該如何消除攜程式“假機(jī)票”

　　令中國乘客在日本陷入尷尬的“假機(jī)票”，源自號(hào)稱中國最大在線旅游平臺(tái)攜程。這位昔日“老大”，以如此清新獨(dú)特的方式，步入OTA競爭新格局，更因后續(xù)應(yīng)對中的“倨傲”，激怒用戶，陷入危機(jī)。

　　“假機(jī)票”風(fēng)波發(fā)生后，違規(guī)的代理商被責(zé)令下線，攜程也展開了一場針對平臺(tái)所有供應(yīng)商的審查行動(dòng)。事件背后，在新的競爭格局下，監(jiān)管、規(guī)范該如何成為乘客免于“被綁架”的守護(hù)者，乘客利益應(yīng)如何保障則是整個(gè)行業(yè)應(yīng)該思考的問題，尤其當(dāng)那張“假機(jī)票”帶有較為普遍的行業(yè)特點(diǎn)時(shí)。

　　被疑存“錢權(quán)交易”

　　“假機(jī)票”事件發(fā)生后，攜程稱，事件是由于供應(yīng)商違規(guī)操作造成，對此，攜程已第一時(shí)間與該票臺(tái)停止合作，并對票臺(tái)做出了相應(yīng)的處罰。顯然，供應(yīng)商被指為直接責(zé)任人。

　　“假機(jī)票問題，首先攜程有監(jiān)管責(zé)任，也有連帶責(zé)任，事情發(fā)生后，更應(yīng)該有先行賠付的義務(wù)?！敝糜螌＜覄⑺济舯硎?，對于普通消費(fèi)者來說，是區(qū)分不出機(jī)票到底是從攜程買的，還是從攜程開放平臺(tái)上的代理商手中買的，中小代理商的胡作非為，對于攜程品牌有很大的危害。

　　當(dāng)代理商銷售假機(jī)票時(shí)，平臺(tái)是否需要承擔(dān)責(zé)任呢?

　　中國電子商務(wù)研究中心研究員、知名IT律師趙占領(lǐng)告訴本報(bào)記者，根據(jù)新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》可以分三種情況認(rèn)定平臺(tái)責(zé)任。一是平臺(tái)沒有對代理商的身份、資質(zhì)進(jìn)行審核，平臺(tái)需要承擔(dān)責(zé)任;二是平臺(tái)自身做過承諾，比如說承諾當(dāng)平臺(tái)出現(xiàn)假貨時(shí)如何賠付，平臺(tái)需按照承諾進(jìn)行賠付;三是平臺(tái)對于代理商欺騙消費(fèi)者的情況是明知或已知的，要承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　中國政法大學(xué)傳播法中心副主任朱巍表示，攜程等OTA企業(yè)利用平臺(tái)將線下的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到了線上，假機(jī)票的發(fā)生，既有線上的原因也有線下的原因。線上賣產(chǎn)品，線下提供服務(wù)，現(xiàn)在出了問題，線上平臺(tái)攜程說“這不是我賣的”，但他在引入第三方供應(yīng)商，并使其在平臺(tái)達(dá)成交易時(shí)就應(yīng)該考慮到這些問題，不能這時(shí)候推卸責(zé)任。

　　“航空積分會(huì)流向市場并成功轉(zhuǎn)化為積分機(jī)票，這里面肯定有航空公司內(nèi)部人士與機(jī)票代理商之間的‘錢權(quán)交易’?！痹诰€旅游行業(yè)從業(yè)人士杜冰(化名)向記者透露，“假機(jī)票”事件的發(fā)生，與航空公司內(nèi)部管理不嚴(yán)格脫不了關(guān)系。

　　資深旅行評論員趙伊辰介紹，假機(jī)票的問題曾經(jīng)在機(jī)場地勤層面經(jīng)常發(fā)生，許多旅客特別是團(tuán)隊(duì)旅客并沒有積累里程的意識(shí)，會(huì)有個(gè)別辦理登機(jī)牌的機(jī)場地勤暗自注冊里程賬戶積累里程。但航空公司對這種行為早已嚴(yán)加整治，國內(nèi)某著名航空公司在意大利羅馬機(jī)場的地勤就發(fā)生過這樣的丑聞，早已被開除?！氨M管現(xiàn)在管理比較嚴(yán)格，但是航空公司仍然有里應(yīng)外合的現(xiàn)象?！?

