今年9月11日至10月7日，中國消費者協(xié)會組織開展了對部分國內(nèi)旅游線路體驗式調(diào)查。來自全國24個副省級以上消協(xié)組織的196名志愿者擔任體驗員，經(jīng)過培訓后以普通消費者身份報團參加了覆蓋國內(nèi)27個省、市、自治區(qū)的96條線路(包括“十一”黃金周期間線路34條)，并對85家旅行社服務進行體驗式調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，74%的路線存在不同程度的問題。

　　總體評價僅為70分，東北地區(qū)問題尤為嚴重

　　體驗員為旅游服務打出70分的平均分，僅為中等水平。交通情況稍好，獲得了73分，最不滿意的餐飲情況僅獲得60分的及格分，導游服務、住宿情況、購物情況均不滿70分。

　　從各地的服務評價來看，華東地區(qū)旅游服務相對較好，東北地區(qū)旅游消費問題比較明顯。對“行程中服務”和“行程結(jié)束后服務” 的評價中，華東地區(qū)分別得到76分和74分，均為最高分，除餐飲問題是個短板外，其余各方面表現(xiàn)均處于中等水平；而東北地區(qū)得分相對較低，分別為59分和60分，特別是在導游、餐飲、住宿、交通方面均亟需改進。

　　調(diào)查員反映的主要問題包括：

　　主要問題有：一是飲食狀況差，團餐存在質(zhì)量偏低，食物不衛(wèi)生，自費餐飲價格普遍偏高等問題；二是住宿質(zhì)量參差不齊，實際入住的酒店與入住前的承諾難以相符，合同中所謂“準三星”、“準四星”的說法無標準可循，消費者無法判斷；三是交通安全有待提升，合同中承諾的乘車標準往往難以實現(xiàn)；四是景區(qū)管理和人流控制難以把握，環(huán)境衛(wèi)生有待改善；五是強制消費或誘導購物現(xiàn)象十分普遍，尤其在低價旅游產(chǎn)品中，強制消費或變相強制消費問題更為突出，消費者最終在購物上的花費大大超出預期；六是行程路線隨意更改，景點壓縮嚴重，線路行程與合同不一致情況較為常見。除此之外，其他如旅行社的合同簽訂、發(fā)票開具、服務質(zhì)量監(jiān)管不規(guī)范等問題也較為突出。據(jù)介紹，當體驗員就旅游體驗中遇到問題向旅行社進行投訴時，往往難以得到及時的反饋和處理，最終獲得解決的不足兩成。

　　1/4的團餐與合同不符，超三成團餐存在飲食不衛(wèi)生問題。

　　很多旅游合同中餐飲標準包括正餐規(guī)格和早餐標準，一般為20元/人/餐，根據(jù)合同規(guī)定每餐為八菜一湯或十菜一湯，但是旅行中旅行社經(jīng)常違反合同。調(diào)查顯示，有25.2%的體驗員表示旅途中的餐飲與合同承諾的不一致，這種不一致主要表現(xiàn)為兩種形式：減量、加錢。減量是指實際提供的團餐數(shù)量明顯少于合同規(guī)定。例如，某旅行社線路從?？诘剿拇ǎ惋嬊闆r與合同不符， 合同中寫明是12菜1湯，實際卻是8菜1湯。而所謂加錢是指將團餐升級。

　　還有31.6%的體驗員評價餐廳衛(wèi)生不夠整潔、餐具不夠干凈、食物不夠新鮮。比如，體驗員參加某旅行社線路在拉市海茶馬古道的午餐中出現(xiàn)了蒼蠅。

　　在服務提升上，餐飲的價格仍需加以控制，且節(jié)假日價格上漲的情況更為突出。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，35.9%的體驗員指出旅途中，餐飲食物價格明顯高出其他地區(qū)同類食物價格。此外，節(jié)假日餐飲價格上漲的情況更多。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，平日里，31.7%的體驗員反映旅途中，餐飲食物價格明顯高出其他地區(qū)同類食物價格，該比例在節(jié)假日上升至51.9%。

