投訴電話未設(shè)在醒目位置，患者很難發(fā)現(xiàn) 攝影/見習(xí)記者 彭小菲

　　為了解答患者疑問、及時發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行疏導(dǎo)，京城各大醫(yī)院設(shè)立的便民、投訴電話成為解決醫(yī)患矛盾的有效途徑之一。據(jù)原國家衛(wèi)生部2009年發(fā)布的《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》要求，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。然而各家醫(yī)院的便民電話真的便民嗎？投訴電話能暢通嗎?

　　近日，國內(nèi)一家跨行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與促進(jìn)組織——中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(簡稱“服務(wù)委”)對北京32家三甲醫(yī)院的便民、投訴電話進(jìn)行暗訪。結(jié)果顯示總體合格率僅為四成。本報記者隨即對此展開進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)多家醫(yī)院出現(xiàn)投訴電話不公示或公示不全、日間投訴電話無人接聽，也無錄音提示服務(wù)、接聽后存在互相推諉、沒有24小時設(shè)置投訴電話等等情況，使得各類矛盾存在難以及時消化的隱患。

　　調(diào)查

　　問題一

　　投訴電話長時間打不通

　　在暗訪中，記者隨機(jī)選擇了解放軍309醫(yī)院、北京軍區(qū)總醫(yī)院、武警總醫(yī)院、北京世紀(jì)壇醫(yī)院等10家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果均未能撥通。在解放軍309醫(yī)院、北京軍區(qū)總醫(yī)院、武警總醫(yī)院，由于未能從其官網(wǎng)上找到具體的投訴電話，記者撥打網(wǎng)上公布的電話后，多次撥至財務(wù)科、總機(jī)等處，得到了“投訴科”的號碼，但記者在25日上午10點(diǎn)、下午2點(diǎn)、3點(diǎn)分三個時段分別撥打了投訴號碼，響鈴一分鐘后，電話均未能撥通，也無錄音提示服務(wù)。

　　在北京地壇醫(yī)院、中國中醫(yī)研究所廣安門醫(yī)院，網(wǎng)上座機(jī)撥打后一直為“正在通話中”，北京市結(jié)核病防治所的電話為空號，而北京急救中心、中國人民解放軍第三零六醫(yī)院、北京世紀(jì)壇醫(yī)院、中國人民解放軍第三零七醫(yī)院的電話則均處于斷線或無人接聽狀態(tài)。

　　問題二

　　多家醫(yī)院無專人負(fù)責(zé)受理投訴

　　北青報記者隨機(jī)對北京多家醫(yī)院投訴電話接聽情況進(jìn)行了暗訪。結(jié)果顯示，確有多家醫(yī)院沒有明確設(shè)立并公開投訴專線，或沒有設(shè)置專門的部門及工作人員來受理投訴問題。

　　25日下午3點(diǎn)，北青報記者撥打東直門醫(yī)院在網(wǎng)上對外公布的電話，撥通后對方稱是財務(wù)部，他們向記者提供了另一咨詢號碼。但記者嘗試撥打后發(fā)現(xiàn)，這部咨詢電話根本打不通。而當(dāng)記者回?fù)芙o財務(wù)部詢問時，接聽電話的職工則稱確實(shí)不清楚投訴部門電話該問哪里。

　　25日下午3點(diǎn)30分左右，北青報記者撥打北京腫瘤醫(yī)院電話在網(wǎng)上公布的總機(jī)電話，總機(jī)告知該院的門診、住院、醫(yī)患、醫(yī)保投訴等部門都有單獨(dú)電話，要看患者問哪個方面的問題。隨后記者隨機(jī)選擇了門診電話，負(fù)責(zé)門診電話接聽的工作人員表示該電話只在工作時段可以接聽，但她不愿透露該院另外一部24小時投訴電話的號碼，只說“可以到醫(yī)院服務(wù)臺拿一覽表查”。當(dāng)北青報記者問她“貴姓”時，這位接聽人員拒絕回答。

