據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，隨著生活水平的提高，人們對健康也越來越注重。特別是一些保健藥品或者膳食補充劑成了市場上的熱門，商家的宣傳也是天花亂墜，服用這些產(chǎn)品可以養(yǎng)顏美容，維持膳食平衡，增強免疫力等等。而隨著網(wǎng)購的興起，這類保健藥品可以很方便的在網(wǎng)上買到，在一些大型的電商或者網(wǎng)購平臺上，都特別設(shè)有醫(yī)藥館，或者保健品類目，價格比實體藥店要更便宜，也由此吸引了很多消費者。不過，網(wǎng)購保健藥品簡單，維權(quán)卻不容易。近年來有關(guān)網(wǎng)購保健藥品的投訴一直居高不下，而更值得關(guān)注的是，盡管目前可以投訴的渠道不少，但是真正進(jìn)入到實質(zhì)的維權(quán)階段，消費者往往會遇到很多障礙，有理說不清。

　　南京的陳女士就遇到了這樣的情況，她給《天天315》節(jié)目組打來電話，講述了她的一次尷尬經(jīng)歷。

　　幾個月以前，陳女士在天貓商城上購買了一瓶養(yǎng)生堂維生素E軟膠囊，這款產(chǎn)品她此前一直在服用，都是通過實體藥店去購買的，后來由于工作忙，她就選擇到天貓商城上購買。輸入商品名稱之后，陳女士選擇了一家銷量和評價都不錯的商家，名字是“瑞澄大藥房旗艦店”，商品價格是85元。陳女士覺得，天貓商城上應(yīng)該都是正規(guī)商家，還是比較值得信賴的，于是付款等待收貨?？墒牵?dāng)她收到產(chǎn)品，打開包裝的時候，發(fā)現(xiàn)了問題。

　　陳女士：我是7月19號拍下這個商品，7月20號賣家發(fā)貨。就選擇了天貓，因為天貓上面說是商家入駐，應(yīng)該是合法經(jīng)營的。商家的名字叫“瑞澄大藥房旗艦店”，結(jié)果后來我收到貨以后發(fā)現(xiàn)不對勁，打開以后，它里面有一股刺鼻的味道，而且它那里面沒有藥房里賣的那種干燥劑，沒兩天它就全黏到一起去了。我都沒敢吃過，因為打開以后那個味道很難聞。

　　這款叫做“養(yǎng)生堂維生素E軟膠囊”的產(chǎn)品是全透明塑料瓶包裝的，里面裝有160粒淺黃色的軟膠囊維生素E，外觀與魚肝油相似。除了可以直接服用以外，還可以刺破膠囊，把里面的液體涂抹在面部，達(dá)到養(yǎng)顏美容的功效。陳女士此前購買的商品打開包裝之后一直沒有什么特別的味道，而且瓶子里面會有一包干燥劑來給藥品除濕保鮮。這一次購買的保健藥品里不只沒有干燥劑，還發(fā)出非常強烈刺鼻的味道。陳女士馬上聯(lián)系商家，要求退貨，但是對方卻態(tài)度強硬，拒絕陳女士的退貨要求。

　　陳女士：我就找那個賣家，聯(lián)系他申請退款，他拒絕申請退款。我把情況如實跟他說了一下，他說不可能，說他們賣的就是正規(guī)的產(chǎn)品，不會出現(xiàn)這種情況的，然后還上傳了他們的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和中華人民共和國藥品經(jīng)營許可證的副本。我申請了兩次退款，他都拒絕退款。

　　賣家向陳女士出示了兩張證書，分別是企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和藥品經(jīng)營許可證，堅持說自己出售的商品沒有任何問題，而且打開包裝后也不能退貨。陳女士覺得很鬧心，本來覺得天貓商城上的商家應(yīng)該都是正規(guī)經(jīng)營，當(dāng)初找到這家店鋪的時候，也是因為它在天貓商城的銷量和評價排名都是很靠前的，而且也看了買家評價，都說是正品，所以她才選擇購買的。但是實際收到的貨品又的確存在問題，事后，她又去買家評價里面仔細(xì)查閱了一下，才發(fā)現(xiàn)也有消費者反映了和她同樣的問題。

　　陳女士：我一直以為天貓跟外面的實體店一樣，是合法經(jīng)營的嘛，我沒想到賣的東西確實是有問題的，跟實體店買的還是不一樣。網(wǎng)上這家店的評價蠻多，購買的人也挺多的，在淘寶上搜索的時候，它排在前幾位。我買完以后發(fā)現(xiàn)有評價說，看起來像真品，也不知道是真是假。有的評論寫，它里面沒有放干燥劑，跟實體店不一樣。