　　此外，由于假機(jī)票事涉的代理商上海樂冉航空服務(wù)有限公司具有CATA、IATA雙航協(xié)認(rèn)證的國內(nèi)國際代理人資質(zhì)，也是上海地區(qū)首批政府采購機(jī)票的“指定服務(wù)商”。不少消費(fèi)者也質(zhì)疑，這家機(jī)構(gòu)當(dāng)初是如何獲得相關(guān)資質(zhì)的，行業(yè)監(jiān)管部門是否也存在監(jiān)管不力之嫌。

　　行業(yè)沉疴發(fā)作

　　“中國消費(fèi)者很多只認(rèn)價(jià)格，市場就是低價(jià)取勝，對于供應(yīng)商來說，賣這種票可能被查，但積分票相當(dāng)于沒有本的生意，高額的利潤足以導(dǎo)致有人為此鋌而走險(xiǎn)?！边@次被卷入假機(jī)票事件的當(dāng)事人、乘客傅先生表示。

　　同一航班、同一時(shí)間，機(jī)票價(jià)格卻千差萬別，這一現(xiàn)象是機(jī)票代理行業(yè)魚龍混雜、價(jià)格暗藏貓兒膩的表現(xiàn)，也暴露出行業(yè)監(jiān)管的漏洞。

　　勁旅咨詢曾發(fā)布一份《在線機(jī)票價(jià)格監(jiān)測分析報(bào)告》指出，目前網(wǎng)絡(luò)上國內(nèi)航班低于公布運(yùn)價(jià)10%以上的低價(jià)機(jī)票，其主要有十大來源，包括加價(jià)轉(zhuǎn)售、非正常艙位加價(jià)銷售、盜用大客戶協(xié)議價(jià)、虛假低價(jià)無法預(yù)訂、組合產(chǎn)品違規(guī)拆分銷售、符合運(yùn)價(jià)規(guī)定產(chǎn)品、散拼團(tuán)、擅改航班日期、讓利銷售、冒用青老年特價(jià)。

　　“現(xiàn)在這些問題依然存在，不規(guī)范的機(jī)票銷售行為導(dǎo)致機(jī)票價(jià)格差異，更可能影響客人出行，破壞行業(yè)秩序?！眲怕米稍僀EO魏長仁告訴本報(bào)記者。

　　《報(bào)告》顯示，加價(jià)轉(zhuǎn)售是違規(guī)占比較高的一種方式。指機(jī)票代理商通過層層轉(zhuǎn)包和加價(jià)的方式賣給消費(fèi)者，或者跟一些違規(guī)者合作，購買積分兌換機(jī)票，再加價(jià)賣給消費(fèi)者，套取差價(jià)。

　　魏長仁認(rèn)為，票代市場具有復(fù)雜性，層層轉(zhuǎn)包造成航空公司難以監(jiān)管。大票代公司向航空公司承諾銷售大數(shù)量的機(jī)票，航空公司給其較高返點(diǎn)，但是大票代公司自己銷售的票很少，而是分銷給中小票代。比如大票代從航空公司拿到的返點(diǎn)是10個(gè)，他可以拿出其中幾個(gè)點(diǎn)給小票代，對小票代來說，他們可以從航空公司拿到的返點(diǎn)比較低，跟大票代合作反而更劃算。

