箱子開箱，到了北京這個東西已經(jīng)壞了，他把這個箱子整個換了一個新箱子，有什么權(quán)利在當(dāng)事人不在的情況下就把它開箱？物權(quán)法你懂嗎？第三，我運的東西現(xiàn)在造成這么嚴(yán)重后果，所有的東西都不能用了，被5瓶油侵泡了，這里邊有重要的文件現(xiàn)在已經(jīng)不能用了，這不是后果嗎？野蠻裝卸才造成這樣的后果，他說沒有這么嚴(yán)重的后果，他說愛怎么辦怎么辦，他就走了。這結(jié)果就一直這樣放著，從那天走了以后到現(xiàn)在沒有任何音信，所以我就覺得這個事情如果不給它提出來，他們這個事情可能也就不了了之。

　　記者在德邦快遞網(wǎng)站上查詢到，目前訂單狀態(tài)為派送失敗，原因是客戶不在，無人收貨。記者注意到，訂單中記錄的貨物名稱是茶葉，但貨物的重量是30公斤，貨物體積是0.15立方米。箱內(nèi)物品除了茶葉，還有油、文件、食品等等，為何只寫明箱內(nèi)物品是茶葉？記者撥通了寄送方何先生的電話，何先生說，寄件前他為方便快遞取件前驗收貨品，當(dāng)時沒有給包裝箱封口，但快遞員沒有驗收就將貨品取走了，快遞單也是快遞員負(fù)責(zé)填寫的。

　　何先生：我單是下給順豐的，順豐它沒接，又找了個德邦過來，連單都是他幫我填的，我就輕信他拿走了，封口都沒封，我說你怎么沒封怎么就拿走了，他說我沒帶膠帶，我還跑到樓上去給他拿，他就現(xiàn)場封了，一分鐘都沒有，沒走程序。

　　記者：德邦怎么填寫這個單子呢？

　　何先生：我有很多客人在那里，我把經(jīng)紀(jì)人的名片給他，還把我的名片給他，我說一張是收貨的，北京的，一張是寄貨的，他就坐在旁邊寫起來了，叫我簽一下。因為我平常都是這樣寄，大家都沒有什么感覺，哪想到這一次會出現(xiàn)這么大的問題。

　　大部分物品已成廢品，現(xiàn)在還擺在拆箱的地方。德邦快遞準(zhǔn)備如何處理？記者撥通了德邦快遞北京海淀區(qū)增光路營業(yè)部的電話。

　　記者：這個快件到底出現(xiàn)了什么問題？

　　工作人員：這個貨物應(yīng)該是內(nèi)部有液體遺漏，污染到自己的貨物以及我們其他的貨物。這個貨物到達(dá)我們這的時候已經(jīng)是這個情況了。

　　記者：你們怎么處理？

　　工作人員：我們就問她這個東西大概值多少錢，該怎么理賠，他一直也不說。

　　記者：你們這邊是愿意理賠是吧？

　　工作人員：我們從來都沒說過不愿理賠，只是上次要求理賠的時候，我們問貨物價格，怎么理賠方法，要求理賠多少一直不說，他告訴我們，我們也沒辦法向上反饋，而且他也不同意我們做異常簽收處理，因為這所有的貨物如果想要理賠必須做異常簽收，他不同意我們這樣做。

　　記者：什么叫異常簽收能給我們解釋一下嗎？

　　工作人員：就是貨物出現(xiàn)了異常情況才做異常簽收，這個法物規(guī)定上也有的。

　　丁女士拒絕簽收，她認(rèn)為不管是簽收還是異常簽收，簽字了，就等于簽收了，德邦快遞的要求不合理。

　　快件為何破損如此嚴(yán)重，快遞公司是如何運送的？物品是否被野蠻裝卸過？物品已經(jīng)嚴(yán)重破損，德邦快遞準(zhǔn)備如何處理投訴？ 記者又多次聯(lián)系了德邦快遞。昨天下午，德邦物流股份有限公司媒體事務(wù)部給我們節(jié)目組發(fā)來一封郵件。內(nèi)容如下：

　　央廣“天天315”欄目組，

　　您好，非常感謝貴欄目對于德邦的監(jiān)督，同時對丁女士此單貨物破損，深表歉意。

　　關(guān)于此單貨的調(diào)查說明如下：

　　一、破損原因

　　在收貨環(huán)節(jié)，收派員未能嚴(yán)格執(zhí)行快遞驗視規(guī)范，因此在運單品名上只有茶葉，未能標(biāo)記易碎品；

　　在運輸環(huán)節(jié)，將此快遞件夾帶到大件貨區(qū)域，導(dǎo)致快件被擠壓破損。

　　二、處理方案

　　大區(qū)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人已于1月4日聯(lián)系丁女士，愿意積極理賠，挽回丁女士損失，并已約好5日上午上門拜訪協(xié)商具體方案。