　　《天天315》節(jié)目記者隨后也登陸了天貓商城，找到了這家瑞澄大藥房旗艦店，在養(yǎng)生堂維生素E的銷售頁面上，有大概500多個買家的評價，有的說，已經(jīng)驗過了，是正品，有的則說不知道為什么膠囊有魚腥味，以前沒有這個現(xiàn)象。還有一位買家評價說，是不是正品不知道，但是價格浮動太大了，前兩天還是80，買的時候就變成99了。有一位買家的評價和陳女士說的非常相似，她說吃了沒幾天，每次吃完都擰緊，可是現(xiàn)在都粘成一坨了。打開瓶子的時候有一層錫紙密封瓶口，上面有類似膠帶上的那種黏性物質(zhì)，不像正品?，F(xiàn)在放一邊不敢吃了，怕對身體有害。

　　還有一位買家對產(chǎn)品的產(chǎn)地產(chǎn)生了質(zhì)疑，評價說這次購物很不愉快，買之前咨詢客服，產(chǎn)品產(chǎn)地是哪兒的，客服說海南，沒想到，到貨后一看產(chǎn)地竟然是杭州的，感到很失望。

　　陳女士說，在這種藥品瓶子里面如果沒有干燥劑，膠囊是很容易粘在一起的，但是以前在實體藥店里買到的這種保健藥品的瓶子里都有干燥劑，所以沒有出現(xiàn)過這種問題。

　　陳女士：沒有干燥劑，我就覺得很有問題，因為我在藥店里還真的沒有買過里面沒有放干燥劑的。

　　記者：像維生素E這種屬于保健品，大部分人會在實體藥店去買，你為什么要在網(wǎng)上買呢？

　　陳女士：因為沒時間，然后網(wǎng)購也方便，就買了。而且因為是天貓，它也有正規(guī)的營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書什么的。

　　陳女士覺得，網(wǎng)上購買保健品，一旦出了問題，維權(quán)很困難，首先消費者要自己舉證，要證明自己購買的商品質(zhì)量有問題，就需要到專業(yè)的檢測機構(gòu)去檢測，但是去哪兒檢測，通過什么渠道，消費者也搞不清。

　　陳女士：其實就是幾十塊錢的東西，就算不退也沒關(guān)系，我是因為對這個貨品已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)疑，而且確實也存在問題，就是不知道怎么去用有效的途徑可以讓我去舉證，或者需要我怎么做。如果我打電話給天貓，天貓肯定說如果懷疑這個東西有問題，那就可以拿過去做質(zhì)檢或者怎么樣，但我都不知道到哪里去檢測。

　　除了包裝和氣味的問題，很多買家在評價中說，可以通過包裝上的防偽標(biāo)識到官網(wǎng)上進(jìn)行查詢，對此陳女士提出了質(zhì)疑，這樣的方法也可以作假。另外，賣家出示的營業(yè)執(zhí)照的真?zhèn)我仓档脩岩?，畢竟網(wǎng)絡(luò)上可以作假的手段很多，照片也是可以通過PS的方式來造假的。

　　陳女士還說，天貓商城上的商家都是通過驗證、有合法資質(zhì)的，一旦維權(quán)，商家可以拿出合法經(jīng)營的證書作為憑證，但是作為消費者，要拿出有力的證據(jù)就很難。

　　陳女士：我就覺得天貓不可能出現(xiàn)這種情況，因為它畢竟是商家，有營業(yè)資格證書之類的，一旦發(fā)現(xiàn)有什么問題的話，處罰會很厲害。但是有一點，我們現(xiàn)在作為消費者，對于維護自己消費者權(quán)益的途徑很窄，即便發(fā)生問題，都沒有路子去檢測它、舉報它或者用有效的途徑對這種行為有一個約束。藥品看起來好像是很像真的，但里面的成份我實在沒有辦法去舉證，但商家拿出來的東西是授權(quán)的，是有經(jīng)營許可證的。

　　對于陳女士的這些疑問，記者也撥打了天貓商城的客服電話?？头硎?，天貓上的商家都是要有品牌授權(quán)，或者是正規(guī)營業(yè)執(zhí)照的，而且天貓對于保健品和藥品的經(jīng)營者審核是非常嚴(yán)格的，是需要天貓來主動邀請商家入駐，并不是自己申請就可以的。

　　天貓客服：在天貓開店鋪肯定要有相對的品牌授權(quán)，這些肯定都是有的，這樣才能開店鋪。目前對醫(yī)藥方面的天貓店鋪，我們這邊也比較嚴(yán)格，很多店申請是沒用的，要天貓主動去邀請它才行，還要審核資質(zhì)。

　　客服還表示，如果遇到退款不受理的情況，消費者可以要求天貓介入調(diào)查，但是必須是消費者自己舉證，商家也來舉證。消費者要提供檢測報告證明產(chǎn)品有問題，商家也要出示正規(guī)的產(chǎn)品合格證，經(jīng)營許可證等等。