　　這個(gè)過程中，中小票代通過大票代或者一些第三方平臺(tái)拿票，不與航空公司或航信發(fā)生關(guān)系，航空公司很難監(jiān)管到位。

　　專家建議嚴(yán)罰“假機(jī)票”

　　魏長仁還透露，有些小票代為了在價(jià)格上取勝，壓低機(jī)票銷售價(jià)格，采用提高退改簽手續(xù)費(fèi)的方式來增加收入?！昂娇展景淹烁暮灥臋?quán)限下放給代理人，它也要求代理人按照航空公司規(guī)定去做，比如航空公司收120元，你也該收120元，但很多代理人把退改簽費(fèi)用提高了。對于航空公司來說，這方面監(jiān)管執(zhí)法成本很高。而且有些票倒了好幾手，航空公司很難監(jiān)管?！?

　　對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋告訴本報(bào)記者，隨著越來越多的消費(fèi)行為轉(zhuǎn)向線上，電子商務(wù)的監(jiān)管也成為重要問題。他建議，運(yùn)用大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)手段解決問題，不僅對經(jīng)營主體進(jìn)行檢查，同時(shí)對經(jīng)營過程和行為進(jìn)行監(jiān)管，從而提高監(jiān)管效率和成果。

　　“攜程作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，應(yīng)根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，標(biāo)明自己的平臺(tái)身份，其次對賣家進(jìn)行審核，同時(shí)進(jìn)行亮照經(jīng)營。所謂亮照經(jīng)營，就是把賣家的營業(yè)執(zhí)照、聯(lián)系方式、地址等信息公開。這樣消費(fèi)者能夠區(qū)分自己是與平臺(tái)發(fā)生交易關(guān)系，還是與代理商發(fā)生交易關(guān)系，不容易形成誤判?！壁w占領(lǐng)表示。

　　行業(yè)監(jiān)管亟待規(guī)范是一方面，業(yè)內(nèi)專家建議，消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票后，最好核查機(jī)票真實(shí)情況，一旦出現(xiàn)假機(jī)票問題，要積極維權(quán)。

　　記者了解到，在“假機(jī)票”事件中，攜程曾提出“退一賠三”的標(biāo)準(zhǔn)解決問題，但是傅先生表示，“即使按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也不夠我當(dāng)時(shí)買張從日本飛回國的全價(jià)機(jī)票，這跟攜程以往給我的服務(wù)態(tài)度是完全不一樣的?！?

　　對此，朱巍表示，按照當(dāng)前的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，出現(xiàn)欺詐應(yīng)該是退一賠三。當(dāng)時(shí)制定此條法律時(shí)，是我國第一次大規(guī)模引入懲罰性賠償，擔(dān)心賠的太多誘發(fā)一些道德風(fēng)險(xiǎn)，杜絕一些投機(jī)取巧的現(xiàn)象。但在實(shí)踐過程中，由于價(jià)格的變動(dòng)和打折促銷等現(xiàn)象增多，按照最初花錢的金額三倍賠償額可能是不夠的。也有人建議這種打折商品的賠償按照原價(jià)來賠付，但這并不符合我國立法的傳統(tǒng)思路，我們基本上都是按照花了多少錢的倍數(shù)來賠付。但除了給消費(fèi)者賠付外，行政管理部門還會(huì)對商家進(jìn)行罰款，罰款與民事賠償是不沖突的，這樣也能起到懲罰的目的。

　　蘇號(hào)朋認(rèn)為，消費(fèi)者可以先通過投訴等辦法，要求違規(guī)商家賠償消費(fèi)者的損失，這是《合同法》的范疇，此外還可以根據(jù)消法要求“退一賠三”的賠償性補(bǔ)償?！啊贆C(jī)票’事件并不是一個(gè)個(gè)案，而是長期、廣泛存在的一種欺詐性交易手段，對市場秩序造成了一定破壞，監(jiān)管部門應(yīng)該嚴(yán)格處罰?！?/p>