　　三、整改措施

　　1、督促一線員工加強(qiáng)快遞操作標(biāo)準(zhǔn)文件的學(xué)習(xí)，明確貨物承載范圍，杜絕未驗視收貨；

　　2、加強(qiáng)服務(wù)類培訓(xùn)，提高一線員工的整體服務(wù)水品和服務(wù)意識，更好的服務(wù)客戶，提高客戶的滿意度；

　　3、加大標(biāo)準(zhǔn)操作的考核力度，提高一線人員的責(zé)任感，嚴(yán)格遵守公司裝卸貨物操作規(guī)范，大不壓小、重不壓輕、木不壓紙，減少破損。

　　在這之后，丁女士聯(lián)系記者說，德邦快遞的一位王姓負(fù)責(zé)人已經(jīng)和她約好今天見面協(xié)商處理方案。

　　丁女士：就是說現(xiàn)在要向您表示歉意，就這件事情想跟我面談一下，看看有什么具體的要求，理賠方面怎么樣做，然后講那幾點要求，他說這些問題我們做法上是有問題的，這個屬于我們操作。我說，你要說是操作不當(dāng)不能說服我，他說那我們表示歉意，然后他說我以公司的名義給你寫一封道歉信可不可以，我說得考慮一下，他說理賠你看怎么個賠法，我說這個事情我也做不了主，因為當(dāng)事人不是我一個人，是五個人，我得跟他們商量一下。我讓他來看一下現(xiàn)場，他說明天過來，明天來之前給我打電話，態(tài)度好多了。

　　這些物品現(xiàn)在還原封不動的放在包裝箱拆開的地方，現(xiàn)在德邦快遞的王姓負(fù)責(zé)人應(yīng)該已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場。我們也會繼續(xù)關(guān)注并報道雙方協(xié)商的結(jié)果。

　　快遞寄送的物品破損、遺失，該怎樣索賠，向誰索賠？經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員、中國消費者協(xié)會原秘書長武高漢，北京潮陽律師事務(wù)所律師鄭傳鍇對此作出解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：快件為何破損如此嚴(yán)重，快遞公司是如何運送的？消費者認(rèn)為快遞公司存在野蠻裝卸的行為，從拆箱后的現(xiàn)場照片來看，兩位物品認(rèn)為破損如此嚴(yán)重，是不是因快件被野蠻裝卸過？

　　武高漢：從目前情況看德邦高層的態(tài)度還是不錯的，但是解決問題要看最終實際結(jié)果消費者滿意不滿意，所以仍然希望這件事向著好的方面發(fā)展。從目前情況看德邦多處涉嫌違規(guī)甚至違法。第一，收件的時候不做驗收，就做承運。第二，嚴(yán)重的野蠻裝卸導(dǎo)致塑料包裝都可以破碎，可見嚴(yán)重到什么程度。第三，問題發(fā)生之后私自打開消費者的貨箱，涉嫌侵害消費者私人財產(chǎn)權(quán)。第四，偽造消費者已簽收的假象。這涉嫌欺詐，欺上瞞下，在欺騙自己公司領(lǐng)導(dǎo)又在欺騙消費者。第五，德邦下層工作人員試圖用強(qiáng)迫的方式方法，用非常低的價格來使這件事情大事化小小事化了。以上五點都涉嫌違規(guī)甚至違法，德邦公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅處理并且好好的賠償消費者的損害。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如何判斷，確認(rèn)破損原因？

　　鄭傳鍇：通常判斷一個事情的原因，有幾種方法。第一種方法，根據(jù)經(jīng)驗或者根據(jù)日常邏輯來判斷，另外可以委托專業(yè)經(jīng)營的機(jī)構(gòu)。我注意到本期案例當(dāng)中消費者所遇到的情況，我個人認(rèn)為可能不需要委托專業(yè)的經(jīng)營機(jī)構(gòu)來找出特別明確的原因。實際上目前現(xiàn)狀所反映出來的情況可以證明一個事實，就是快遞企業(yè)在運送物品過程當(dāng)中存在重大的過失，消費者在開箱驗貨之后，即便他沒進(jìn)行簽收，也有必要或者最好能夠拿出自己的手機(jī)對現(xiàn)狀進(jìn)行一個拍攝取證，對今后的維權(quán)可能是一份非常重要的證據(jù)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果快遞公司存在野蠻裝卸的行為，消費者怎樣索賠？