　　強制消費頻繁出現(xiàn)，32.6%的體驗員被超計劃購物、強迫購物

　　從全國來看，強制消費現(xiàn)象普遍存在，在西南地區(qū)和東北地區(qū)尤為嚴重。特別是強制購物和強制參加自費項目的問題較為突出，且存在導游拿回扣現(xiàn)象。因此，調(diào)查中購物部分的體驗得分相對較低，為64分。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在強迫購物方面，總體上有32.6%的體驗員反映導游有安排超計劃購物、強迫購物的行為，西南、東北、華南地區(qū)較為嚴重，選擇比例分別為43.2%、35.7%、33.3%。在強迫參加自費項目方面，總體上有28.8%的體驗員反映有強迫游客參加自費項目，東北、華中、華南、西北地區(qū)較為嚴重，選擇比例分別為42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，這種強制消費背后是獲取回扣等利益驅(qū)動，總體上有28.8%的體驗員表示看到或聽到旅游團內(nèi)其他人提到導游有在景區(qū)商家拿提成的情況，西南地區(qū)尤為嚴重，選擇比例超過半數(shù)。

　　旅游中，商品的價格仍需加以控制。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，59.4%的體驗員指出在購物過程中，旅游區(qū)的商品價格明顯高于非景區(qū)地區(qū)的價格。如某旅行社線路從四川到貴州，景區(qū)內(nèi)較多三無食品，價格也相差較大，景區(qū)外的臘肉125g賣16元，而景區(qū)內(nèi)480g的賣130元，價格翻了一番。

　　導游隨意更改部分行程路線，且有近1/4的導游或領(lǐng)隊沒有相關(guān)資格證

　　導游是整個旅游過程的主導者，導游所安排的景點游覽的先后順序、餐飲地點的選擇、購物和自費項目等安排都直接影響到游客的旅行體驗。調(diào)查中，導游服務的得分為68分。主要問題是更改路線、無證導游、與合同不符，且更改路線的現(xiàn)象在節(jié)假日更為嚴重。

　　有32.8%的體驗員發(fā)現(xiàn)旅行社承諾的線路在實際游覽中無法實現(xiàn)或標準大打折扣，東北地區(qū)尤為突出，選擇比例達到57.1%。還有27.4%的體驗員遇到更改路線、削減景點、壓縮游覽時間的情況，以西南和華東較為嚴重，選擇比例分別為43.2%和35.3%。節(jié)假日導游更改路線的情況更為嚴重。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，平日里，25.0%的體驗員表示導游有削減景點、壓縮游覽時間的情況，該比例在節(jié)假日上升至33.3%。

　　更令游客擔憂的是，有近1/4的導游或領(lǐng)隊沒有相關(guān)資格證。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有24.8%的體驗員反映旅行社委派的導游或領(lǐng)隊沒有相關(guān)資格證，特別是東北、西南、西北地區(qū)，選擇比例分別為71.4%、38.2%和25.0%。

　　此外，調(diào)查還顯示導演在服務提升上，導游講解及態(tài)度有待改進。25.0%的體驗員反映導游講解不清，重點在于推銷商品和自費項目，對行程、景點的講解敷衍了事。如某旅行社線路從廣東到三亞，導游介紹景點沒耐心，迫不及待地推薦自費電瓶車項目，要求游客自費。還有6.6%的體驗員表示導游對游客惡語相向。

　　國家旅游局監(jiān)督管理司副司長余繁表示，這次調(diào)查反映的大都是存在已久的老問題，有些是執(zhí)法不嚴、有法不依造成的，國家旅游局已責成相關(guān)單位就此次調(diào)查中所反映涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的違法行為依法查處、限期處理，維護旅游消費者的合法權(quán)益。但還有些問題是因為公眾的需求發(fā)展較快，過去制定的服務標準已經(jīng)不能滿足消費者需要，今后要幫助經(jīng)營者提升服務水平，創(chuàng)造更為舒適的旅游環(huán)境。