　　天貓客服：您可以到他店里的詳情里面看一下，如果您這邊不相信，也可以讓他提供資質(zhì)什么的給您看一下，讓您放心。如果協(xié)商不了，申請退款三天之后，您可以點擊天貓客服介入，會有專門的工作人員跟進(jìn)處理的。

　　記者：必須是由我來提供證據(jù)證明我覺得這個東西有問題，是嗎？

　　天貓客服：對，商家那邊肯定需要出具一些授權(quán)書等等的，肯定也是會出具的。

　　記者：比如說我這個東西已經(jīng)打開了，肯定不能退貨了，但是我覺得它有問題，我怎么去證明它有問題呢？

　　天貓客服：如果您什么憑證都不出具的話，那我們天貓也無法去核實這件事情。

　　專家點評

　　《天天315》本期節(jié)目關(guān)注了陳女士在網(wǎng)上購買保健品的遭遇，事件的經(jīng)過比較簡單，但是有很多問題值得探討。首先網(wǎng)上賣保健品究竟靠不靠譜，出了問題怎么維權(quán)？在網(wǎng)上銷售保健品或者藥品的商家資質(zhì)怎么保障？經(jīng)濟之聲特約評論員吳永強、北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼，就相關(guān)問題發(fā)表觀點和看法。

　　胡鋼指出，隨著網(wǎng)絡(luò)時代的全面深入，在網(wǎng)絡(luò)上購買食品或者藥品已經(jīng)越來越被大家所接受，同時對網(wǎng)絡(luò)上的食品和藥品銷售的監(jiān)管也提出了越來越尖銳的需求，所以我們國家目前實施的《食品安全法》在2009年修訂的基礎(chǔ)上，現(xiàn)在正在全國人大常委會進(jìn)行修訂，對于食品上面的銷售問題，實際上要加強監(jiān)管，同時對于保健藥品還有網(wǎng)絡(luò)銷售這塊，也要有明顯重大的突破。

　　在本案中，消費者陳女士雖然打開了包裝，但實際上她沒有食用或者服用，胡鋼表示，這種情況屬于《消費者權(quán)益保護法》第25條中的“商品完好”的范疇，應(yīng)當(dāng)按照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，7天內(nèi)無理由退貨。因為陳女士是在收到貨的2天內(nèi)打開的，而天貓這家商城本身也聲稱可以無條件退貨，所以僅僅是“拒絕退貨”這一條，就已經(jīng)明顯違反了《消費者權(quán)益保護法》第25條的規(guī)定。同時，按照《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者拖延或者無理拒絕消費者提出的退貨要求，那么應(yīng)當(dāng)由工商機關(guān)或者其他相關(guān)的主管機關(guān)，處以警告、罰款直至吊銷營業(yè)執(zhí)照。

　　胡鋼強調(diào)，食品和藥品的監(jiān)管關(guān)系到每個人的切身利害，所以對廣大消費者予以特殊的保護十分必要。胡鋼建議，在現(xiàn)有法律制度基礎(chǔ)上，要特別引入專項制度。第一項制度是舉證責(zé)任倒置制度。如果出現(xiàn)食品藥品產(chǎn)品質(zhì)量糾紛問題，舉證責(zé)任應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)；第二項制度是舉報獎勵制度。要發(fā)揮整個社會共治的理念，讓舉報者能夠獲得必要的獎勵，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)全民共同打擊假冒或者低質(zhì)量的食品藥品；第三項制度是引入強制產(chǎn)品責(zé)任保險制度。即使競爭者經(jīng)營不善，但通過引入保險制度，可以使消費者能夠獲得足額、有效、及時的賠償。胡鋼表示，這三項制度的全面引入和落實，才能從根本上解決我們食品藥品安全的大問題。

　　吳永強則認(rèn)為，在藥品的品質(zhì)方面，消費者和賣家可能是各說各詞，但更多的應(yīng)該從消費者的切身體驗和感官的角度來出發(fā)，即使賣家有證書等，也難以說服現(xiàn)實存在的問題。

　　如果消費者申請?zhí)熵埥槿胝{(diào)查，吳永強對這種調(diào)查的公平性持懷疑態(tài)度。他說，因為天貓和商家之間是一個利益關(guān)系，它們對于銷售的利益成果彼此有一個分成，這種利益角色的介入，對于公平性調(diào)查，能不能持有一個客觀、公正的態(tài)度和立場，確實要打一個問號。

　　吳永強最后指出，現(xiàn)在網(wǎng)購已經(jīng)屬于我們生活消費模式當(dāng)中一個重要內(nèi)容，這方面的法律一直以來缺乏一些可操作性，缺乏一些細(xì)則的頒布，希望有關(guān)職能部門在對細(xì)則的充實方面，在進(jìn)一步可操作性的規(guī)則方面，加大出臺的力度，尤其對于一些特殊商品，比如說保健品、藥品、食品，更應(yīng)該有專門細(xì)致的一些可操作法規(guī)，盡早落實。