　　鄭傳鍇：消費者依據(jù)自己的運單來向快遞企業(yè)進(jìn)行索賠就可以了，按照快遞市場管理辦法以及郵政法，如果有保價，聲明保價按照保價來賠償，如果沒有聲明保價，按照實際損失賠償，但是最高損失額不超過收取郵資的三倍。通?？爝f企業(yè)都是依據(jù)這一條來壓低消費者索賠金額，但是郵政法47條的第三款有這樣一個規(guī)定，郵政企業(yè)或者快遞企業(yè)存在故意或者重大過失在投遞或者收寄過程當(dāng)中，不能夠依據(jù)前一款，也就是不超過郵資三倍這樣規(guī)定來限制消費者的索賠金額。所以我認(rèn)為消費者如果能夠搜集到自己損失的確鑿證據(jù)，向快遞企業(yè)來主張自己全額的損失是可以得到法律支持。

　　 經(jīng)濟(jì)之聲：微信平臺上“李靜”的朋友也反映也關(guān)于德邦的情況，德邦不但存在野蠻裝卸的問題，還存在亂收費的問題。她是這樣說的，我也用過德邦來寄行李，有亂收費的現(xiàn)象，從北京到天津，在北京海淀區(qū)付了全部的寄貨費用，可是到了天津還被快遞員收到達(dá)費50塊錢，而且還不給發(fā)票，寄送行李箱的輪子壞了，不能再使用了，武高漢您對此怎么看？

　　武高漢：消費者現(xiàn)在確實要對公司提高警惕，消費者最有力的方式方法就是拒絕購買，換句話說，拒絕選擇這樣的公司為自己做各種各樣郵遞業(yè)務(wù)，這是后話。當(dāng)前怎么解決這個問題，剛才律師說的非常明顯，它涉嫌重大過失甚至是故意，因此他想引用法律中對它有利的條款，賠償郵費不超過3倍，那是不適宜的。我個人認(rèn)為消費者現(xiàn)在甚至有權(quán)利依據(jù)新《消法》有關(guān)規(guī)定，涉嫌欺詐，有權(quán)要求3倍的賠償，這個3倍的賠償是郵費還是實際損失還要來具體的計算。總而言之不能讓這樣的企業(yè)鉆法律的空子得到便宜，如果是這樣，消費者一定要進(jìn)一步提高警惕，選快遞公司一定不要再選這樣的快遞公司了。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：丁女士說，在快件到達(dá)收件地址前，他們還遇到了諸多不可思議的事情，比如，快件還沒到達(dá)收件地址，收件方和寄件方就都收到了收件方已簽收的短信。還有網(wǎng)上快件實時追蹤記錄有誤，寄送方主動電話聯(lián)系客服才知快件去向，這是才知道快件物品已破損，快遞公司已擅自換箱重寄。快遞公司是否存在侵權(quán)行為？

　　鄭傳鍇：對于這樣一個行為從法律角度看，有幾個維度可以定義。首先它違反了郵政企業(yè)和客戶之間的約定，它是一種違約行為。另外它侵犯了消費者合法財產(chǎn)權(quán)利，它是一個侵權(quán)行為，并且它沒有按照操作規(guī)章進(jìn)行合理的操作，實際上也是一種違規(guī)行為。從三個角度來講，郵政企業(yè)或者說快遞企業(yè)都涉嫌違法，所以消費者可以選擇多個維度來維護(hù)自己的權(quán)利。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：選擇快遞公司的時候依據(jù)什么？依據(jù)知名度還是業(yè)內(nèi)口碑，還是廣告等？

　　武高漢：首先要選擇一個有工商執(zhí)照，合理合法的經(jīng)營者，其次一定要看它歷來的表現(xiàn)，對消費者的承諾是不是都能夠一一兌現(xiàn)，如果有些公司已經(jīng)有一些劣跡，而且這些劣跡被計入信用檔案，對這樣的公司最好不要去選?？傊x大的公司，它有支付和賠償能力，遇到問題它會相對合理合法的為消費者解決，千萬不要找一些亂七八糟的，非常小的沒有實力的公司，到時候出現(xiàn)要錢沒有，要命有一條，跟你死纏爛打，就是想自己不賠，讓消費者多負(fù)擔(dān)。如果碰上這樣的公司，消費者一定要依法維權(quán)，絕不能姑息養(yǎng)奸。