　　而在其他醫(yī)院，也出現(xiàn)了同樣沒有專門處理投訴建議的問題。25日上午9點(diǎn)半左右，記者撥打首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安定醫(yī)院的座機(jī)?！澳谩?。一名女員工接聽電話，并使用了禮貌用語。隨后，記者詢問投訴科電話，對方?jīng)]有告知，反問記者“您要投訴什么？我給您轉(zhuǎn)到那里?！庇浾弑硎疽对V門診，對方在電話那頭詢問了其他人員后，表示投訴門診只能打去院辦，并解釋稱“門診是獨(dú)立的部門，只能打院辦投訴”。

　　問題三

　　投訴電話非24小時 個別醫(yī)院遮遮掩掩

　　此外，記者在暗訪中還發(fā)現(xiàn)，大部分醫(yī)院的投訴電話和醫(yī)院行政部門工作時間一致，為早八點(diǎn)上班，晚五點(diǎn)下班，節(jié)假日和周六日不值班。

　　有的醫(yī)院上班時間可以問到投訴電話，一下班后患者就找不到投訴部門。而北京大學(xué)口腔醫(yī)院則做了兩個三角牌子放在導(dǎo)診處，前面是一個物價投訴牌子，后面才是被擋住的服務(wù)投訴電話。

　　北青報記者在北京大學(xué)口腔醫(yī)院大廳的咨詢服務(wù)臺一側(cè)看到，服務(wù)臺確實(shí)放置著“醫(yī)療服務(wù)投訴電話”和“北京大學(xué)口腔醫(yī)院物價監(jiān)督電話”兩項(xiàng)監(jiān)督電話的立體桌簽。其中，“物價監(jiān)督電話”被放在高處的醒目位置，而“醫(yī)療服務(wù)投訴電話”則被放置在另一個“暫停服務(wù)”桌簽的后面，不知是被有意還是無意遮擋住。不僅投訴電話的詳細(xì)信息無法看到，連桌簽本身也很難被注意到。

　　內(nèi)存

　　“服務(wù)委” 投訴電話接聽僅為四成合格

　　中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(“服務(wù)委”)是由中國社會科學(xué)院批準(zhǔn)，國家質(zhì)檢總局支持，國家民政部登記的全國第一家跨部門服務(wù)質(zhì)量專業(yè)組織。據(jù)“服務(wù)委”副秘書長、《中國城市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查》課題組副組長焦永波介紹，在今年8月2日至17日，服務(wù)委先從互聯(lián)網(wǎng)上查找北京市三甲醫(yī)院名單，對公布的45家單位電話進(jìn)行核實(shí)，去掉長時間占線和無人接聽及登載錯誤的13家，調(diào)查人員以普通患者家屬的身份對經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的32家單位開展調(diào)查。

　　通過錄音調(diào)查，以及對個別單位進(jìn)行的二次核實(shí)性的暗訪、上門觀察了解投訴電話公示情況等方法，由專家制定了暗訪醫(yī)院便民電話的評判標(biāo)準(zhǔn)。分別是“電話是否有人接聽、是否主動報工號或姓氏、是否準(zhǔn)確告知投訴電話、投訴電話是否公示、服務(wù)態(tài)度是否熱情友好”等五條，并劃分了91分以上為A類、71分-90分為B類、60分-70分為C類、59分以下為D類，AB為合格、CD為不合格的評判標(biāo)準(zhǔn)。

　　因此，焦永波建議，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門投訴咨詢電話，隨時消化矛盾，建議設(shè)置、公布上班和下班后的投訴電話，以便方便患者。

　　官方說法

　　醫(yī)院應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)患者投訴

　　為加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施，今年1月起，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會聯(lián)合國家中醫(yī)藥局將利用3年的時間在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”。通過解決就診環(huán)境、醫(yī)院標(biāo)識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、隱私保護(hù)、信息透明、急診服務(wù)、糾紛投訴等十大領(lǐng)域問題提高患者就診滿意度。

　　其中在妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面明確要求，規(guī)范院內(nèi)投訴管理，提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反映強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。